PAGE12309運(yùn)行規(guī)范制度一、總則（一）目的為了確保12309檢察服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）各項工作的規(guī)范、高效運(yùn)行，充分發(fā)揮其服務(wù)群眾、保障司法公正的職能作用，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及檢察工作實際，制定本運(yùn)行規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于12309檢察服務(wù)中心全體工作人員及參與中心相關(guān)工作的各類人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及檢察工作相關(guān)規(guī)定，確保各項工作在法治軌道上運(yùn)行。2.公正高效原則：秉持公正之心，以高效的工作流程和服務(wù)質(zhì)量，回應(yīng)群眾訴求，保障司法公正。3.便民利民原則：以方便群眾為出發(fā)點和落腳點，優(yōu)化服務(wù)流程，提供便捷高效的檢察服務(wù)。4.公開透明原則：除依法應(yīng)當(dāng)保密的事項外，各項工作流程、服務(wù)內(nèi)容、辦理結(jié)果等應(yīng)向社會公開，接受群眾監(jiān)督。二、工作職責(zé)（一）接聽與記錄1.負(fù)責(zé)接聽12309檢察服務(wù)熱線，及時、準(zhǔn)確記錄群眾來電反映的問題、訴求及相關(guān)信息。2.對于緊急、重大事項，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，并及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（二）分流與交辦1.根據(jù)群眾來電內(nèi)容，按照案件性質(zhì)、管轄范圍等進(jìn)行分類分流。2.將分流后的事項及時交辦給相關(guān)業(yè)務(wù)部門或承辦人員，并跟蹤辦理進(jìn)度。（三）查詢與反饋1.為群眾提供案件辦理進(jìn)度、結(jié)果等信息的查詢服務(wù)，解答群眾關(guān)于檢察業(yè)務(wù)的咨詢。2.及時向群眾反饋事項辦理情況，確保群眾知情權(quán)得到保障。（四）信訪接待1.接待來訪群眾，認(rèn)真傾聽群眾訴求，做好情緒疏導(dǎo)和解釋工作。2.對來訪信訪事項進(jìn)行登記、分類，按照規(guī)定程序處理，并及時反饋處理結(jié)果。（五）案件受理與流轉(zhuǎn)1.負(fù)責(zé)受理各類檢察案件，對符合受理條件的案件進(jìn)行登記、編號。2.按照案件辦理流程，及時將案件流轉(zhuǎn)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并跟蹤案件辦理進(jìn)展。（六）信息管理與統(tǒng)計分析1.負(fù)責(zé)12309檢察服務(wù)中心各類信息的收集、整理、歸檔和保管。2.定期對群眾來電、來訪及案件辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持。三、工作流程（一）熱線接聽流程1.接聽電話工作人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用文明、規(guī)范的語言問候群眾。自報單位名稱和姓名，表明身份。2.記錄信息認(rèn)真傾聽群眾訴求，詳細(xì)記錄來電時間、來電人基本信息、反映的問題及訴求等內(nèi)容。對于重要信息，可進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)，確保記錄準(zhǔn)確無誤。3.初步判斷與分類根據(jù)群眾來電內(nèi)容，初步判斷問題性質(zhì)，按照刑事檢察、民事檢察、行政檢察、公益訴訟檢察等業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類。對于不屬于檢察職能范圍的事項，應(yīng)明確告知群眾，并提供相關(guān)咨詢渠道或建議。4.分流交辦按照分類結(jié)果，將事項及時交辦給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并填寫《12309檢察服務(wù)熱線事項交辦單》，注明交辦時間、交辦事項、承辦部門等信息。對于復(fù)雜疑難問題或涉及多個部門的事項，應(yīng)及時組織相關(guān)部門進(jìn)行會商研究，確定承辦主體和辦理方式。（二）來訪接待流程1.接待登記對來訪群眾進(jìn)行熱情接待，引導(dǎo)其到指定接待場所。認(rèn)真填寫《12309檢察服務(wù)中心來訪登記表》，記錄來訪人基本信息、來訪時間、反映的問題及訴求等內(nèi)容。2.傾聽訴求耐心傾聽來訪群眾的訴求，不得打斷或推諉。對于情緒激動的群眾，要做好情緒安撫工作，穩(wěn)定其情緒。3.審查甄別對來訪事項進(jìn)行審查，判斷是否屬于檢察職能范圍，是否符合受理條件。對于不屬于檢察職能范圍的事項，應(yīng)明確告知群眾，并說明理由。4.處理分流對于符合受理條件的來訪事項，按照業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分流交辦，辦理流程同熱線接聽事項分流交辦。對于不屬于受理范圍但群眾確有困難的事項，應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予幫助或引導(dǎo)其通過合法途徑解決問題。（三）案件受理與流轉(zhuǎn)流程1.案件受理接收案件當(dāng)事人提交的各類檢察案件材料，包括申請書、證據(jù)材料等。對案件材料進(jìn)行形式審查，核對材料是否齊全、規(guī)范，是否符合受理條件。對于符合受理條件的案件，進(jìn)行登記編號，出具《案件受理通知書》，告知當(dāng)事人案件已受理及后續(xù)辦理流程。對于不符合受理條件的案件，應(yīng)向當(dāng)事人說明理由，出具《不予受理通知書》，并告知其可通過其他合法途徑解決問題。2.案件流轉(zhuǎn)根據(jù)案件性質(zhì)和管轄范圍，將受理的案件及時流轉(zhuǎn)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。填寫《12309檢察服務(wù)中心案件流轉(zhuǎn)單》，注明案件基本信息、流轉(zhuǎn)時間、接收部門等內(nèi)容，確保案件流轉(zhuǎn)信息清晰、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)部門接收案件后，應(yīng)及時進(jìn)行審查處理，并按照規(guī)定的辦案期限推進(jìn)案件辦理工作。在案件辦理過程中，如遇特殊情況需要延期或變更承辦部門的，應(yīng)及時向12309檢察服務(wù)中心說明情況。（四）辦理結(jié)果反饋流程1.結(jié)果跟蹤12309檢察服務(wù)中心工作人員應(yīng)定期跟蹤案件辦理進(jìn)度，通過與承辦部門溝通、查看辦案系統(tǒng)等方式，掌握案件辦理情況。對于臨近辦案期限的案件，及時提醒承辦部門加快辦理進(jìn)度，確保按時辦結(jié)。2.結(jié)果反饋承辦部門辦結(jié)案件后，應(yīng)將辦理結(jié)果及時反饋給12309檢察服務(wù)中心。反饋內(nèi)容包括處理結(jié)果、法律依據(jù)、理由說明等。12309檢察服務(wù)中心工作人員收到反饋結(jié)果后，應(yīng)及時與群眾取得聯(lián)系，告知其案件辦理結(jié)果。對于群眾對辦理結(jié)果有異議的，應(yīng)耐心傾聽群眾意見，做好解釋說明工作，并引導(dǎo)群眾通過法定程序進(jìn)行申訴或申請復(fù)查。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.工作人員在接聽電話、接待來訪時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，避免使用生硬、冷漠、歧視性語言。2.表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語速適中，語氣平和自然，讓群眾能夠清楚理解工作人員的意圖。3.對于群眾提出的問題，應(yīng)給予耐心、細(xì)致的解答，不得敷衍塞責(zé)或推諉扯皮。（二）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)著裝整齊、得體，保持良好的儀表形象。2.接待來訪群眾時，應(yīng)起身相迎，主動讓座，熱情接待，不得有任何怠慢、輕視的行為。3.在處理群眾訴求過程中，要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情、積極的服務(wù)態(tài)度，以群眾滿意為工作的出發(fā)點和落腳點。2.對群眾的訴求要高度重視，認(rèn)真對待，做到有問必答、有訴必理、有求必應(yīng)。3.對于群眾反映的困難和問題，要主動關(guān)心，積極協(xié)調(diào)解決，切實維護(hù)群眾合法權(quán)益。五、保密制度（一）保密范圍1.涉及國家秘密、檢察工作秘密的信息，包括案件線索、證據(jù)材料、辦案過程、內(nèi)部工作文件等。2.群眾在反映問題、提出訴求過程中提供的個人隱私信息，如姓名、身份證號、聯(lián)系方式、家庭住址等。（二）保密措施1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法律法規(guī)和檢察工作保密規(guī)定，不得泄露工作中知悉的秘密信息。2.對涉及秘密信息的文件、資料、存儲設(shè)備等應(yīng)妥善保管，嚴(yán)格控制知悉范圍。3.在使用計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)備處理涉及秘密信息的工作時，應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施，防止信息泄露。4.嚴(yán)禁在非保密場所談?wù)?、傳播秘密信息，?yán)禁通過互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊工具等傳遞秘密信息。（三）責(zé)任追究1.對于違反保密制度，泄露秘密信息的工作人員，將視情節(jié)輕重給予批評教育、紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。2.因工作失誤導(dǎo)致秘密信息泄露的，要及時采取補(bǔ)救措施，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括政治理論、法律法規(guī)、檢察業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、專題講座、案例分析、模擬演練、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)人員按時參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)過程中，要注重教學(xué)互動，鼓勵學(xué)員積極參與討論、提問，提高學(xué)習(xí)積極性和主動性。3.對培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤評估，通過考試、撰寫心得體會、實際操作等方式檢驗學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題并加以改進(jìn)。（三）考核機(jī)制1.建立健全考核機(jī)制，對工作人員的業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容包括接聽電話數(shù)量、分流交辦準(zhǔn)確率、案件受理與流轉(zhuǎn)效率、辦理結(jié)果反饋及時率、群眾滿意度等指標(biāo)。3.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合，日常工作記錄與群眾評價相結(jié)合的方式進(jìn)行。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰獎勵，對不稱職的工作人員進(jìn)行批評教育、調(diào)整崗位或依法依規(guī)予以辭退。七、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件類型1.因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等引發(fā)的涉及檢察工作的突發(fā)事件。2.12309檢察服務(wù)中心工作場所內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、盜竊、網(wǎng)絡(luò)故障等突發(fā)事件。3.因群眾集體上訪、群體性事件等引發(fā)的影響檢察服務(wù)中心正常工作秩序的突發(fā)事件。（二）應(yīng)急處置預(yù)案1.制定完善的應(yīng)急處置預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、保障措施等內(nèi)容。2.成立應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。3.定期組織開展應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（三）應(yīng)急處置措施1.突發(fā)事件發(fā)生后，工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行應(yīng)對。