PAGE政務(wù)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)水平，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)透明度，提升政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及政務(wù)服務(wù)的部門(mén)、崗位及工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公開(kāi)透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、流程、結(jié)果等應(yīng)全面公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。3.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率，為群眾和企業(yè)提供便捷高效的服務(wù)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以群眾和企業(yè)需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。二、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)梳理1.全面梳理本公司/組織承擔(dān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，明確事項(xiàng)名稱(chēng)、設(shè)定依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理時(shí)限等要素。2.依據(jù)法律法規(guī)和政策調(diào)整，及時(shí)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保事項(xiàng)準(zhǔn)確、完整。（二）事項(xiàng)進(jìn)駐1.按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳或網(wǎng)上辦事平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)集中辦理。2.明確進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理窗口、辦理人員，確保事項(xiàng)進(jìn)駐到位、人員進(jìn)駐到位。（三）事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化1.制定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的工作要求、辦理時(shí)限、責(zé)任主體等。2.編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，詳細(xì)說(shuō)明事項(xiàng)辦理的各個(gè)要素，為辦事群眾和企業(yè)提供清晰指引。三、政務(wù)服務(wù)流程規(guī)范（一）受理環(huán)節(jié)1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的受理窗口，統(tǒng)一受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)。受理人員應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人所需材料、辦理流程、辦理時(shí)限等信息。2.對(duì)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，材料齊全、符合法定形式的，予以受理；材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的材料。（二）審查環(huán)節(jié)1.按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程，對(duì)受理的申請(qǐng)進(jìn)行審查。審查人員應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)申請(qǐng)材料的真實(shí)性、合法性、完整性進(jìn)行審查。2.對(duì)于復(fù)雜事項(xiàng)或涉及多個(gè)部門(mén)的事項(xiàng)，應(yīng)組織集體會(huì)審或聯(lián)合審查，確保審查結(jié)果公正、準(zhǔn)確。（三）決定環(huán)節(jié)1.根據(jù)審查結(jié)果，作出準(zhǔn)予或不予許可的決定。決定人員應(yīng)簽署明確的意見(jiàn)，并注明理由。2.準(zhǔn)予許可的，應(yīng)及時(shí)出具許可文件或證書(shū)；不予許可的，應(yīng)書(shū)面告知申請(qǐng)人理由和救濟(jì)途徑。（四）送達(dá)環(huán)節(jié)1.按照規(guī)定的方式和時(shí)限，將辦理結(jié)果送達(dá)申請(qǐng)人。送達(dá)方式可包括直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、公告送達(dá)等。2.建立送達(dá)記錄制度，記錄送達(dá)時(shí)間、送達(dá)方式、送達(dá)人員等信息。四、政務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情主動(dòng)接待辦事群眾和企業(yè)，使用文明用語(yǔ)，做到態(tài)度和藹、耐心細(xì)致。2.不得對(duì)辦事群眾和企業(yè)有冷漠、生硬、傲慢、推諉等行為。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.遵守保密規(guī)定，不得泄露工作中知悉的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。（三）業(yè)務(wù)能力1.工作人員應(yīng)熟悉政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)，具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)辦理能力。2.積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。五、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程、辦理結(jié)果進(jìn)行全程監(jiān)督。2.定期開(kāi)展政務(wù)服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）社會(huì)監(jiān)督1.暢通社會(huì)監(jiān)督渠道，設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等，接受辦事群眾和企業(yè)的投訴舉報(bào)。2.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。（三）考核評(píng)價(jià)1.制定政務(wù)服務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法，對(duì)部門(mén)和工作人員的政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)政務(wù)服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、造成不良影響的進(jìn)行問(wèn)責(zé)。六、政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)（一）網(wǎng)上辦事平臺(tái)建設(shè)1.加強(qiáng)網(wǎng)上辦事平臺(tái)建設(shè)，完善平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能。2.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)與網(wǎng)上辦事平臺(tái)深度融合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。（二）信息化技術(shù)應(yīng)用1.運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等信息化技術(shù)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，提高辦事效率。2.推廣電子證照、電子印章應(yīng)用，減少辦事群眾和企業(yè)提交紙質(zhì)材料。（三）信息安全保障1.加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息化系統(tǒng)信息安全管理，建立健全信息安全防護(hù)體系，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的保護(hù)，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等安全事件發(fā)生。七、政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)處理（一）投訴舉報(bào)受理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)或崗位，負(fù)責(zé)受理辦事群眾和企業(yè)的投訴舉報(bào)。2.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)記錄，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)內(nèi)容等。（二）投訴舉報(bào)調(diào)查1.接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)客觀公正，全面收集相關(guān)證據(jù)。2.對(duì)于復(fù)雜投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)組織專(zhuān)門(mén)調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。（三）投訴舉報(bào)處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定。處理結(jié)果應(yīng)