PAGE影樓服務(wù)制度規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范影樓服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、滿意的攝影及相關(guān)服務(wù)，維護(hù)影樓良好的市場(chǎng)形象和聲譽(yù)，促進(jìn)影樓業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本影樓全體員工，包括攝影師、化妝師、禮服師、客服人員、后期制作人員等，以及影樓所提供的各類攝影服務(wù)項(xiàng)目，涵蓋婚紗攝影、個(gè)人寫真、兒童攝影等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)、守信的態(tài)度，與顧客建立良好的信任關(guān)系，如實(shí)告知服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等信息。專業(yè)規(guī)范原則：全體員工應(yīng)具備專業(yè)的技能和知識(shí)，嚴(yán)格按照規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷關(guān)注顧客反饋和市場(chǎng)變化，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，提高影樓的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。二、服務(wù)流程規(guī)范1.顧客咨詢與接待客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接聽顧客咨詢電話或接待到店顧客，使用文明用語(yǔ)，耐心解答顧客的疑問。詳細(xì)了解顧客的需求，包括拍攝類型、風(fēng)格偏好、拍攝時(shí)間、預(yù)算等信息，并做好記錄。向顧客介紹影樓的服務(wù)項(xiàng)目、特色、價(jià)格體系等內(nèi)容，提供專業(yè)的建議和推薦，幫助顧客選擇適合的套餐和服務(wù)。邀請(qǐng)顧客參觀影樓的場(chǎng)地、服裝、道具等，展示影樓的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)顧客的信任感。2.訂單簽訂在顧客確定服務(wù)項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)及時(shí)與顧客簽訂正式的服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、拍攝時(shí)間、拍攝地點(diǎn)、服裝套數(shù)、精修照片數(shù)量、產(chǎn)品交付時(shí)間等詳細(xì)條款，確保清晰、準(zhǔn)確、無歧義。向顧客詳細(xì)解釋合同條款，確保顧客理解并同意相關(guān)內(nèi)容，如有疑問應(yīng)及時(shí)解答。收取顧客的預(yù)付款，并開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，妥善保管相關(guān)憑證。3.拍攝前準(zhǔn)備攝影師與顧客溝通拍攝細(xì)節(jié)，根據(jù)顧客的需求和風(fēng)格偏好，制定拍攝計(jì)劃和創(chuàng)意方案。化妝師根據(jù)拍攝風(fēng)格和顧客特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合適的妝容，并提前與顧客確認(rèn)。禮服師為顧客挑選合適的服裝，確保服裝的款式、尺碼、顏色符合拍攝要求，并提前做好清潔、熨燙等準(zhǔn)備工作。客服人員再次與顧客確認(rèn)拍攝時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等信息，提醒顧客拍攝前的準(zhǔn)備工作，如保持良好作息、飲食清淡等。影樓工作人員提前檢查拍攝設(shè)備、道具、場(chǎng)地等是否準(zhǔn)備就緒，確保拍攝工作的順利進(jìn)行。4.拍攝過程攝影師應(yīng)具備專業(yè)的攝影技能和良好的溝通能力，在拍攝過程中與顧客充分互動(dòng)，引導(dǎo)顧客展現(xiàn)出最佳狀態(tài)，捕捉精彩瞬間?；瘖y師根據(jù)拍攝進(jìn)度及時(shí)補(bǔ)妝、調(diào)整妝容，確保顧客在鏡頭前始終保持完美形象。禮服師協(xié)助顧客更換服裝，整理造型，確保服裝穿著得體、美觀。拍攝過程中應(yīng)尊重顧客的意見和感受，根據(jù)顧客的反饋及時(shí)調(diào)整拍攝方案，確保顧客滿意。工作人員應(yīng)注意維護(hù)拍攝現(xiàn)場(chǎng)的秩序和環(huán)境，保持場(chǎng)地整潔，避免因外界干擾影響拍攝效果。5.選片與修片拍攝結(jié)束后，客服人員及時(shí)安排顧客選片。選片過程中，應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹選片流程和注意事項(xiàng)，協(xié)助顧客篩選出滿意的照片。顧客選片后，后期制作人員按照合同約定的精修照片數(shù)量進(jìn)行修片工作。修片應(yīng)遵循真實(shí)、自然、美觀的原則，突出顧客的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)保持照片的整體風(fēng)格一致。在修片過程中，如遇顧客有特殊要求或需要調(diào)整的地方，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通確認(rèn)，確保修片效果符合顧客期望。修片完成后，應(yīng)將精修照片以電子文件的形式發(fā)送給顧客進(jìn)行確認(rèn)，顧客如有不滿意之處，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，直至顧客滿意為止。6.產(chǎn)品制作與交付根據(jù)顧客選擇的套餐內(nèi)容，制作相冊(cè)、相框、擺臺(tái)等產(chǎn)品。產(chǎn)品制作應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保產(chǎn)品的品質(zhì)和工藝水平。在產(chǎn)品制作過程中應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，對(duì)每一道工序進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保產(chǎn)品質(zhì)量合格。產(chǎn)品制作完成后，客服人員及時(shí)通知顧客前來取件或安排送貨上門服務(wù)。交付產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)方法，并提供相關(guān)的售后服務(wù)承諾。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.攝影質(zhì)量照片應(yīng)具有較高的畫質(zhì)，色彩還原準(zhǔn)確，曝光正常，畫面清晰、細(xì)膩。拍攝風(fēng)格應(yīng)符合顧客的需求和偏好，具有創(chuàng)意和個(gè)性，能夠展現(xiàn)顧客的獨(dú)特魅力。照片構(gòu)圖合理，主體突出，背景簡(jiǎn)潔，能夠營(yíng)造出良好的視覺效果。攝影師應(yīng)具備豐富的拍攝經(jīng)驗(yàn)和敏銳的觀察力，能夠捕捉到顧客自然、生動(dòng)且具有感染力的表情和姿態(tài)。2.化妝質(zhì)量妝容應(yīng)與拍攝風(fēng)格相匹配，符合顧客的面部特征和氣質(zhì)特點(diǎn)。化妝效果應(yīng)自然、持久，無明顯脫妝、花妝現(xiàn)象。使用的化妝品應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客的皮膚健康安全。化妝師應(yīng)具備熟練的化妝技巧，能夠根據(jù)不同的場(chǎng)景和需求快速調(diào)整妝容。3.禮服質(zhì)量提供的禮服應(yīng)款式新穎、時(shí)尚，符合當(dāng)下流行趨勢(shì)。禮服的材質(zhì)應(yīng)優(yōu)質(zhì)、舒適，穿著合身、得體。禮服應(yīng)保持干凈、整潔，無污漬、破損等瑕疵。禮服師應(yīng)根據(jù)顧客的身材和氣質(zhì)，為顧客提供專業(yè)的禮服搭配建議。4.后期制作質(zhì)量精修照片應(yīng)修圖精細(xì)，無明顯瑕疵，如皮膚瑕疵、背景雜物等。色彩調(diào)整應(yīng)自然、協(xié)調(diào)，不改變照片的真實(shí)氛圍。相冊(cè)、相框等產(chǎn)品的制作工藝應(yīng)精湛，裝訂牢固，畫面清晰，無氣泡、劃痕等問題。后期制作人員應(yīng)具備良好的審美能力和專業(yè)的圖像處理技能，能夠滿足顧客對(duì)后期效果的要求。5.服務(wù)態(tài)度全體員工應(yīng)熱情、周到地為顧客服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心顧客的需求和感受，及時(shí)解決顧客遇到的問題。對(duì)待顧客應(yīng)耐心、細(xì)心，尊重顧客的意見和選擇，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。服務(wù)過程中應(yīng)保持微笑，使用文明禮貌用語(yǔ)，為顧客營(yíng)造舒適、愉快的消費(fèi)環(huán)境。四、人員培訓(xùn)與管理1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織員工參加專業(yè)技能培訓(xùn)，包括攝影技術(shù)、化妝技巧、禮服搭配、后期制作等方面的培訓(xùn)課程，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平。根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)需求，適時(shí)開展服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、客戶關(guān)系管理等方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等，確保培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性和有效性。2.培訓(xùn)實(shí)施邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的專家、資深講師或具有豐富經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)部員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實(shí)用性。采用理論講解、實(shí)踐操作、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，提高員工的學(xué)習(xí)興趣和參與度。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重員工的反饋和交流，及時(shí)解答員工的疑問，確保員工能夠理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時(shí)間、考核成績(jī)等信息，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。3.人員考核定期對(duì)員工的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)、實(shí)際操作能力、顧客滿意度等方面?？己朔绞娇刹捎每荚?、作品評(píng)審、顧客評(píng)價(jià)等多種形式相結(jié)合，確?？己私Y(jié)果的客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)考核不通過的員工進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)輔導(dǎo)，如仍未達(dá)到要求，可根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理，如調(diào)崗、辭退等。4.員工管理建立健全員工管理制度，明確員工的崗位職責(zé)、工作流程、考勤制度、薪酬福利等內(nèi)容，確保員工的工作有章可循。加強(qiáng)對(duì)員工的日常管理和監(jiān)督，定期檢查員工的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工存在的問題。營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，鼓勵(lì)員工積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與企業(yè)發(fā)展的雙贏。五、顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)被受理?？头藛T接到顧客投訴后，應(yīng)熱情、耐心地傾聽顧客的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等信息。對(duì)顧客的投訴表示理解和歉意，承諾會(huì)及時(shí)處理投訴，并告知顧客處理投訴的流程和預(yù)計(jì)時(shí)間。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、服務(wù)記錄等。與涉及投訴的員工進(jìn)行溝通，了解事情的經(jīng)過和原因，聽取員工的解釋和意見。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)估，確定投訴事項(xiàng)的責(zé)任歸屬和問題所在。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。處理方案應(yīng)充分考慮顧客的利益和需求，力求妥善解決投訴問題。及時(shí)與顧客溝通處理方案，向顧客反饋調(diào)查情況和處理措施，征求顧客的意見和建議。如顧客對(duì)處理方案不滿意，應(yīng)進(jìn)一步協(xié)商調(diào)整，直至顧客滿意為止。按照處理方案對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，如對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)、調(diào)整崗位等，對(duì)顧客進(jìn)行道歉、賠償、補(bǔ)償?shù)取Ｌ幚磉^程中應(yīng)做好記錄，確保處理結(jié)果有據(jù)可查。4.投訴跟蹤與反饋對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，問題得到徹底解決。在