PAGE全科醫(yī)學(xué)科門診制度規(guī)范一、總則1.目的為加強(qiáng)全科醫(yī)學(xué)科門診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，特制定本制度規(guī)范。本制度適用于全科醫(yī)學(xué)科門診全體工作人員，旨在確保門診醫(yī)療工作有序、高效、規(guī)范地進(jìn)行，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。2.依據(jù)本制度依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。同時(shí)，結(jié)合全科醫(yī)學(xué)科門診的工作特點(diǎn)和實(shí)際需求，確保制度的科學(xué)性、合理性和可操作性。二、門診工作流程1.患者掛號(hào)與就診患者可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)窗口、自助機(jī)或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式進(jìn)行掛號(hào)。掛號(hào)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確提供患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。掛號(hào)后，患者根據(jù)掛號(hào)信息前往相應(yīng)科室候診。候診過(guò)程中，工作人員應(yīng)維持良好的就診秩序，引導(dǎo)患者按順序就診。醫(yī)生接診時(shí)，應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)病史、進(jìn)行體格檢查，根據(jù)患者病情開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單或治療處方。2.檢查與檢驗(yàn)患者持檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單前往相關(guān)科室或檢查區(qū)域進(jìn)行檢查。檢查科室工作人員應(yīng)核對(duì)患者信息，按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查，并及時(shí)出具檢查報(bào)告。檢驗(yàn)科室應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檢驗(yàn)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，確保檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)及時(shí)發(fā)放給患者或醫(yī)生，對(duì)于危急值結(jié)果應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)通知臨床醫(yī)生。3.治療與處置醫(yī)生根據(jù)患者病情制定治療方案，包括藥物治療、物理治療、手術(shù)治療等。治療過(guò)程中，應(yīng)向患者充分說(shuō)明治療方法、注意事項(xiàng)及可能的風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)士應(yīng)按照醫(yī)囑為患者進(jìn)行治療操作，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度和無(wú)菌操作規(guī)程，確保治療安全。對(duì)于需要住院治療的患者，應(yīng)及時(shí)辦理住院手續(xù)，并安排病房床位。4.患者出院與隨訪患者出院時(shí)，醫(yī)生應(yīng)向患者交代出院后的注意事項(xiàng)，包括飲食、休息、用藥、康復(fù)鍛煉等。護(hù)士應(yīng)協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，并提供出院指導(dǎo)?？剖覒?yīng)建立患者隨訪制度，定期對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪，了解患者康復(fù)情況，提供必要的醫(yī)療咨詢和指導(dǎo)。隨訪方式可包括電話隨訪、門診復(fù)診、家庭訪視等。三、人員崗位職責(zé)1.門診醫(yī)生職責(zé)負(fù)責(zé)門診患者的診斷、治療工作，認(rèn)真書(shū)寫(xiě)門診病歷，記錄患者病情、診斷、治療方案等信息。嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)范和診療指南，合理檢查、合理用藥，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。耐心解答患者疑問(wèn)，做好醫(yī)患溝通工作，尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)。參與門診疑難病例討論和會(huì)診工作，提高業(yè)務(wù)水平。2.門診護(hù)士職責(zé)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行患者接診、分診工作，引導(dǎo)患者有序就診。負(fù)責(zé)患者治療操作，如注射、輸液、換藥等，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程。觀察患者病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并協(xié)助處理。做好患者健康教育和心理護(hù)理工作，提高患者滿意度。負(fù)責(zé)門診治療區(qū)域的環(huán)境清潔和消毒工作，保持整潔衛(wèi)生。3.掛號(hào)收費(fèi)人員職責(zé)負(fù)責(zé)患者掛號(hào)、收費(fèi)工作，準(zhǔn)確收取各項(xiàng)費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。認(rèn)真核對(duì)患者信息，確保掛號(hào)、收費(fèi)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和印章，防止差錯(cuò)和事故發(fā)生。解答患者關(guān)于掛號(hào)、收費(fèi)方面的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.導(dǎo)醫(yī)人員職責(zé)熱情接待患者，主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診。協(xié)助患者辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)，提供必要的幫助。維護(hù)門診大廳秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理患者突發(fā)情況。收集患者意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、醫(yī)療質(zhì)量管理1.病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范門診病歷應(yīng)按照《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》要求書(shū)寫(xiě)，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。包括患者基本信息、主訴、現(xiàn)病史、既往史、體格檢查、診斷、治療方案等。醫(yī)生應(yīng)使用規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和中文書(shū)寫(xiě)病歷，字跡工整，不得涂改。如需修改，應(yīng)在修改處簽名并注明修改日期。病歷書(shū)寫(xiě)應(yīng)體現(xiàn)循證醫(yī)學(xué)原則，根據(jù)患者病情合理選擇檢查項(xiàng)目，明確診斷，制定科學(xué)合理的治療方案。2.醫(yī)療安全管理嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如查對(duì)制度、交接班制度、分級(jí)護(hù)理制度等。確保醫(yī)療操作準(zhǔn)確無(wú)誤，防止醫(yī)療差錯(cuò)和事故發(fā)生。加強(qiáng)藥品管理，嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、發(fā)放、使用等環(huán)節(jié)的管理制度。確保藥品質(zhì)量安全，避免藥品不良反應(yīng)的發(fā)生。做好醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)和管理工作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。加強(qiáng)醫(yī)院感染防控工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，規(guī)范醫(yī)療廢物處理流程。防止交叉感染，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的健康安全。3.醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控小組，定期對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括病歷質(zhì)量、診療規(guī)范執(zhí)行情況、醫(yī)療安全管理等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋和整改，跟蹤整改效果，確保醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量分析會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。五、患者服務(wù)管理1.醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，耐心傾聽(tīng)患者訴求，認(rèn)真解答患者疑問(wèn)。溝通內(nèi)容應(yīng)包括病情診斷、治療方案、預(yù)后等方面。加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員溝通能力，注重語(yǔ)言表達(dá)、肢體語(yǔ)言和溝通態(tài)度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)反饋處理結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.投訴處理設(shè)立專門的投訴接待窗口或電話，及時(shí)受理患者投訴。對(duì)于投訴內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。對(duì)于投訴問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)和處理結(jié)果。處理投訴過(guò)程中，應(yīng)注重保護(hù)患者合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院形象。定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問(wèn)題和不足，采取有效措施加以改進(jìn)，防止類似投訴再次發(fā)生。3.便民服務(wù)措施在門診大廳設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施，如飲水機(jī)（帶一次性水杯）、輪椅、平車、針線包、老花鏡等，方便患者使用。提供免費(fèi)的健康宣傳資料，包括疾病防治知識(shí)、養(yǎng)生保健常識(shí)等，提高患者健康意識(shí)。優(yōu)化門診布局，合理設(shè)置科室分布和就診流程標(biāo)識(shí)，方便患者就診和尋找。開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等多種方式，方便患者提前安排就診時(shí)間，減少排隊(duì)等候時(shí)間。六、藥品管理1.藥品采購(gòu)嚴(yán)格按照醫(yī)院藥品采購(gòu)管理制度進(jìn)行藥品采購(gòu)。根據(jù)臨床需求，制定合理的藥品采購(gòu)計(jì)劃，確保藥品供應(yīng)及時(shí)、充足。選擇具有合法資質(zhì)的藥品供應(yīng)商，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，確保藥品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)藥品采購(gòu)過(guò)程中的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控，嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)審批程序，防止違規(guī)采購(gòu)行為發(fā)生。2.藥品儲(chǔ)存與保管設(shè)立專門的藥品儲(chǔ)存庫(kù)，按照藥品特性分類存放。藥品儲(chǔ)存條件應(yīng)符合藥品說(shuō)明書(shū)要求，確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定。定期對(duì)藥品進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，做到賬物相符。對(duì)于過(guò)期、變質(zhì)、損壞的藥品應(yīng)及時(shí)清理，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。加強(qiáng)藥品儲(chǔ)存庫(kù)的安全管理，配備必要的消防、防盜、防潮等設(shè)施，確保藥品儲(chǔ)存安全。3.藥品發(fā)放與使用藥房工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)囑發(fā)放藥品，認(rèn)真核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，確保發(fā)放準(zhǔn)確無(wú)誤。加強(qiáng)對(duì)藥品使用的監(jiān)測(cè)和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理藥品不良反應(yīng)。對(duì)于特殊管理藥品，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)管理制度，確保使用安全。定期對(duì)藥品使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為合理用藥提供依據(jù)，促進(jìn)臨床合理用藥水平的提高。七、設(shè)備與物資管理1.設(shè)備管理建立門診醫(yī)療設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、使用科室、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。制定設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，維修人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，并做好維修記錄。對(duì)于大型設(shè)備或關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)建立應(yīng)急維修預(yù)案，確保設(shè)備突發(fā)故障時(shí)能夠及時(shí)處理。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行評(píng)估和更新，根據(jù)臨床需求和設(shè)備使用情況，合理淘汰老舊設(shè)備，購(gòu)置先進(jìn)適用的設(shè)備，提高醫(yī)療服務(wù)水平。2.物資管理建立門診物資管理制度，對(duì)辦公用品、醫(yī)用耗材、試劑等物資進(jìn)行分類管理。制定物資采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際需求合理采購(gòu)物資，確保物資供應(yīng)充足。加強(qiáng)物資庫(kù)存管理，定期盤點(diǎn)物資庫(kù)存，做到賬物相符。對(duì)于積壓、過(guò)期、變質(zhì)的物資應(yīng)及時(shí)清理，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。嚴(yán)格執(zhí)行物資領(lǐng)用制度，領(lǐng)用物資時(shí)應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)審批后發(fā)放。加強(qiáng)對(duì)物資使用情況的監(jiān)督和管理，提高物資使用效率，降低浪費(fèi)。八、信息管理1.患者信息管理建立完善的患者信息管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確記錄患者基本信息、就診信息、病歷資料、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等。加強(qiáng)患者信息安全管理，設(shè)置嚴(yán)格的用戶權(quán)限，防止患者信息泄露。定期對(duì)患者信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。利用患者信息管理系統(tǒng)開(kāi)展患者隨訪、統(tǒng)計(jì)分析等工作，為醫(yī)療決策提供數(shù)據(jù)支持。2.醫(yī)療信息統(tǒng)計(jì)與分析定期對(duì)門診醫(yī)療信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括門診人次、病種分布、診斷符合率、治愈率、患者滿意度等指標(biāo)。通過(guò)醫(yī)療信息統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)門診醫(yī)療工作中存在的問(wèn)題和不足，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。按照醫(yī)院要求及時(shí)上報(bào)門診醫(yī)療信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和及時(shí)性。九、感染防控管理1.消毒隔離制度嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院消毒隔離制度，對(duì)門診治療區(qū)域、檢查區(qū)域、候診區(qū)域等進(jìn)行定期消毒。消毒方法應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保消毒效果可靠。醫(yī)護(hù)人員在診療操作過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，佩戴口罩、帽子、手套等防護(hù)用品，防止交叉感染。對(duì)使用后的醫(yī)療器械、物品等應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行消毒處理，分類放置，標(biāo)識(shí)清晰。2.醫(yī)療廢物管理加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物分類收集、暫存、轉(zhuǎn)運(yùn)等制度。醫(yī)療廢物應(yīng)使用專用包裝袋或容器進(jìn)行收集，確保包裝完好，防止泄漏。醫(yī)療廢物暫存處應(yīng)定期進(jìn)行清潔和消毒，防止滋生蚊蠅等害蟲(chóng)。醫(yī)療廢物應(yīng)按照規(guī)