PAGE旅游局規(guī)范用語(yǔ)用字制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游行業(yè)語(yǔ)言文字規(guī)范化管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的旅游形象，依據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合旅游行業(yè)實(shí)際，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本市各級(jí)旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位及其從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家語(yǔ)言文字法律法規(guī)，確保各項(xiàng)規(guī)定合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：規(guī)范使用國(guó)家通用語(yǔ)言文字，保持語(yǔ)言文字的準(zhǔn)確性和一致性。3.實(shí)用性原則：注重語(yǔ)言文字在旅游服務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用，方便游客理解和交流。4.教育與監(jiān)督相結(jié)合原則：加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的語(yǔ)言文字培訓(xùn)教育，同時(shí)強(qiáng)化監(jiān)督檢查，確保制度有效執(zhí)行。二、用語(yǔ)規(guī)范（一）基本要求1.旅游從業(yè)人員在工作中應(yīng)使用普通話，不得使用不規(guī)范的方言、土語(yǔ)或外語(yǔ)詞匯。2.語(yǔ)言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、文明，避免使用模糊、歧義、粗俗或帶有歧視性的語(yǔ)言。（二）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.接待用語(yǔ)主動(dòng)問候：“您好，歡迎光臨！”詢問需求：“請(qǐng)問您需要什么幫助？”解答疑問：“請(qǐng)您稍等，我馬上為您解答?！碧峁┙ㄗh：“根據(jù)您的情況，我建議您可以選擇……”送別用語(yǔ)：“感謝您的光臨，祝您旅途愉快！”2.講解用語(yǔ)講解內(nèi)容要準(zhǔn)確、生動(dòng)、有趣，突出景點(diǎn)特色和文化內(nèi)涵。語(yǔ)言表達(dá)要流暢自然，語(yǔ)速適中，音量適中，便于游客聽清。避免使用過(guò)于專業(yè)或生僻的詞匯，必要時(shí)可進(jìn)行適當(dāng)解釋。3.投訴處理用語(yǔ)耐心傾聽：“請(qǐng)您先消消氣，慢慢說(shuō)。”表示歉意：“非常抱歉給您帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)。”積極處理：“我們會(huì)盡快核實(shí)情況，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！狈答伣Y(jié)果：“經(jīng)過(guò)調(diào)查處理，我們已經(jīng)采取了……措施，您看是否滿意？”（三）宣傳推廣用語(yǔ)規(guī)范1.旅游宣傳資料、廣告、標(biāo)識(shí)等用語(yǔ)要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，突出旅游特色和吸引力。2.不得使用夸大、虛假、誤導(dǎo)性的語(yǔ)言，不得侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)。3.涉及地名、景點(diǎn)名、旅游項(xiàng)目名等專用名稱，要使用標(biāo)準(zhǔn)的漢字書寫，不得隨意更改或簡(jiǎn)化。三、用字規(guī)范（一）基本要求1.旅游從業(yè)人員在工作中應(yīng)使用規(guī)范漢字，不得使用繁體字、異體字、錯(cuò)別字。2.書寫要工整、清晰、美觀，易于辨認(rèn)。（二）文字書寫規(guī)范1.招牌、匾額、標(biāo)識(shí)牌等用字要符合國(guó)家通用語(yǔ)言文字規(guī)范，不得出現(xiàn)錯(cuò)別字、異體字、繁體字。2.印刷體文字要清晰、規(guī)范，字號(hào)適中，易于閱讀。3.手寫文字要工整、規(guī)范，不得潦草、模糊。（三）電子信息用字規(guī)范1.旅游網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、電子顯示屏等電子信息中的用字要規(guī)范、準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)錯(cuò)別字、異體字、繁體字。2.及時(shí)更新電子信息內(nèi)容，確保語(yǔ)言文字的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。四、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.各級(jí)旅游行政管理部門應(yīng)制定本地區(qū)旅游行業(yè)語(yǔ)言文字規(guī)范化培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織從業(yè)人員參加培訓(xùn)。2.旅游企事業(yè)單位應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，確保從業(yè)人員能夠熟練掌握語(yǔ)言文字規(guī)范。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.國(guó)家通用語(yǔ)言文字法律法規(guī)和政策。2.普通話和規(guī)范漢字的基礎(chǔ)知識(shí)。3.旅游服務(wù)用語(yǔ)和用字規(guī)范。4.語(yǔ)言文字應(yīng)用能力訓(xùn)練。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織從業(yè)人員參加集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者進(jìn)行授課。2.崗位培訓(xùn)：結(jié)合日常工作，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，及時(shí)糾正不規(guī)范的語(yǔ)言文字使用行為。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便從業(yè)人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。五、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督檢查主體1.各級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)旅游行業(yè)語(yǔ)言文字規(guī)范化工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，協(xié)助旅游行政管理部門開展監(jiān)督檢查工作。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.旅游從業(yè)人員的語(yǔ)言文字使用情況。2.旅游宣傳資料、廣告、標(biāo)識(shí)等用語(yǔ)用字情況。3.旅游網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、電子顯示屏等電子信息用字情況。（三）監(jiān)督檢查方式1.日常檢查：不定期對(duì)旅游企事業(yè)單位進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.專項(xiàng)檢查：針對(duì)旅游旺季、重大活動(dòng)等特殊時(shí)期，開展專項(xiàng)檢查，確保語(yǔ)言文字規(guī)范化工作落實(shí)到位。3.社會(huì)監(jiān)督：設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受社會(huì)公眾對(duì)旅游行業(yè)語(yǔ)言文字不規(guī)范行為的舉報(bào)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（四）問題處理1.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的語(yǔ)言文字不規(guī)范問題，要及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令限期整改。2.對(duì)整改不力的單位和個(gè)人，要依法依規(guī)進(jìn)行處理，并予以通報(bào)批評(píng)。3.將語(yǔ)言文字規(guī)范化工作納入旅游企業(yè)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定、誠(chéng)信體系建設(shè)等考核內(nèi)容，對(duì)語(yǔ)言文字規(guī)范化工作不達(dá)標(biāo)的單位，取消相應(yīng)的評(píng)定等級(jí)或榮譽(yù)稱號(hào)。六、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.在語(yǔ)言文字規(guī)范化工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，由各級(jí)旅游行政管理部門給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)積極參與語(yǔ)言文字規(guī)范化宣傳推廣活動(dòng)，提出合理化建議并取得顯著成效的單位和個(gè)人，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰1.對(duì)違反本制度規(guī)定，使用不規(guī)范語(yǔ)言文字的單位和個(gè)人，由各級(jí)旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，予以警告，并可處以罰款。2.對(duì)因語(yǔ)言文字不規(guī)范行為給游客造成不良影響或損失的，要依