PAGE房地產(chǎn)中介行為規(guī)范制度一、總則1.目的為規(guī)范房地產(chǎn)中介行為，維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，保障交易當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)房地產(chǎn)中介行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。2.適用范圍本制度適用于在本公司從事房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的所有員工，包括但不限于經(jīng)紀(jì)人、業(yè)務(wù)員、管理人員等。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)、信用的態(tài)度，如實(shí)向客戶提供信息，不得隱瞞或欺詐。公平公正原則：對(duì)待所有客戶一視同仁，公平公正地促成交易，不得偏袒任何一方。專業(yè)服務(wù)原則：不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供高質(zhì)量、專業(yè)化的中介服務(wù)。二、業(yè)務(wù)規(guī)范1.房源管理房源信息收集：?jiǎn)T工應(yīng)通過(guò)合法、合規(guī)的途徑收集房源信息，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。對(duì)于委托代理的房源，要與委托人簽訂書面委托協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。房源信息核實(shí)：對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行核實(shí)，包括房屋產(chǎn)權(quán)狀況、面積、戶型、配套設(shè)施等。如發(fā)現(xiàn)信息不實(shí)，應(yīng)及時(shí)更正或刪除。房源信息發(fā)布：在發(fā)布房源信息時(shí)，要確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確，并注明房屋的基本情況、價(jià)格、面積等關(guān)鍵信息。不得發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性信息。2.客源管理客源信息收集：積極開拓客源，通過(guò)多種渠道收集客戶需求信息，如電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、門店接待等?？驮葱畔⒌怯洠簩?duì)收集到的客源信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、需求類型、預(yù)算等?？驮葱畔⒏M(jìn)：及時(shí)跟進(jìn)客戶需求，了解客戶動(dòng)態(tài)，為客戶提供合適的房源信息，并做好溝通記錄。3.交易流程客戶接待：熱情、專業(yè)地接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供初步的咨詢服務(wù)。房源推薦：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并安排實(shí)地看房。交易談判：協(xié)助客戶與業(yè)主進(jìn)行交易談判，促成雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。在談判過(guò)程中，要如實(shí)傳達(dá)雙方意見(jiàn)，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。合同簽訂：指導(dǎo)客戶簽訂房地產(chǎn)買賣合同或租賃合同，確保合同條款合法、合規(guī)、明確。協(xié)助客戶辦理合同備案手續(xù)。交易過(guò)戶：協(xié)助客戶辦理房屋產(chǎn)權(quán)過(guò)戶、抵押登記等手續(xù)，確保交易順利完成。售后服務(wù)：交易完成后，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，為客戶提供必要的幫助和支持。三、信息披露與保密1.信息披露員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)向客戶如實(shí)披露與房地產(chǎn)交易有關(guān)的信息，包括房屋產(chǎn)權(quán)狀況、交易價(jià)格、交易流程等。不得隱瞞或虛假陳述重要信息。對(duì)于涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，應(yīng)在取得相關(guān)權(quán)利人同意后，方可披露。2.保密義務(wù)員工應(yīng)對(duì)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中知悉的客戶信息、房源信息、公司商業(yè)秘密等予以保密，不得泄露給任何第三方。未經(jīng)公司書面同意，員工不得將公司的業(yè)務(wù)資料、客戶信息等用于與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的目的。在離職后，員工仍應(yīng)履行保密義務(wù)，不得利用在公司工作期間知悉的信息從事?lián)p害公司利益的行為。四、職業(yè)操守1.廉潔自律員工應(yīng)廉潔自律，不得接受客戶或其他利益相關(guān)方的賄賂、回扣、禮品等不正當(dāng)利益。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得與客戶或其他利益相關(guān)方串通損害公司利益。2.公平競(jìng)爭(zhēng)員工應(yīng)遵守公平競(jìng)爭(zhēng)原則，不得詆毀同行、惡意競(jìng)爭(zhēng)。在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)通過(guò)提升自身服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平來(lái)贏得客戶。不得泄露同行的商業(yè)秘密或客戶信息，以不正當(dāng)手段獲取業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。3.勤勉盡責(zé)員工應(yīng)勤勉盡責(zé)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)的中介服務(wù)。不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。對(duì)客戶的咨詢和需求要及時(shí)響應(yīng)，不得拖延或拒絕。在交易過(guò)程中，要全程跟進(jìn)，確保交易順利完成。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃公司制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、交易流程、法律法規(guī)、溝通技巧、客戶服務(wù)等方面。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式，以滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。對(duì)于積極參加培訓(xùn)并取得良好成績(jī)的員工，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.考核制度建立員工考核制度，定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績(jī)、職業(yè)操守等進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括房源開發(fā)與維護(hù)、客源拓展與成交、信息披露與保密、職業(yè)操守等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位或辭退處理。六、投訴處理1.投訴渠道公司設(shè)立專門的投訴渠道，包括電話、郵箱、在線客服等，方便客戶對(duì)公司員工的違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴。在公司門店顯著位置公布投訴電話和郵箱，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)反饋問(wèn)題。2.投訴受理對(duì)客戶的投訴要及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。在接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并告知客戶處理進(jìn)度。3.投訴處理根據(jù)投訴內(nèi)容，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行核實(shí)。如情況屬實(shí)，按照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要積極采取措施進(jìn)行改進(jìn)，向客戶賠禮道歉，并提出合理的解決方案。定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)