PAGE酒店行李保管制度規(guī)范要求一、總則1.目的為確保酒店行李保管服務(wù)的安全、準(zhǔn)確、高效，保護(hù)客人和酒店的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有提供行李保管服務(wù)的區(qū)域，包括但不限于前臺(tái)、禮賓部等相關(guān)崗位。3.基本原則安全第一原則：確保行李在保管期間的安全，防止丟失、損壞、被盜等情況發(fā)生。準(zhǔn)確無(wú)誤原則：準(zhǔn)確記錄行李的相關(guān)信息，確保行李的交接和領(lǐng)取準(zhǔn)確無(wú)誤。高效服務(wù)原則：提供及時(shí)、便捷的行李保管服務(wù)，滿(mǎn)足客人的合理需求。合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行李保管行為。二、行李保管服務(wù)流程1.接收行李客人前來(lái)辦理行李保管手續(xù)時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人行李的件數(shù)、重量等信息。仔細(xì)檢查行李外觀是否有損壞，如有破損、污漬等情況，應(yīng)及時(shí)告知客人，并做好記錄。請(qǐng)客人填寫(xiě)行李保管登記表，內(nèi)容包括姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、行李件數(shù)、重量、寄存時(shí)間等信息，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。根據(jù)客人填寫(xiě)的信息，為行李貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽上應(yīng)注明客人姓名、房號(hào)、寄存時(shí)間等內(nèi)容。將行李妥善存放在指定的保管區(qū)域，并做好相應(yīng)的記錄。2.保管行李行李應(yīng)存放在專(zhuān)門(mén)的行李保管室或區(qū)域，保管區(qū)域應(yīng)具備安全防護(hù)設(shè)施，如門(mén)鎖、監(jiān)控設(shè)備等，確保行李的安全。對(duì)行李進(jìn)行分類(lèi)存放，易碎品、貴重物品等應(yīng)單獨(dú)存放，并做好標(biāo)識(shí)。定期對(duì)行李保管區(qū)域進(jìn)行檢查，確保行李存放整齊、有序，無(wú)異常情況。如遇特殊情況，如火災(zāi)、地震等，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)轉(zhuǎn)移行李，確保行李安全。3.領(lǐng)取行李客人前來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，工作人員應(yīng)核對(duì)客人的有效證件、房號(hào)等信息，確認(rèn)無(wú)誤后，根據(jù)客人提供的行李標(biāo)簽號(hào)碼，查找相應(yīng)的行李。將行李取出后，再次檢查行李外觀是否有損壞，如有異常情況，應(yīng)及時(shí)告知客人，并協(xié)助客人處理。請(qǐng)客人在行李領(lǐng)取登記表上簽字確認(rèn)，收回行李標(biāo)簽。如客人委托他人代領(lǐng)行李，代領(lǐng)人應(yīng)出示客人的有效授權(quán)委托書(shū)及代領(lǐng)人的有效證件，工作人員核對(duì)無(wú)誤后，方可辦理行李領(lǐng)取手續(xù)。三、行李保管責(zé)任界定1.酒店責(zé)任酒店應(yīng)提供安全、可靠的行李保管設(shè)施和環(huán)境，確保行李在保管期間的安全。對(duì)行李保管工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉行李保管制度和流程，具備良好的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。如因酒店原因?qū)е滦欣顏G失、損壞或被盜，酒店應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.客人責(zé)任客人應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)行李保管登記表，提供準(zhǔn)確的個(gè)人信息和行李信息。對(duì)行李內(nèi)的物品價(jià)值、性質(zhì)等情況進(jìn)行如實(shí)告知，如因客人未如實(shí)告知導(dǎo)致的損失，酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任。在行李寄存期間，客人應(yīng)妥善保管好行李寄存憑證，如有遺失，應(yīng)及時(shí)告知酒店，并按照酒店要求辦理掛失和補(bǔ)辦手續(xù)。3.不可抗力因素因不可抗力因素（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等）導(dǎo)致行李損壞、丟失或無(wú)法正常領(lǐng)取的，酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)采取措施，協(xié)助客人處理相關(guān)事宜。四、行李保管期限及費(fèi)用規(guī)定1.保管期限酒店一般為客人提供免費(fèi)的行李保管服務(wù)，保管期限通常為[X]小時(shí)。具體保管期限可根據(jù)酒店實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，但應(yīng)在酒店大堂顯著位置進(jìn)行公示。如客人行李保管時(shí)間超過(guò)免費(fèi)保管期限，酒店可根據(jù)實(shí)際情況收取一定的保管費(fèi)用。保管費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在酒店大堂顯著位置進(jìn)行公示。2.費(fèi)用收取保管費(fèi)用應(yīng)按照公示的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。客人領(lǐng)取行李時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)客人行李的保管時(shí)間，計(jì)算并收取相應(yīng)的保管費(fèi)用。保管費(fèi)用的支付方式可根據(jù)酒店實(shí)際情況進(jìn)行選擇，如現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等。五、行李損壞、丟失賠償規(guī)定1.賠償原則如因酒店原因?qū)е滦欣顡p壞、丟失，酒店應(yīng)按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。賠償金額應(yīng)根據(jù)行李的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格、折舊情況等因素進(jìn)行合理計(jì)算。如客人對(duì)賠償金額有異議，可與酒店協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可通過(guò)法律途徑解決。2.賠償流程客人發(fā)現(xiàn)行李損壞或丟失后，應(yīng)及時(shí)向酒店工作人員報(bào)告。工作人員應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并做好記錄。如確認(rèn)是酒店原因?qū)е碌?，酒店?yīng)根據(jù)客人提供的行李購(gòu)買(mǎi)憑證、發(fā)票等相關(guān)資料，計(jì)算賠償金額，并與客人協(xié)商賠償事宜。客人同意賠償方案后，酒店應(yīng)按照約定的方式支付賠償款項(xiàng)。如客人要求酒店開(kāi)具賠償發(fā)票，酒店應(yīng)按照國(guó)家稅收法律法規(guī)的規(guī)定，為客人開(kāi)具相應(yīng)的發(fā)票。六、行李保管信息管理1.信息記錄工作人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)行李保管登記表，詳細(xì)記錄客人的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、行李件數(shù)、重量、寄存時(shí)間、領(lǐng)取時(shí)間等信息。行李保管登記表應(yīng)妥善保存，保存期限不少于[X]年。2.信息查詢(xún)酒店應(yīng)建立行李保管信息查詢(xún)系統(tǒng)，方便工作人員和客人查詢(xún)行李的寄存和領(lǐng)取情況。工作人員在查詢(xún)行李信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得將客人的信息泄露給無(wú)關(guān)人員。3.信息安全酒店應(yīng)采取有效的信息安全措施，保護(hù)行李保管信息的安全。如對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行加密處理、定期備份數(shù)據(jù)等。如發(fā)生信息泄露等安全事故，酒店應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向客人道歉，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。七、行李保管工作人員行為規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)熱情、禮貌、周到地為客人提供行李保管服務(wù)，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。耐心解答客人的疑問(wèn)，及時(shí)處理客人的投訴和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守酒店的工作時(shí)間和考勤制度，不得遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。遵守酒店的保密制度，不得泄露客人的信息和酒店的商業(yè)機(jī)密。3.業(yè)務(wù)技能熟練掌握行李保管制度和流程，具備良好的業(yè)務(wù)操作技能。定期參加酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。八、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督酒店應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)行李保管服務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括行李保管設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況、工作人員的服務(wù)質(zhì)量、信息記錄的準(zhǔn)確性等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.客人監(jiān)督酒店應(yīng)鼓勵(lì)客人對(duì)行李保管服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴渠道，如投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱等。對(duì)客人的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.行業(yè)監(jiān)管酒店應(yīng)積極配合行業(yè)主管