PAGE售樓處行為規(guī)范制度匯編一、總則（一）目的為規(guī)范售樓處工作人員的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，確保售樓處各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本行為規(guī)范制度匯編。（二）適用范圍本制度適用于公司售樓處全體工作人員，包括銷售人員、客服人員、管理人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保售樓處運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶購(gòu)房需求。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位工作人員應(yīng)相互配合、協(xié)同工作，形成良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。4.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)向客戶介紹樓盤信息，不欺詐、不誤導(dǎo)。二、售樓處人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范銷售人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，保持整潔、得體，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝。工裝應(yīng)定期清洗、熨燙，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。2.儀容整潔保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男性不得蓄長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，口氣清新，不得食用有異味的食物。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂抹顏色鮮艷的指甲油。3.行為舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌子上。接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)坐”等。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)與客戶交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“謝謝”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”等，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。稱呼客戶應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生”“女士”“小姐”等，不得直呼客戶姓名或使用不當(dāng)稱呼。2.專業(yè)用語(yǔ)銷售人員應(yīng)熟練掌握樓盤相關(guān)專業(yè)知識(shí)，使用準(zhǔn)確、規(guī)范的專業(yè)術(shù)語(yǔ)向客戶介紹樓盤信息，不得使用模糊、歧義或誤導(dǎo)性的語(yǔ)言?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，確?？蛻裟軌蚶斫?。3.溝通技巧與客戶溝通時(shí)應(yīng)保持耐心、熱情，認(rèn)真傾聽客戶需求和意見，不得打斷客戶說話?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、客觀，不得夸大或虛假宣傳樓盤信息。對(duì)于客戶提出的疑問或異議，應(yīng)耐心解釋，積極解決，不得推諉或回避。與客戶交流時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣和語(yǔ)速，語(yǔ)氣要溫和、親切，語(yǔ)速適中，不得過快或過慢，以免影響客戶的理解和感受。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待客戶進(jìn)入售樓處時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，熱情招呼，引導(dǎo)客戶就座，并及時(shí)為客戶提供飲品。對(duì)客戶提出的問題和需求應(yīng)積極響應(yīng)，不得冷漠對(duì)待或置之不理。2.耐心解答認(rèn)真傾聽客戶的問題和需求，耐心解答客戶的疑問，不得敷衍了事或不耐煩。對(duì)于客戶反復(fù)提出的問題，應(yīng)保持耐心，再次詳細(xì)解答，確保客戶滿意。3.周到服務(wù)關(guān)注客戶的需求和感受，為客戶提供周到的服務(wù)，如幫助客戶填寫購(gòu)房申請(qǐng)表、提供樓盤資料、協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)等。在客戶離開售樓處時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相送，并感謝客戶的光臨，歡迎客戶再次來訪。三、售樓處銷售行為規(guī)范（一）銷售流程1.客戶接待銷售人員應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，熱情招呼，了解客戶需求，并引導(dǎo)客戶參觀樣板房、沙盤等。向客戶介紹樓盤基本信息，包括樓盤位置、周邊配套、戶型、面積、價(jià)格等。2.需求分析根據(jù)客戶需求，進(jìn)一步了解客戶購(gòu)房目的、預(yù)算、偏好等信息，為客戶推薦合適的房源。分析客戶需求的合理性，為客戶提供專業(yè)的購(gòu)房建議。3.房源推薦根據(jù)客戶需求和偏好，為客戶推薦合適的房源，并詳細(xì)介紹房源的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，如戶型結(jié)構(gòu)、采光通風(fēng)、景觀視野等。帶客戶實(shí)地參觀所選房源，讓客戶親身感受房源的實(shí)際情況。4.談判簽約與客戶就房?jī)r(jià)、付款方式、優(yōu)惠政策等進(jìn)行談判，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都滿意的交易條件。協(xié)助客戶簽訂購(gòu)房合同，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確，雙方權(quán)益得到保障。5.售后服務(wù)客戶簽訂合同后，及時(shí)跟進(jìn)客戶辦理貸款、交房等相關(guān)手續(xù)的情況，為客戶提供必要的協(xié)助和支持。定期回訪客戶，了解客戶入住后的情況，收集客戶意見和建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（二）銷售技巧1.了解客戶需求通過與客戶的溝通交流，觀察客戶的言行舉止，了解客戶的購(gòu)房需求、偏好、預(yù)算等信息，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。運(yùn)用提問技巧，引導(dǎo)客戶表達(dá)自己的需求和想法，以便更好地為客戶推薦合適的房源。2.突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)深入了解樓盤的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，如地理位置、周邊配套、戶型設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量等，并在向客戶介紹時(shí)突出這些優(yōu)勢(shì)，吸引客戶的關(guān)注和興趣。運(yùn)用對(duì)比、案例等方式，讓客戶更加直觀地感受到樓盤的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。3.處理客戶異議客戶在購(gòu)房過程中可能會(huì)提出各種異議，如價(jià)格過高、戶型不滿意、周邊配套不完善等。銷售人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客戶的異議，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记蛇M(jìn)行處理。對(duì)于客戶的異議，應(yīng)先表示理解，然后再通過解釋、說明、提供解決方案等方式，消除客戶的疑慮，促成交易。4.促成交易在與客戶溝通交流的過程中，適時(shí)地提出成交建議，引導(dǎo)客戶做出購(gòu)買決策。例如，可以通過強(qiáng)調(diào)房源的稀缺性、優(yōu)惠政策的時(shí)效性等方式，促使客戶盡快簽訂購(gòu)房合同。當(dāng)客戶表現(xiàn)出購(gòu)買意愿時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好相關(guān)合同文件，協(xié)助客戶辦理簽約手續(xù)，確保交易順利完成。（三）銷售紀(jì)律1.不得虛假宣傳銷售人員應(yīng)如實(shí)向客戶介紹樓盤信息，不得夸大或虛假宣傳樓盤的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，不得隱瞞樓盤存在的問題或風(fēng)險(xiǎn)。不得使用虛假數(shù)據(jù)、案例或承諾來誤導(dǎo)客戶，確保客戶能夠做出真實(shí)、準(zhǔn)確的購(gòu)房決策。2.不得泄露客戶信息嚴(yán)格保密客戶信息，不得將客戶信息泄露給任何第三方，包括其他客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或無(wú)關(guān)人員。在工作中需要使用客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、合規(guī)、必要的原則，確保客戶信息的安全和保密。3.不得私自收取費(fèi)用銷售人員不得私自向客戶收取任何費(fèi)用，包括定金、房款、中介費(fèi)等，所有費(fèi)用應(yīng)按照公司規(guī)定的流程和方式進(jìn)行收取。不得接受客戶的賄賂或不正當(dāng)利益，保持廉潔自律的工作作風(fēng)。4.不得惡意競(jìng)爭(zhēng)銷售人員應(yīng)遵守公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，不得通過詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、惡意降價(jià)等不正當(dāng)手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。與同事之間應(yīng)相互協(xié)作、相互支持，共同維護(hù)公司的利益和形象。四、售樓處客戶服務(wù)行為規(guī)范（一）客戶咨詢解答1.及時(shí)響應(yīng)設(shè)立專門的客戶咨詢熱線或在線客服平臺(tái)，確?？蛻糇稍兡軌蚣皶r(shí)得到響應(yīng)?？头藛T應(yīng)在接到客戶咨詢后[X]分鐘內(nèi)給予回復(fù)。在售樓處現(xiàn)場(chǎng)，客戶咨詢時(shí)，客服人員應(yīng)立即上前接待，不得讓客戶等待過長(zhǎng)時(shí)間。2.準(zhǔn)確解答客服人員應(yīng)熟悉樓盤相關(guān)信息，包括樓盤基本情況、戶型、價(jià)格、優(yōu)惠政策、周邊配套等，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答客戶的咨詢。對(duì)于客戶提出的復(fù)雜問題或涉及多個(gè)部門的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解答，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。3.記錄反饋對(duì)客戶咨詢的問題及解答情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。將客戶咨詢中反映出的共性問題或重要信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便公司及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)。（二）客戶投訴處理1.受理投訴設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待處等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理?？头藛T接到客戶投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向客戶承諾會(huì)及時(shí)處理。對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，優(yōu)先解決客戶問題。2.調(diào)查核實(shí)及時(shí)對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相和原因。可以通過與相關(guān)人員溝通、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，制定合理的處理方案，并及時(shí)與客戶溝通反饋。處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門、處理措施、處理時(shí)間等，確?？蛻裟軌蚯宄私馓幚磉M(jìn)度和結(jié)果。在處理客戶投訴的過程中，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決問題，爭(zhēng)取客戶的理解和滿意。處理完成后，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪建立客戶回訪制度，定期對(duì)已購(gòu)房客戶進(jìn)行回訪?；卦L方式可以包括電話回訪、短信回訪、上門回訪等?；卦L內(nèi)容主要包括了解客戶入住后的情況、對(duì)樓盤及服務(wù)的滿意度、是否有其他需求或建議等。2.節(jié)日關(guān)懷在重要節(jié)日或紀(jì)念日，向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷和問候。可以根據(jù)節(jié)日特點(diǎn)為客戶提供一些特色服務(wù)或禮品，增強(qiáng)客戶與公司之間的感情。3.客戶活動(dòng)定期舉辦客戶活動(dòng)，如業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、親子活動(dòng)、節(jié)日慶典等，增進(jìn)客戶之間的交流和互動(dòng)，提升客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感。在客戶活動(dòng)中，應(yīng)積極聽取客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)和完善公司的產(chǎn)品及服務(wù)。五、售樓處財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）收款管理1.收款流程銷售人員應(yīng)按照公司規(guī)定的流程和方式收取客戶的定金、房款等款項(xiàng)，并及時(shí)開具收款憑證。收款憑證應(yīng)包括收款日期、客戶姓名、房號(hào)、金額、收款方式等信息，確保憑證真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。收取的款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)繳存公司指定的銀行賬戶，不得私自截留或挪用。2.票據(jù)管理設(shè)立專門的票據(jù)管理崗位，負(fù)責(zé)收款票據(jù)的購(gòu)買、保管、開具和核銷等工作。收款票據(jù)應(yīng)妥善保管，建立票據(jù)臺(tái)賬，記錄票據(jù)的出入庫(kù)情況，確保票據(jù)的安全和完整。開具收款票據(jù)時(shí)應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫，不得涂改、偽造票據(jù)。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.報(bào)銷流程售樓處工作人員因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，如辦公用品、差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等，應(yīng)按照公司規(guī)定的報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷。報(bào)銷人員應(yīng)填寫費(fèi)用報(bào)銷單，注明費(fèi)用明細(xì)、金額、報(bào)銷事由等，并附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等原始憑證。費(fèi)用報(bào)銷單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，報(bào)財(cái)務(wù)部門審核，財(cái)務(wù)部門審核通過后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后的費(fèi)用報(bào)銷單由財(cái)務(wù)部門按照規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行支付。2.報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)明確各項(xiàng)費(fèi)用的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，如辦公用品的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、差旅費(fèi)的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)等，確保費(fèi)用報(bào)銷合理、合規(guī)。對(duì)于超出報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用，應(yīng)事先經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則財(cái)務(wù)部門不予報(bào)銷。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期審計(jì)公司財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)售樓處的財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)周期為[X]月/季度/年。審計(jì)內(nèi)容包括收款情況、費(fèi)用報(bào)銷情況、票據(jù)管理情況等，確保售樓處財(cái)務(wù)管理規(guī)范、合法。2.專項(xiàng)審計(jì)根據(jù)公司管理需要或相關(guān)部門的要求，對(duì)售樓處的特定財(cái)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)，如重大項(xiàng)目的資金使用情況、財(cái)務(wù)收支異常情況等。專項(xiàng)審計(jì)應(yīng)制定詳細(xì)的審計(jì)方案，明確審計(jì)目標(biāo)、范圍、方法和程序，確保審計(jì)工作的有效性和準(zhǔn)確性。六、售樓處安全管理規(guī)范（一）人員安全1.安全教育定期組織售樓處工作人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。安全教育內(nèi)容包括消防安全、用電安全、人身安全等方面的知識(shí)和技能。2.安全檢查每天對(duì)售樓處進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電器設(shè)備、門窗等是否正常，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改。定期對(duì)售樓處的安全設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保安全設(shè)施完好有效。3.應(yīng)急處理制定應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等緊急情況下的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。（二）財(cái)產(chǎn)安全1.物品保管設(shè)立專門的物品保管區(qū)域，對(duì)售樓處的辦公用品、宣傳資料、樣板房物品等進(jìn)行分類保管。建立物品臺(tái)賬，記錄物品的出入庫(kù)情況，確保物品的安全和完整。2.貴重物品管理對(duì)售樓處的貴重物品，如沙盤模型、展示道具等，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，并采取必要的安全防范措施。貴重物品的使用和歸還應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)登記，確保貴重物品的安全。3.財(cái)務(wù)安全加強(qiáng)售樓處的財(cái)務(wù)管理，確保收款安全、票據(jù)安全和資金安全。財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度和操作規(guī)程，防止財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。（三）信息安全1.數(shù)據(jù)備份定期對(duì)售樓處的客戶信息、銷售數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。建立數(shù)據(jù)備份管理制度，明確備份周期、備份方式和備份責(zé)任人，確保數(shù)據(jù)備份的及時(shí)性和完整性。2.網(wǎng)絡(luò)安全加強(qiáng)售樓處的網(wǎng)絡(luò)安全管理，設(shè)置防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)備，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。工作人員應(yīng)妥