PAGE開發(fā)區(qū)窗口服務規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進一步提升開發(fā)區(qū)窗口服務質量和水平，樹立良好的政府形象，優(yōu)化營商環(huán)境，特制定本規(guī)范制度。本制度旨在確保窗口工作人員為企業(yè)和群眾提供高效、便捷、規(guī)范、熱情的服務，促進開發(fā)區(qū)經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于開發(fā)區(qū)內(nèi)所有對外服務窗口，包括但不限于行政審批、政務服務、公共服務等各類窗口單位及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準，確保各項服務行為合法合規(guī)。2.高效便民原則：簡化辦事流程，提高辦事效率，最大程度方便企業(yè)和群眾辦事。3.公開透明原則：公開服務事項、辦事流程、辦理時限、收費標準等信息，接受社會監(jiān)督。4.優(yōu)質服務原則：以熱情、周到、專業(yè)的態(tài)度為服務對象提供優(yōu)質服務，不斷提升服務滿意度。二、服務內(nèi)容與標準（一）行政審批服務1.事項受理窗口工作人員應在接到服務對象申請后，及時受理，并對申請材料進行初審。初審內(nèi)容包括材料的完整性、真實性、有效性等。對于符合受理條件的，應出具受理通知書；對于不符合受理條件的，應一次性告知服務對象需要補充或更正的材料。2.審查辦理按照規(guī)定的審批流程和標準，對申請事項進行全面審查。審查過程中，應嚴格把關，確保審批結果合法、公正、合理。對于需要現(xiàn)場勘查、專家評審等環(huán)節(jié)的，應及時組織相關人員進行，并在規(guī)定時限內(nèi)完成。加強與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，確保審批工作順利進行。3.結果送達審批結果作出后，應及時通知服務對象領取?？梢酝ㄟ^電話、短信、郵件等方式告知服務對象，并明確領取時間和地點。對于批準的事項，應發(fā)放相關證照或文件；對于不予批準的事項，應向服務對象說明理由，并提供救濟途徑。（二）政務服務1.咨詢解答設立專門的咨詢服務崗位，為服務對象提供準確、詳細的政策咨詢和業(yè)務指導。工作人員應熟悉各類政務服務事項的辦理流程和相關政策法規(guī)，能夠及時解答服務對象的疑問。對于復雜問題或涉及多個部門的問題，應及時協(xié)調(diào)相關部門進行研究解答，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復。2.事項辦理按照政務服務事項清單，為服務對象辦理各類政務服務事項。辦理過程中，應嚴格遵守辦事流程和時限要求，確保辦理結果的準確性和及時性。積極推行網(wǎng)上辦事、一站式服務等模式，方便服務對象辦事。對于能夠通過網(wǎng)上辦理的事項，應引導服務對象進行網(wǎng)上申報和辦理，并提供相應的技術支持和指導。3.投訴處理設立投訴舉報渠道，及時受理服務對象的投訴和舉報。對于投訴舉報事項，應認真調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。對于投訴舉報屬實的，應按照相關規(guī)定對責任人進行嚴肅處理，并及時向服務對象反饋處理結果。同時，應針對存在的問題進行整改，不斷完善服務工作。（三）公共服務1.服務設施窗口單位應配備完善的服務設施，如辦公桌椅、電腦、打印機、復印機、飲水機、休息座椅等，為服務對象提供舒適便捷的辦事環(huán)境。服務設施應定期進行維護和更新，確保正常使用。同時，應保持服務場所的整潔衛(wèi)生，營造良好的服務氛圍。2.服務態(tài)度工作人員應著裝整齊、佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表和精神狀態(tài)。對待服務對象應熱情主動、禮貌待人，使用文明規(guī)范的語言，不得與服務對象發(fā)生爭吵或沖突。耐心傾聽服務對象的訴求，認真解答服務對象的問題，積極為服務對象排憂解難。3.服務效率嚴格按照規(guī)定的辦理時限為服務對象提供服務，不得拖延辦理時間。對于緊急事項，應開辟綠色通道，特事特辦，確保服務對象的需求得到及時滿足。優(yōu)化辦事流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高辦事效率。同時，應加強內(nèi)部管理，提高工作協(xié)同性，避免出現(xiàn)工作積壓和延誤現(xiàn)象。三、服務行為規(guī)范（一）工作紀律1.遵守作息時間：按時上下班，不得遲到早退。嚴格執(zhí)行請銷假制度，請假應提前按照規(guī)定程序辦理審批手續(xù)。2.堅守工作崗位：工作時間內(nèi)不得擅自離崗串崗，不得從事與工作無關的事情。確因工作需要臨時離崗的，應告知同事或服務對象，并做好相關工作交接。3.嚴禁違規(guī)操作：嚴格遵守操作規(guī)程和業(yè)務流程，不得違規(guī)辦理業(yè)務。嚴禁在工作中弄虛作假、濫用職權、謀取私利。（二）服務用語1.文明禮貌用語：使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等文明禮貌用語，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.規(guī)范準確用語：在解答問題、辦理業(yè)務時，應使用規(guī)范準確清晰的語言，避免使用模糊不清或容易引起歧義的表述。對于服務對象的疑問，應耐心細致地進行解釋說明，確保服務對象理解。（三）服務態(tài)度1.熱情主動：主動迎接服務對象，主動詢問服務需求，主動提供幫助和引導，不得對服務對象不理不睬、冷漠對待。2.耐心周到：對于服務對象提出的問題和要求，應耐心傾聽，認真解答，不得敷衍塞責、推諉扯皮。對于復雜問題或多次咨詢的服務對象，應給予更多的關心和幫助，直至問題得到妥善解決。3.微笑服務：始終保持微笑，展現(xiàn)良好的精神風貌和服務態(tài)度，讓服務對象感受到溫暖和親切。四、服務監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：建立健全內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，定期對窗口服務工作進行檢查和抽查。檢查內(nèi)容包括服務態(tài)度、工作紀律、辦事效率、辦理質量等方面。設立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責監(jiān)督工作，對窗口工作人員的服務行為進行實時監(jiān)督。定期召開服務質量分析會，對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時整改，并制定相應的防范措施，防止問題再次發(fā)生。2.外部監(jiān)督：公布投訴舉報電話、郵箱、信箱等聯(lián)系方式，廣泛接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。對于投訴舉報事項，應及時受理、認真調(diào)查、嚴肅處理，并將處理結果及時反饋給投訴舉報人。定期開展服務對象滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、網(wǎng)上評價、電話回訪等方式，了解服務對象對窗口服務工作的評價和意見建議。根據(jù)滿意度調(diào)查結果，及時調(diào)整和改進服務工作。邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、群眾代表等作為特邀監(jiān)督員，對窗口服務工作進行不定期監(jiān)督檢查和評議。認真聽取特邀監(jiān)督員的意見和建議，積極改進服務工作。（二）考核制度1.考核內(nèi)容：對窗口工作人員的考核內(nèi)容包括德、能、勤、績、廉等方面，重點考核工作業(yè)績和服務質量。具體考核指標包括業(yè)務辦理量、按時辦結率、服務對象滿意度、投訴舉報情況等。2.考核方式：考核采取日?？己伺c年度考核相結合的方式。日?？己擞纱翱趩挝回撠熃M織實施，每月對工作人員的工作表現(xiàn)進行記錄和評價；年度考核由開發(fā)區(qū)管委會統(tǒng)一組織實施，在日常考核的基礎上，結合服務對象滿意度調(diào)查、特邀監(jiān)督員評議等情況，對工作人員進行全面考核評價。3.考核結果運用：考核結果作為工作人員評先評優(yōu)、職務晉升、獎勵懲戒的重要依據(jù)。對于考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎勵；對于考核不稱職的工作人員，進行批評教育、誡勉談話或按照規(guī)定進行組織處理。五、培訓與提升（一）培訓計劃1.定期培訓：制定年度培訓計劃，定期組織窗口工作人員參加業(yè)務培訓、服務禮儀培訓知識更新培訓等。培訓內(nèi)容應根據(jù)工作實際和服務對象需求進行設置，確保培訓的針對性和實效性。2.專題培訓：針對新出臺的政策法規(guī)、業(yè)務流程調(diào)整、服務熱點難點問題等，及時組織專題培訓，使工作人員能夠準確掌握相關知識和技能，更好地為服務對象提供服務。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：邀請本單位業(yè)務骨干、專家學者等進行內(nèi)部培訓，分享工作經(jīng)驗和業(yè)務知識。通過案例分析、模擬演練等方式，提高工作人員的實際操作能力和解決問題的能力。2.外部培訓：選派工作人員參加上級部門組織的培訓、行業(yè)協(xié)會組織的培訓以及其他相關培訓活動，學習先進的服務理念和管理經(jīng)驗，拓寬視野，提升綜合素質。3.在線學習：利用網(wǎng)絡平臺，為工作人員提供在線學習資源，方便工作人員隨時隨地進行學習。鼓勵工作人員自主學習，不斷提升自身業(yè)務水平和服務能力。（三）能力提升1.業(yè)務能力提升：通過培訓和實踐鍛煉，不斷提高工作人員的業(yè)務水平，使其能夠熟練掌握各類行政審批、政務服務、公共服務等業(yè)務知識和技能，準確高效地辦理各項業(yè)務。2.溝通協(xié)調(diào)能力提升：加強工作人員溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)，使其能夠與服務對象、其他部門工作人員進行良好的溝通交流，