PAGE雙通道藥店制度設(shè)計(jì)規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)雙通道藥店管理，規(guī)范藥品采購(gòu)、銷售及服務(wù)行為，保障公眾用藥安全、有效、可及，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度設(shè)計(jì)規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本公司/組織所經(jīng)營(yíng)的雙通道藥店，包括藥店的運(yùn)營(yíng)管理、人員配備、藥品采購(gòu)與供應(yīng)、銷售與服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家藥品管理相關(guān)法律法規(guī)、政策及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保藥店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，建立健全質(zhì)量管理體系，保證所售藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)至上原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，滿足公眾合理用藥需求。4.公平公正原則：在藥品采購(gòu)、銷售等活動(dòng)中，遵循公平公正的市場(chǎng)規(guī)則，維護(hù)各方合法權(quán)益。二、藥店運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（一）藥店布局與設(shè)施1.布局要求藥店應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，便于消費(fèi)者識(shí)別。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)寬敞明亮、通風(fēng)良好，保持清潔衛(wèi)生。合理劃分藥品陳列區(qū)、收銀區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域應(yīng)相對(duì)獨(dú)立又便于聯(lián)系。2.設(shè)施配備配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的貨架、柜臺(tái)、冷藏設(shè)備、溫濕度監(jiān)測(cè)設(shè)備、消防設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等設(shè)施。安裝符合要求的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)藥品采購(gòu)、銷售、庫(kù)存管理等信息化操作，并能與監(jiān)管部門信息系統(tǒng)對(duì)接。（二）人員管理1.人員資質(zhì)藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，取得相關(guān)從業(yè)資格證書。執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)在職在崗，負(fù)責(zé)處方審核、調(diào)配、核對(duì)及用藥指導(dǎo)等工作。2.培訓(xùn)與考核建立員工培訓(xùn)制度，定期組織員工參加藥品知識(shí)、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。對(duì)員工進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工不斷提升業(yè)務(wù)水平。（三）藥品質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理制度建立藥品質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確各部門及人員的質(zhì)量職責(zé)。制定藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷售、退換貨等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理操作規(guī)程。2.供應(yīng)商管理嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，選擇合法、信譽(yù)良好的供應(yīng)商，并與其簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，確保藥品供應(yīng)渠道穩(wěn)定可靠。3.藥品采購(gòu)與驗(yàn)收依據(jù)市場(chǎng)需求和庫(kù)存情況，制定科學(xué)合理的藥品采購(gòu)計(jì)劃。嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)采購(gòu)藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收，確保入庫(kù)藥品質(zhì)量合格。4.藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)根據(jù)藥品特性，設(shè)置相應(yīng)的儲(chǔ)存條件，分類存放藥品。定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，及時(shí)處理質(zhì)量問題藥品。5.藥品銷售與售后嚴(yán)格遵守處方藥銷售規(guī)定，憑處方銷售處方藥。為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的藥品信息，做好用藥指導(dǎo)。建立藥品退換貨制度，按照規(guī)定處理消費(fèi)者退換貨要求。三、雙通道藥品管理規(guī)范（一）雙通道藥品定義與范圍1.明確雙通道藥品是指納入醫(yī)保支付改革試點(diǎn)的部分高值藥品，具體品種按照國(guó)家及地方醫(yī)保部門公布的目錄執(zhí)行。2.詳細(xì)列出本公司/組織所經(jīng)營(yíng)的雙通道藥品清單，包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、醫(yī)保支付類別等信息。（二）采購(gòu)與供應(yīng)1.采購(gòu)渠道雙通道藥品應(yīng)從合法的藥品生產(chǎn)企業(yè)或具有相應(yīng)資質(zhì)的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)。優(yōu)先選擇通過集中采購(gòu)平臺(tái)采購(gòu)的藥品，確保采購(gòu)渠道規(guī)范、透明。2.采購(gòu)計(jì)劃根據(jù)藥店的銷售情況、庫(kù)存水平及醫(yī)保部門的相關(guān)要求，制定雙通道藥品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)合理安排采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)時(shí)間，避免藥品積壓或缺貨。3.供應(yīng)保障建立雙通道藥品供應(yīng)保障機(jī)制，確保藥品不斷供。與供應(yīng)商保持密切溝通，及時(shí)掌握藥品供應(yīng)動(dòng)態(tài)，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的供應(yīng)短缺情況。（三）醫(yī)保支付與結(jié)算1.醫(yī)保支付政策嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保部門關(guān)于雙通道藥品的支付政策，明確醫(yī)保支付范圍、支付比例、支付限額等規(guī)定。向消費(fèi)者宣傳醫(yī)保支付政策，確保消費(fèi)者了解相關(guān)權(quán)益。2.結(jié)算流程規(guī)范雙通道藥品醫(yī)保結(jié)算流程，準(zhǔn)確記錄醫(yī)保報(bào)銷信息。定期與醫(yī)保部門進(jìn)行結(jié)算，確保醫(yī)保資金及時(shí)、準(zhǔn)確支付。（四）銷售管理1.處方審核執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定審核雙通道藥品處方，確保處方真實(shí)、合法、有效。對(duì)不符合規(guī)定的處方，應(yīng)拒絕調(diào)配，并向消費(fèi)者說明原因。2.銷售記錄詳細(xì)記錄雙通道藥品的銷售情況，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售價(jià)格、購(gòu)買人信息、處方編號(hào)等。銷售記錄應(yīng)妥善保存，以備查詢和追溯。3.醫(yī)保報(bào)銷標(biāo)識(shí)在銷售雙通道藥品時(shí)，應(yīng)明確標(biāo)識(shí)醫(yī)保報(bào)銷相關(guān)信息，如醫(yī)保支付金額、個(gè)人自付金額等。四、服務(wù)規(guī)范（一）藥學(xué)服務(wù)1.用藥咨詢?cè)O(shè)立專門的咨詢服務(wù)臺(tái)或配備專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)人員，為消費(fèi)者提供用藥咨詢服務(wù)。解答消費(fèi)者關(guān)于藥品用法用量、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)等方面的疑問。2.用藥指導(dǎo)根據(jù)消費(fèi)者的病情和用藥情況，提供個(gè)性化的用藥指導(dǎo)，包括服藥時(shí)間、飲食禁忌等。對(duì)特殊人群（如老年人、兒童、孕婦等）用藥給予特別關(guān)注和指導(dǎo)。3.健康管理開展健康宣傳教育活動(dòng)，普及合理用藥知識(shí)和健康生活方式。根據(jù)藥店實(shí)際情況，定期舉辦健康講座、發(fā)放宣傳資料等。（二）便民服務(wù)1.藥品配送提供藥品配送服務(wù)，明確配送范圍、配送時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。確保配送過程中藥品質(zhì)量不受影響，及時(shí)將藥品送達(dá)消費(fèi)者手中。2.特殊需求服務(wù)對(duì)于行動(dòng)不便的消費(fèi)者、慢性病患者等特殊人群，提供上門送藥、預(yù)約購(gòu)藥等便民服務(wù)。積極響應(yīng)消費(fèi)者的特殊需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期自查藥店應(yīng)定期開展內(nèi)部自查工作，檢查制度執(zhí)行情況、藥品質(zhì)量狀況、服務(wù)質(zhì)量等。對(duì)自查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改，并記錄整改情況。2.內(nèi)部審計(jì)定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，對(duì)藥店的財(cái)務(wù)收支、藥品采購(gòu)、銷售等活動(dòng)進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。確保藥店運(yùn)營(yíng)規(guī)范，資金使用合理。（二）外部監(jiān)督1.接受監(jiān)管部門檢查積極配合藥品監(jiān)管部門、醫(yī)保部門等相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。對(duì)監(jiān)管部門提出的問題和整改要求，及時(shí)落實(shí)整改措施。2.社會(huì)監(jiān)督接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。對(duì)社會(huì)監(jiān)督反映的