PAGE醫(yī)院收銀員值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)醫(yī)院收銀工作的管理，規(guī)范收銀員值班行為，確保醫(yī)院收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、高效、安全進(jìn)行，保障醫(yī)院和患者的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有從事收銀工作的人員，包括正式員工、臨時(shí)工以及外包收銀服務(wù)人員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制規(guī)定（試行）》等，依法依規(guī)開展收銀工作。2.準(zhǔn)確高效原則確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，提高收銀工作效率，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。3.安全保密原則保障醫(yī)院資金安全，防止現(xiàn)金、票據(jù)等丟失、被盜；嚴(yán)格遵守保密制度，保護(hù)患者的個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息不被泄露。二、值班人員職責(zé)（一）基本職責(zé)1.負(fù)責(zé)辦理門診、住院患者的各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)，包括掛號(hào)費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥費(fèi)、床位費(fèi)等，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)信息，開具收費(fèi)票據(jù)。2.熟練掌握醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的操作，及時(shí)處理收費(fèi)過(guò)程中的各種問(wèn)題，如退費(fèi)、沖賬、補(bǔ)費(fèi)等，并做好記錄。3.認(rèn)真核對(duì)患者的繳費(fèi)項(xiàng)目和金額，避免錯(cuò)收、漏收情況的發(fā)生。對(duì)收費(fèi)疑問(wèn)及時(shí)與相關(guān)科室或醫(yī)生溝通核實(shí)。4.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、銀行卡等收款方式的處理，確保收款金額與票據(jù)金額一致，做到日清日結(jié)，賬款相符。5.妥善保管收費(fèi)票據(jù)、印章、備用金等重要物品，確保其安全完整，不得擅自轉(zhuǎn)借、挪用或丟失。（二）特殊情況處理職責(zé)1.遇到患者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目或金額有異議時(shí)，應(yīng)耐心解釋，積極協(xié)助患者查詢相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和明細(xì)，如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并記錄相關(guān)情況。2.如發(fā)生收費(fèi)系統(tǒng)故障或網(wǎng)絡(luò)中斷等突發(fā)情況，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，如手工記錄收費(fèi)信息，確保收費(fèi)工作不受影響，并及時(shí)通知技術(shù)部門進(jìn)行維修。在故障排除后，及時(shí)將手工記錄信息錄入系統(tǒng)，核對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。3.發(fā)現(xiàn)假鈔或可疑票據(jù)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。同時(shí)，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留存相關(guān)證據(jù)。三、值班安排（一）排班原則1.根據(jù)醫(yī)院門診、住院患者流量情況，合理安排收銀員值班班次，確保各個(gè)時(shí)間段都有足夠的人員提供收銀服務(wù)。2.考慮員工的個(gè)人意愿和工作能力，盡量做到公平、合理排班，避免連續(xù)長(zhǎng)時(shí)間工作或不合理的班次安排。3.確保每個(gè)班次都有具備相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的收銀員負(fù)責(zé)，重要崗位（如夜班、節(jié)假日值班等）應(yīng)安排責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的人員。（二）班次設(shè)置1.正常工作日班次早班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]，負(fù)責(zé)上午門診患者的收費(fèi)工作，提前做好準(zhǔn)備工作，如開啟收銀設(shè)備、領(lǐng)取備用金和票據(jù)等。中班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]，主要處理中午時(shí)段門診和住院患者的收費(fèi)業(yè)務(wù)，同時(shí)協(xié)助早班人員核對(duì)上午的收費(fèi)數(shù)據(jù)。晚班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]，負(fù)責(zé)下午及晚上門診患者的收費(fèi)工作，在下班前完成當(dāng)天所有收費(fèi)數(shù)據(jù)的核對(duì)和結(jié)賬工作，將現(xiàn)金、票據(jù)等交至指定地點(diǎn)保管。2.周末及節(jié)假日班次根據(jù)周末和節(jié)假日醫(yī)院患者流量情況，適當(dāng)增加值班人員，設(shè)置與正常工作日類似的班次，但可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。如周末可安排兩個(gè)早班、兩個(gè)中班，節(jié)假日根據(jù)醫(yī)院具體放假安排和患者需求靈活排班。周末及節(jié)假日值班人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作的監(jiān)督和管理，確保各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)正常進(jìn)行，同時(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的準(zhǔn)備。（三）值班交接1.上一班次收銀員在下班前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)本班次的收費(fèi)數(shù)據(jù)，確保賬款相符。將現(xiàn)金、支票、銀行卡等收款憑證與對(duì)應(yīng)的收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行整理核對(duì)，填寫現(xiàn)金交款單（如有），并將相關(guān)款項(xiàng)交至醫(yī)院財(cái)務(wù)指定的收款處。2.整理好本班次使用的收費(fèi)票據(jù)存根，按照順序裝訂成冊(cè)，注明日期、班次、票據(jù)起止號(hào)碼等信息，與備用金、印章等一同交接給下一班次收銀員。交接雙方應(yīng)在交接登記簿上簽字確認(rèn)，明確責(zé)任。3.下一班次收銀員在接班時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)交接的現(xiàn)金、票據(jù)、印章等物品數(shù)量和狀態(tài)，如有不符，應(yīng)立即向上一班次收銀員核實(shí)，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。4.交接過(guò)程中，雙方應(yīng)就上一班次未完成的工作或遺留問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，確保下一班次收銀員能夠順利開展工作。四、工作流程與規(guī)范（一）掛號(hào)收費(fèi)流程1.患者前來(lái)掛號(hào)時(shí)，收銀員應(yīng)熱情接待，詢問(wèn)患者就診科室和類型（普通號(hào)、專家號(hào)等）。2.根據(jù)患者需求，在醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼等，選擇相應(yīng)的掛號(hào)科室、醫(yī)生和掛號(hào)類型，確認(rèn)掛號(hào)費(fèi)用后，打印掛號(hào)票據(jù)。3.將掛號(hào)票據(jù)及相關(guān)資料交給患者，并告知患者就診科室的位置和注意事項(xiàng)。4.對(duì)于使用醫(yī)?？⊕焯?hào)的患者，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)醫(yī)?？ㄐ畔ⅲ_保人卡一致，按照醫(yī)保規(guī)定進(jìn)行掛號(hào)操作，并在票據(jù)上注明醫(yī)保掛號(hào)標(biāo)識(shí)。（二）門診收費(fèi)流程1.患者持醫(yī)生開具的檢查、治療、藥品等處方或申請(qǐng)單前來(lái)收費(fèi)處繳費(fèi)。2.收銀員首先核對(duì)處方或申請(qǐng)單的有效性，包括醫(yī)生簽名、科室蓋章等。然后按照收費(fèi)項(xiàng)目逐一錄入系統(tǒng)，準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用總和。3.向患者告知繳費(fèi)金額，并確認(rèn)收款方式（現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ龋?.收款時(shí)，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?；使用銀行卡繳費(fèi)時(shí)，按照操作流程進(jìn)行刷卡或插卡操作，輸入密碼并確認(rèn)交易金額；使用醫(yī)?？ɡU費(fèi)時(shí)，按照醫(yī)保報(bào)銷規(guī)定進(jìn)行結(jié)算，打印醫(yī)保結(jié)算單和收費(fèi)票據(jù)。5.將收費(fèi)票據(jù)交給患者，并提醒患者妥善保管。同時(shí)，告知患者如有退費(fèi)等情況，需攜帶有效證件和票據(jù)到指定地點(diǎn)辦理。（三）住院收費(fèi)流程1.患者辦理住院手續(xù)時(shí)，收銀員根據(jù)住院科室、床位費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，計(jì)算住院預(yù)繳金金額，并向患者說(shuō)明繳費(fèi)方式和金額。2.收取住院預(yù)繳金后，開具預(yù)繳金收據(jù)，詳細(xì)注明患者姓名、住院科室、預(yù)繳金額、收款日期等信息。3.在患者住院期間，根據(jù)醫(yī)生開具的醫(yī)囑和收費(fèi)項(xiàng)目，及時(shí)錄入收費(fèi)系統(tǒng)，辦理費(fèi)用結(jié)算。對(duì)于醫(yī)保患者，按照醫(yī)保住院報(bào)銷政策進(jìn)行結(jié)算，打印醫(yī)保結(jié)算單和收費(fèi)票據(jù)。4.患者出院時(shí)，收銀員根據(jù)患者住院期間的所有費(fèi)用明細(xì)，進(jìn)行最終結(jié)算。多退少補(bǔ)，開具住院費(fèi)用結(jié)算發(fā)票，并將結(jié)算情況告知患者。同時(shí)，收回預(yù)繳金收據(jù)原件，如患者預(yù)繳金有剩余，開具退款憑證。（四）退費(fèi)流程1.患者因各種原因需要退費(fèi)的，必須提供有效的退費(fèi)憑證，如醫(yī)生簽字的退費(fèi)申請(qǐng)單、醫(yī)院相關(guān)科室的證明等。2.收銀員收到退費(fèi)申請(qǐng)后，首先核對(duì)申請(qǐng)單的真實(shí)性和完整性，確認(rèn)退費(fèi)原因和金額。然后在收費(fèi)系統(tǒng)中按照規(guī)定的退費(fèi)流程進(jìn)行操作，錄入退費(fèi)信息，生成退費(fèi)記錄。3.對(duì)于已收取現(xiàn)金的退費(fèi)業(yè)務(wù)，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，退還患者相應(yīng)現(xiàn)金，并收回原收費(fèi)票據(jù)，在票據(jù)上加蓋“作廢”章，注明退費(fèi)原因和日期。4.對(duì)于使用銀行卡或醫(yī)?？ɡU費(fèi)的退費(fèi)業(yè)務(wù)，按照銀行或醫(yī)保部門的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，將退費(fèi)金額原路返回至患者賬戶，并在系統(tǒng)中做好記錄。5.每筆退費(fèi)業(yè)務(wù)完成后，收銀員應(yīng)在退費(fèi)申請(qǐng)單上簽字確認(rèn)，并將相關(guān)資料整理歸檔，以備后續(xù)查詢和核對(duì)。（五）票據(jù)管理流程1.收費(fèi)票據(jù)由醫(yī)院財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一印制、發(fā)放和管理。收銀員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容正確填寫收費(fèi)票據(jù)，確保字跡清晰、項(xiàng)目齊全、金額準(zhǔn)確。2.每日工作結(jié)束后，收銀員應(yīng)將使用過(guò)的收費(fèi)票據(jù)存根按照順序整理好，核對(duì)票據(jù)號(hào)碼的連續(xù)性，如有缺號(hào)、跳號(hào)等情況，應(yīng)及時(shí)查找原因并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.將整理好的票據(jù)存根裝訂成冊(cè)，在封面上注明日期、班次、票據(jù)起止號(hào)碼、收款金額等信息，并簽字確認(rèn)。4.票據(jù)存根應(yīng)妥善保管，按照醫(yī)院檔案管理規(guī)定的期限進(jìn)行存放，以備審計(jì)、查詢等需要。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自銷毀票據(jù)存根。5.如需領(lǐng)用新的收費(fèi)票據(jù)，收銀員應(yīng)填寫票據(jù)領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用票據(jù)的種類、數(shù)量等信息，經(jīng)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到指定地點(diǎn)領(lǐng)取。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票據(jù)號(hào)碼和數(shù)量，確保無(wú)誤。五、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.收銀員在與患者交流時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，態(tài)度親切和藹，不得使用生硬、冷漠或歧視性語(yǔ)言。2.主動(dòng)問(wèn)候患者，耐心解答患者的疑問(wèn)，對(duì)于患者提出的問(wèn)題要認(rèn)真傾聽(tīng)，不清楚的地方要及時(shí)詢問(wèn)清楚，不得推諉或不耐煩。3.在告知患者收費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、注意事項(xiàng)等信息時(shí)，要表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊或容易引起誤解的語(yǔ)言。（二）行為規(guī)范1.保持良好的工作形象，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。在工作時(shí)間內(nèi)不得穿奇裝異服、拖鞋等不符合工作要求的服裝。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得在工作崗位上閑聊、打鬧、玩手機(jī)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。3.認(rèn)真對(duì)待每一位患者，不得因患者病情、身份、態(tài)度等因素而區(qū)別對(duì)待，確保為所有患者提供公平、公正、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.遇到患者情緒激動(dòng)或不滿時(shí)，要保持冷靜，耐心安撫患者情緒，積極協(xié)助解決問(wèn)題，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（三）環(huán)境規(guī)范1.保持收銀工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每日上班前對(duì)工作臺(tái)面、電腦設(shè)備、票據(jù)打印機(jī)等進(jìn)行清潔，下班時(shí)清理工作區(qū)域內(nèi)的雜物和垃圾。2.合理擺放辦公用品和設(shè)備，保持工作區(qū)域的整齊有序，便于操作和查找。3.維護(hù)收費(fèi)處的安靜環(huán)境，避免大聲喧嘩或播放嘈雜的音樂(lè)，為患者提供一個(gè)舒適、安靜的繳費(fèi)環(huán)境。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新入職收銀員必須參加醫(yī)院組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院基本情況、收費(fèi)業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等方面的知識(shí)。2.定期組織在職收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率根據(jù)實(shí)際情況確定，一般每月不少于一次。培訓(xùn)內(nèi)容包括新的收費(fèi)政策、系統(tǒng)升級(jí)內(nèi)容、常見(jiàn)問(wèn)題處理方法、服務(wù)質(zhì)量提升等方面，以不斷提高收銀員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和工作需要，適時(shí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如醫(yī)保政策培訓(xùn)、退費(fèi)流程優(yōu)化培訓(xùn)等，確保收銀員能夠及時(shí)掌握相關(guān)知識(shí)和技能，適應(yīng)工作要求。4.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬操作等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。同時(shí)，鼓勵(lì)收銀員之間相互交流學(xué)習(xí)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。（二）考核制度1.建立收銀員考核制度，對(duì)收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核周期為每季度一次。考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.業(yè)務(wù)能力考核主要通過(guò)實(shí)際操作、理論考試等方式進(jìn)行，檢查收銀員對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作、票據(jù)管理等知識(shí)的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力。3.服務(wù)質(zhì)量考核通過(guò)患者滿意度調(diào)查、投訴處理情況等進(jìn)行評(píng)估，了解患者對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等方面的評(píng)價(jià)。4.工作紀(jì)律考核主要檢查收銀員遵守醫(yī)院規(guī)章制度、值班制度、考勤制度等情況，有無(wú)遲到、早退、曠工、違規(guī)操作等行為。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核通過(guò)觀察收銀員在工作中與同事之間的配合情況、溝通協(xié)作能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)。6.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予績(jī)效加分等；對(duì)考核不合格的收銀員進(jìn)行批評(píng)教育、補(bǔ)考或調(diào)整工作崗位等處理，以激勵(lì)收銀員不斷提高工作質(zhì)量和效率。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院財(cái)務(wù)部門定期對(duì)收銀工作進(jìn)行內(nèi)部檢查，檢查內(nèi)容包括收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、賬款相符情況、票據(jù)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。檢查方式可采用抽查、全面檢查等多種形式。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)對(duì)收銀工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，重點(diǎn)關(guān)注收銀員的操作流程、收款方式、票據(jù)使用等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范行為。3.建立內(nèi)部監(jiān)督反饋機(jī)制，對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)收銀員反饋，并要求其限期整改。同時(shí)，對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決。（二）患者監(jiān)督1.設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等渠道，方便患者對(duì)收銀工作提出意見(jiàn)和建議。對(duì)于患者的投訴和反饋，要及時(shí)受理并認(rèn)真調(diào)查處理。2.在收費(fèi)處顯著位置公布服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理流程等信息，接受患者的監(jiān)督。同時(shí)，定期收集患者的滿意度調(diào)查意見(jiàn)，了解患者對(duì)收銀服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求。3.根據(jù)患者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)收銀工作流程和服務(wù)規(guī)范，不斷提高患者滿意度。（三）外部監(jiān)督1.接受衛(wèi)生行政部門、物價(jià)部門等相關(guān)外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，積極配合其工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和