PAGE信訪局文明接訪規(guī)范制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)信訪局接訪工作規(guī)范化建設(shè)，提高接訪工作質(zhì)量和效率，維護(hù)信訪秩序，保障信訪人的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和信訪工作規(guī)定，結(jié)合本局實際，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本局全體接訪工作人員在接待信訪群眾過程中的行為規(guī)范和工作流程。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和信訪工作程序處理信訪事項，確保接訪工作合法合規(guī)。2.文明熱情原則：對待信訪群眾熱情禮貌，耐心傾聽訴求，文明用語，樹立良好形象。3.高效便民原則：簡化接訪流程，提高工作效率，方便信訪群眾反映問題和解決困難。4.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，明確責(zé)任主體，分級處理信訪問題。二、接訪人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.接訪工作人員應(yīng)著裝整潔、得體，保持良好的形象。2.不得穿著奇裝異服、拖鞋等不規(guī)范服裝上崗。（二）言行舉止1.接訪時要保持微笑，態(tài)度和藹，主動熱情地接待信訪群眾。2.認(rèn)真傾聽信訪群眾的訴求，不得隨意打斷或推諉。3.語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，使用文明用語，不得使用粗俗、歧視性語言。4.不得在接訪過程中吸煙、吃東西、玩手機(jī)等與接訪工作無關(guān)的行為。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到早退。2.堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗。3.保守信訪工作秘密，不得泄露信訪人的個人信息和信訪內(nèi)容。4.不得接受信訪人的禮品、宴請等不正當(dāng)利益。三、接訪工作流程（一）接待登記1.信訪群眾來訪時，接訪工作人員應(yīng)引導(dǎo)其到指定接待場所，并進(jìn)行登記。2.登記內(nèi)容包括信訪人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、信訪事項、信訪時間等。（二）傾聽訴求1.接訪工作人員要認(rèn)真傾聽信訪群眾的訴求，做好記錄。2.對于信訪群眾提出的問題，要及時給予回應(yīng)，不得敷衍塞責(zé)。（三）解釋說明1.根據(jù)信訪群眾的訴求，向其解釋相關(guān)政策法規(guī)和工作程序。2.對于信訪群眾不理解的問題，要耐心細(xì)致地做好解釋工作，消除其疑慮。（四）分類處理1.根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，對接訪事項進(jìn)行分類。2.屬于本局職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項，要及時受理，并按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。3.不屬于本局職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項，要向信訪群眾說明情況，并告知其正確的反映渠道。（五）交辦轉(zhuǎn)辦1.對于需要交辦或轉(zhuǎn)辦的信訪事項，要填寫交辦轉(zhuǎn)辦單，明確交辦或轉(zhuǎn)辦的單位、信訪事項內(nèi)容、要求反饋時間等。2.及時將交辦轉(zhuǎn)辦單送達(dá)相關(guān)單位，并跟蹤了解辦理情況。（六）反饋答復(fù)1.承辦單位應(yīng)按照規(guī)定時間將信訪事項的辦理結(jié)果反饋給本局。2.本局接訪工作人員收到反饋結(jié)果后，要及時向信訪群眾進(jìn)行答復(fù)，并做好記錄。（七）歸檔整理1.接訪工作結(jié)束后，要及時將信訪事項的相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔。2.歸檔材料包括信訪登記單、交辦轉(zhuǎn)辦單、承辦單位反饋材料、答復(fù)記錄等。四、特殊信訪情況處理（一）集體訪1.對于集體訪，接訪工作人員要及時報告局領(lǐng)導(dǎo)，并組織相關(guān)人員進(jìn)行接待。2.做好信訪群眾的情緒疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)其推選代表反映問題。3.按照規(guī)定程序處理集體訪事項，確保問題得到妥善解決。（二）越級訪1.對于越級訪，接訪工作人員要熱情接待信訪群眾，并及時與信訪群眾戶籍所在地或常住地的信訪部門取得聯(lián)系。2.協(xié)助當(dāng)?shù)匦旁L部門做好信訪群眾的勸返工作，并向其說明越級訪的相關(guān)規(guī)定和處理程序。（三）纏訪鬧訪1.對于纏訪鬧訪的信訪群眾，接訪工作人員要保持冷靜，耐心做好解釋和勸導(dǎo)工作。2.對于不聽勸阻、影響正常工作秩序的，要及時報告公安機(jī)關(guān)依法處理。五、接訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立接訪工作監(jiān)督檢查制度，定期對接訪工作進(jìn)行檢查。2.設(shè)立舉報電話和郵箱，接受信訪群眾的監(jiān)督和舉報。（二）考核內(nèi)容1.接訪人員的行為規(guī)范執(zhí)行情況。2.接訪工作流程的落實情況。3.信訪事項的辦理質(zhì)量和效率。4.信訪群眾的滿意度。（三）考核方式1.定期考核與不定期考核相結(jié)合。2.考核結(jié)果與接訪人員的績效掛鉤。（四）獎懲措施1.對于接訪工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，給予表彰和獎勵。2.對于違反接訪工作規(guī)范制度的人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、誡勉談話、紀(jì)律處分等處理。六、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計劃1.制定接訪工作人員培訓(xùn)計劃，定期組織培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)、接訪技巧等。（二）學(xué)習(xí)交流1.鼓勵接訪工作人員之間開展學(xué)習(xí)交流