2025年高職養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理（管理技術(shù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在題后的括號(hào)內(nèi)。1.養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，以下說(shuō)法正確的是（）A.只關(guān)注硬件設(shè)施的完善B.重點(diǎn)在于老人的滿意度調(diào)查C.無(wú)需考慮員工服務(wù)態(tài)度D.僅看服務(wù)流程是否規(guī)范答案：B2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理，關(guān)鍵在于（）A.忽視潛在風(fēng)險(xiǎn)B.制定全面的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略C.只處理已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)D.依賴政府解決風(fēng)險(xiǎn)問題答案：B3.養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中，人力資源管理的核心是（）A.減少員工數(shù)量B.提高員工薪酬C.提升員工素質(zhì)與績(jī)效D.增加員工福利答案：C4.對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)定位，主要依據(jù)是（）A.自身喜好B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況C.隨意確定D.不考慮市場(chǎng)需求答案：B5.養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中，財(cái)務(wù)管理的重點(diǎn)是（）A.隨意開支B.成本控制與資金合理配置C.只注重收入D.忽視預(yù)算管理答案：B6.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)營(yíng)銷推廣的有效方式是（）A.不做宣傳B.采用單一渠道C.整合多種渠道進(jìn)行全方位推廣D.只靠口碑傳播答案：C7.養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中，設(shè)施設(shè)備管理要做到（）A.定期維護(hù)與更新B.壞了再修C.忽視安全檢查D.不考慮適用性答案：A8.養(yǎng)老服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)是（）A.增加流程環(huán)節(jié)B.提高服務(wù)效率與質(zhì)量C.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.不考慮客戶需求答案：B9.養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中，文化建設(shè)的作用是（）A.可有可無(wú)B.增強(qiáng)員工凝聚力與歸屬感C.只注重形式D.不影響服務(wù)答案：B10.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)品牌建設(shè)的關(guān)鍵在于（）A.不重視品牌形象B.提供優(yōu)質(zhì)獨(dú)特的服務(wù)C.隨意定價(jià)D.不關(guān)注客戶反饋答案：B11.養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中，數(shù)據(jù)分析的目的是（）A.浪費(fèi)時(shí)間B.為決策提供依據(jù)C.不考慮數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性D.只做表面分析答案：B12.養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新的方向是（）A.因循守舊B.結(jié)合科技與個(gè)性化需求C.不考慮老人意見D.只模仿他人答案：B13.養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中，供應(yīng)商管理的要點(diǎn)是（）A.隨意選擇供應(yīng)商B.建立長(zhǎng)期穩(wěn)定合作關(guān)系C.不關(guān)注供應(yīng)質(zhì)量D.不簽訂合同答案：B14.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)環(huán)境管理應(yīng)注重（）A.忽視環(huán)境安全B.營(yíng)造舒適溫馨的居住環(huán)境C.不考慮老人感受D.只做表面清潔答案：B15.養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中，質(zhì)量管理體系的建立是為了（）A.應(yīng)付檢查B.持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量C.不嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)D.只關(guān)注部分環(huán)節(jié)答案：B16.養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研的重要性在于（）A.可做可不做B.了解市場(chǎng)需求與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)C.不分析調(diào)研結(jié)果D.只調(diào)研部分人群答案：B17.養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中，項(xiàng)目管理的重點(diǎn)是（）A.隨意開展項(xiàng)目B.確保項(xiàng)目按時(shí)、按質(zhì)完成C.不考慮項(xiàng)目成本D.不制定項(xiàng)目計(jì)劃答案：B18.在養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中，客戶關(guān)系管理的核心是（）A.不重視客戶B.提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度C.只關(guān)注新客戶D.不處理客戶投訴答案：B19.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化管理的優(yōu)勢(shì)是（）A.增加管理成本B.提高管理效率與服務(wù)精準(zhǔn)度C.不保障信息安全D.不便于數(shù)據(jù)共享答案：B20.養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中，戰(zhàn)略規(guī)劃的制定要基于（）A.隨意規(guī)劃B.市場(chǎng)趨勢(shì)與自身資源能力C.不考慮長(zhǎng)期發(fā)展D.只關(guān)注短期利益答案：B第II卷（非選擇題，共60分）（一）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答問題，觀點(diǎn)明確，條理清晰。21.簡(jiǎn)述養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。（5分）答案：服務(wù)質(zhì)量管理主要包括建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋服務(wù)流程、人員行為規(guī)范等；加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題；注重服務(wù)效果評(píng)估，通過(guò)老人滿意度調(diào)查等方式持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。22.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理？（答案5分）答案：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等；評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性與影響程度；制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、降低、轉(zhuǎn)移、接受等；持續(xù)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)狀況，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施。23.說(shuō)明養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中人力資源管理的主要措施。（5分）答案：主要措施有合理規(guī)劃人員配置，根據(jù)服務(wù)需求確定崗位與人員數(shù)量；加強(qiáng)員工培訓(xùn)與發(fā)展，提升專業(yè)技能與綜合素質(zhì)；建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效；營(yíng)造良好的工作氛圍，增強(qiáng)員工歸屬感與忠誠(chéng)度。24.養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)定位的步驟有哪些？（5分）答案：首先進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，依據(jù)老人年齡、健康狀況、經(jīng)濟(jì)條件等因素劃分不同市場(chǎng)群體；然后選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定重點(diǎn)服務(wù)的群體；最后進(jìn)行市場(chǎng)定位，明確自身在市場(chǎng)中的獨(dú)特價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（二）論述題（共20分）答題要求：論述充分，有理有據(jù)，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行分析。25.論述養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中文化建設(shè)對(duì)機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要意義。（10分）答案：養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中的文化建設(shè)對(duì)機(jī)構(gòu)發(fā)展具有重要意義。它能增強(qiáng)員工凝聚力，使員工認(rèn)同機(jī)構(gòu)價(jià)值觀，心往一處想，勁往一處使，提高工作效率。能提升員工歸屬感，讓員工感受到自身價(jià)值，愿意長(zhǎng)期為機(jī)構(gòu)服務(wù)。良好的文化還能塑造獨(dú)特的機(jī)構(gòu)形象，吸引更多老人及其家屬，提升機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。26.談?wù)勷B(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中如何進(jìn)行有效的品牌建設(shè)。（10分）答案：養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理中進(jìn)行有效品牌建設(shè)，要提供優(yōu)質(zhì)獨(dú)特的服務(wù)，滿足老人多樣化需求。注重品牌形象塑造，包括機(jī)構(gòu)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面展現(xiàn)良好風(fēng)貌。加強(qiáng)品牌傳播，通過(guò)多種渠道宣傳機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)與特色。積極收集客戶反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)，維護(hù)品牌聲譽(yù)。持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與模式，保持品牌活力，提升品牌知名度與美譽(yù)度，吸引更多客戶選擇。（三）案例分析題（共10分）答題要求：仔細(xì)閱讀案例，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分析解答。27.某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量下滑、老人投訴增多的情況。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工工作積極性不高，服務(wù)流程混亂，設(shè)施設(shè)備老化。請(qǐng)分析該機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)管理方面存在的問題，并提出改進(jìn)措施。（10分）答案：存在問題：人力資源管理不善，員工積極性未得到有效調(diào)動(dòng)；服務(wù)質(zhì)量管理不到位，流程混亂致質(zhì)量下滑；設(shè)施設(shè)備管理缺失，老化未及時(shí)處理。改進(jìn)措施：加強(qiáng)人力資源管理，完善績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制；優(yōu)化服務(wù)流程，明確標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；加大設(shè)施設(shè)備投入，定期維護(hù)更新，提升整體運(yùn)營(yíng)管理水平。（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，結(jié)合相關(guān)知識(shí)分析回答問題。材料：隨著老齡化社會(huì)的加劇，養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)需求不斷增長(zhǎng)。某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為了適應(yīng)市場(chǎng)變化，計(jì)劃進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。該機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)很多老人對(duì)智能健康監(jiān)測(cè)設(shè)備感興趣，希望能通過(guò)科技手段更好地管理自己的健康。同時(shí)，老人也希望在養(yǎng)老生活中有更多個(gè)性化的文化娛樂活動(dòng)。28.請(qǐng)根據(jù)材料分析該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以從哪些方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？（5分）答案：該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可引入智能健康監(jiān)測(cè)設(shè)備，為老人提供健康數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與分析服務(wù)，滿足老人對(duì)健康管理的需求。開展個(gè)性化文化娛樂活動(dòng)，根據(jù)老人興趣愛好定制活動(dòng)內(nèi)容，豐富老人精神生活，以適應(yīng)市場(chǎng)變化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。29.針對(duì)這些創(chuàng)新方向，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在實(shí)施過(guò)程中可能會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)？如何應(yīng)對(duì)？（5分）答案：可能遇到的挑戰(zhàn)：智能設(shè)備成本高、維護(hù)難；個(gè)性化活動(dòng)策劃難度大，人員專業(yè)能力不足。應(yīng)對(duì)措施：合理評(píng)估成本，與供應(yīng)商合作降低設(shè)備成本與維護(hù)難度；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升策劃與組織個(gè)性化活動(dòng)的能力，招聘專業(yè)人才輔助，確保創(chuàng)新服務(wù)順利實(shí)施。（五）方案設(shè)計(jì)題（共10分）答題要求：根據(jù)給定要求，設(shè)計(jì)合理可行的方案。30.請(qǐng)為一家新成立的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)一份初期運(yùn)營(yíng)管理方案。（10分）答案：初期運(yùn)營(yíng)管