PAGE天然氣銷售制度流程規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司天然氣銷售行為，確保銷售工作的順利開展，保障公司和客戶的合法權(quán)益，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力，特制定本制度流程規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司天然氣銷售業(yè)務(wù)的全過程，包括市場開發(fā)、客戶管理、銷售合同簽訂、氣量調(diào)配、計(jì)量結(jié)算、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)政策，確保天然氣銷售活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠信經(jīng)營原則秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，與客戶建立良好的合作關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)、可靠的天然氣產(chǎn)品和服務(wù)。3.公平公正原則在銷售過程中，遵循公平公正的原則，對(duì)待所有客戶，不偏袒、不歧視，確保市場競爭的公平性。4.安全第一原則始終將安全放在首位，確保天然氣銷售過程中的安全，防止發(fā)生安全事故，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全。二、市場開發(fā)（一）市場調(diào)研1.定期收集市場信息，包括天然氣市場需求、價(jià)格走勢、競爭對(duì)手情況等，分析市場動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢。2.針對(duì)不同區(qū)域、行業(yè)的客戶需求特點(diǎn)，開展專項(xiàng)市場調(diào)研，為市場開發(fā)提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。（二）目標(biāo)客戶確定1.根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司資源和發(fā)展戰(zhàn)略，確定目標(biāo)客戶群體，包括工業(yè)用戶、商業(yè)用戶、居民用戶等。2.對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分類管理，制定相應(yīng)的市場開發(fā)策略和營銷方案。（三）客戶拜訪與溝通1.銷售人員定期拜訪目標(biāo)客戶，介紹公司天然氣產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，了解客戶需求，建立良好的客戶關(guān)系。2.及時(shí)回復(fù)客戶咨詢和反饋，解答客戶疑問，處理客戶投訴，提高客戶滿意度。（四）市場推廣1.制定市場推廣計(jì)劃，通過參加行業(yè)展會(huì)、舉辦宣傳活動(dòng)、發(fā)布廣告等方式，提高公司品牌知名度和市場影響力。2.與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等建立良好的合作關(guān)系，爭取政策支持和行業(yè)資源，促進(jìn)市場開發(fā)工作。三、客戶管理（一）客戶信息收集與整理1.銷售人員負(fù)責(zé)收集客戶基本信息、用氣需求、信用狀況等資料，并及時(shí)錄入客戶信息管理系統(tǒng)。2.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）客戶信用評(píng)估1.建立客戶信用評(píng)估體系，根據(jù)客戶的經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄等因素，對(duì)客戶信用進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)信用評(píng)估結(jié)果，確定客戶信用等級(jí)，為銷售合同簽訂和氣量調(diào)配提供參考依據(jù)。（三）客戶分類管理1.根據(jù)客戶規(guī)模、用氣性質(zhì)、信用等級(jí)等因素，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，制定不同的服務(wù)策略和管理措施。2.對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行專人跟蹤服務(wù)，及時(shí)滿足客戶需求，確?？蛻舴€(wěn)定用氣。（四）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪客戶，了解客戶使用天然氣情況，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日慰問、客戶培訓(xùn)等，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠度。四、銷售合同簽訂（一）合同起草與審核1.銷售部門根據(jù)與客戶達(dá)成的協(xié)議，起草銷售合同文本，明確雙方權(quán)利義務(wù)、氣量、價(jià)格、結(jié)算方式、違約責(zé)任等條款。2.合同文本起草完成后，提交法務(wù)部門進(jìn)行審核，確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)要求，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。（二）合同簽訂與蓋章1.銷售合同經(jīng)審核通過后，由銷售人員與客戶簽訂合同，并加蓋公司合同專用章。2.合同簽訂過程中，應(yīng)確保雙方簽字蓋章齊全，合同條款明確、清晰，無歧義。（三）合同存檔與管理1.銷售合同簽訂后，及時(shí)將合同原件交公司檔案室存檔，并在合同管理系統(tǒng)中錄入合同信息，建立合同臺(tái)賬。2.定期對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和檢查，確保合同有效履行。五、氣量調(diào)配（一）用氣計(jì)劃申報(bào)1.客戶應(yīng)根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營需求，提前向公司申報(bào)用氣計(jì)劃，明確用氣時(shí)間、氣量等信息。2.銷售部門收到客戶用氣計(jì)劃申報(bào)后，進(jìn)行匯總和審核，并根據(jù)公司供氣能力和市場需求情況，制定氣量調(diào)配方案。（二）氣量分配與調(diào)度1.根據(jù)氣量調(diào)配方案，合理分配天然氣資源，優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶、民生用氣需求。2.建立氣量調(diào)度管理制度，加強(qiáng)對(duì)供氣過程的監(jiān)控和調(diào)度，確保天然氣安全、穩(wěn)定供應(yīng)。（三）應(yīng)急氣量保障1.制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)突發(fā)情況（如自然災(zāi)害、設(shè)備故障等）導(dǎo)致的天然氣供應(yīng)緊張，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，保障居民生活和重要用戶的基本用氣需求。2.建立應(yīng)急氣量儲(chǔ)備制度，確保在緊急情況下有足夠的氣量可供調(diào)配。六、計(jì)量結(jié)算（一）計(jì)量器具管理1.按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，配備合格的天然氣計(jì)量器具，并定期進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，確保計(jì)量準(zhǔn)確可靠。2.建立計(jì)量器具檔案，記錄計(jì)量器具的型號(hào)、規(guī)格、校準(zhǔn)時(shí)間、維護(hù)情況等信息。（二）氣量計(jì)量1.按照規(guī)定的計(jì)量周期和方法，對(duì)客戶用氣量進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)量，并做好計(jì)量記錄。2.客戶對(duì)計(jì)量結(jié)果有異議時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)查和協(xié)商解決，必要時(shí)可委托有資質(zhì)的第三方計(jì)量檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。（三）費(fèi)用結(jié)算1.根據(jù)銷售合同約定的價(jià)格和計(jì)量結(jié)果，計(jì)算客戶應(yīng)支付的天然氣費(fèi)用，并及時(shí)向客戶開具發(fā)票。2.建立費(fèi)用結(jié)算管理制度，明確結(jié)算流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保費(fèi)用及時(shí)足額回收。（四）欠費(fèi)管理1.對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行跟蹤和催繳，及時(shí)了解客戶欠費(fèi)原因，采取有效措施督促客戶繳費(fèi)。2.對(duì)于長期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不支付的客戶，按照合同約定采取相應(yīng)的法律措施，維護(hù)公司合法權(quán)益。七、售后服務(wù)（一）維修與搶修服務(wù)1.建立客戶服務(wù)熱線，及時(shí)受理客戶關(guān)于天然氣設(shè)施維修、搶修的報(bào)修電話。2.接到報(bào)修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行故障排查和維修，確保天然氣設(shè)施正常運(yùn)行。3.制定搶修應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)突發(fā)緊急情況，能夠迅速組織力量進(jìn)行搶修，最大限度減少對(duì)客戶用氣的影響。（二）客戶咨詢與投訴處理1.及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，解答客戶在天然氣使用過程中遇到的問題。2.認(rèn)真受理客戶投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。3.定期對(duì)客戶咨詢與投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括維修及時(shí)性、維修質(zhì)量、客戶滿意度等方面。2.制定服務(wù)質(zhì)量考核辦法，對(duì)售后服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵(lì)服