PAGE深圳公交車乘車制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強深圳公交車乘車管理，規(guī)范乘客乘車行為，維護公交乘車秩序，保障公交運營安全和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本市實際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于深圳市行政區(qū)域內(nèi)所有公交線路的運營及乘客乘車活動。（三）基本原則1.安全第一原則保障乘客生命財產(chǎn)安全，確保公交車運營安全無事故。2.公平公正原則對所有乘客一視同仁，公平對待每位乘客的乘車權(quán)益。3.文明有序原則倡導(dǎo)文明乘車風(fēng)尚，營造有序的乘車環(huán)境。4.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公交服務(wù)。二、乘客乘車規(guī)范（一）購票與付費1.乘客應(yīng)按照規(guī)定票價購票或付費。深圳公交車票價根據(jù)線路里程等因素確定，具體票價信息可通過公交站點公告、公交APP等渠道查詢。2.乘客可使用現(xiàn)金、深圳通卡、手機支付等方式購票或付費。使用深圳通卡乘車可享受相應(yīng)優(yōu)惠政策，具體優(yōu)惠標準按照深圳市相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.乘客上車后應(yīng)主動向駕駛員或乘務(wù)員購票或付費，不得逃票、漏票。（二）乘車行為1.乘客應(yīng)在公交站點指定區(qū)域有序候車，依次排隊上車，不得擁擠、插隊。2.上車后，乘客應(yīng)主動往車廂后部移動，為其他乘客留出空間，不得在車門附近滯留，影響乘客上下車。3.乘客應(yīng)站穩(wěn)扶好，避免在車內(nèi)追逐打鬧、推搡他人。車輛行駛過程中，不得隨意走動、站立在座位上或倚靠車門。4.乘客應(yīng)愛護車內(nèi)設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞座椅、扶手、車窗、空調(diào)等設(shè)施。如有損壞，應(yīng)照價賠償。5.乘客應(yīng)保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，不得在車內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾。（三）特殊乘客乘車1.老年人、殘疾人、軍人、孕婦等特殊乘客享有優(yōu)先乘車權(quán)。駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)給予特殊乘客必要的幫助和照顧，引導(dǎo)其安全乘車。2.特殊乘客乘車時，應(yīng)主動出示有效證件，以便駕駛員和乘務(wù)員識別。對于行動不便的特殊乘客，同行人員應(yīng)給予協(xié)助。3.公交車應(yīng)設(shè)置老弱病殘孕專座，其他乘客應(yīng)主動為特殊乘客讓座。三、駕駛員與乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范（一）駕駛員服務(wù)規(guī)范1.駕駛員應(yīng)嚴格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，確保行車安全。2.駕駛員應(yīng)提前做好車輛檢查和準備工作，確保車輛技術(shù)狀況良好，各項設(shè)施設(shè)備正常運行。3.駕駛員應(yīng)按照規(guī)定的線路、站點、時間運營，不得擅自改變行駛路線、越站、甩站。4.駕駛員應(yīng)在車輛進站前，通過語音報站、電子顯示屏等方式提前告知乘客站點信息。5.駕駛員應(yīng)熱情服務(wù)乘客，耐心解答乘客咨詢，不得與乘客發(fā)生爭吵、沖突。6.駕駛員應(yīng)關(guān)注車內(nèi)乘客動態(tài)，及時提醒乘客注意安全，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時采取措施。7.駕駛員應(yīng)保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期對車輛進行清潔消毒。（二）乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范1.乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助駕駛員做好乘客服務(wù)工作，維護車內(nèi)秩序。2.乘務(wù)員應(yīng)主動引導(dǎo)乘客有序乘車，幫助乘客購票或付費，解答乘客疑問。3.乘務(wù)員應(yīng)關(guān)注車內(nèi)特殊乘客，為其提供必要的幫助和照顧。4.乘務(wù)員應(yīng)及時清理車內(nèi)垃圾，保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。5.乘務(wù)員應(yīng)配合駕駛員做好行車安全工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時提醒駕駛員。四、車輛運營管理規(guī)范（一）車輛調(diào)度1.公交運營企業(yè)應(yīng)根據(jù)公交線路客流量、運營時間等因素，合理安排車輛調(diào)度計劃，確保公交線路運營順暢。2.車輛調(diào)度應(yīng)遵循科學(xué)合理、高效便捷的原則，提高車輛運營效率，減少乘客候車時間。3.公交運營企業(yè)應(yīng)建立車輛調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)，實時掌握車輛運行狀態(tài)，及時調(diào)整調(diào)度計劃。（二）車輛維護與保養(yǎng)1.公交運營企業(yè)應(yīng)建立健全車輛維護保養(yǎng)制度，定期對車輛進行維護保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.車輛維護保養(yǎng)應(yīng)按照國家相關(guān)標準和規(guī)范進行，包括日常維護、一級維護、二級維護等。3.公交運營企業(yè)應(yīng)建立車輛維護保養(yǎng)檔案，記錄車輛維護保養(yǎng)情況，確保車輛維護保養(yǎng)工作可追溯。（三）車輛安全管理1.公交運營企業(yè)應(yīng)加強車輛安全管理，建立健全車輛安全管理制度，落實安全責(zé)任。2.車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、安全錘、急救箱等，并確保其正常運行。3.公交運營企業(yè)應(yīng)定期對駕駛員進行安全培訓(xùn)，提高駕駛員安全意識和應(yīng)急處置能力。4.公交運營企業(yè)應(yīng)制定車輛應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練活動，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。五、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督主體1.深圳市交通運輸主管部門負責(zé)對全市公交車乘車制度規(guī)范的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2.公交運營企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量和車輛運營管理的監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.乘客乘車規(guī)范執(zhí)行情況，包括購票付費、乘車行為等。2.駕駛員與乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，包括服務(wù)態(tài)度、報站情況等。3.車輛運營管理規(guī)范執(zhí)行情況，包括車輛調(diào)度、維護保養(yǎng)、安全管理等。（三）監(jiān)督檢查方式1.深圳市交通運輸主管部門可采取定期檢查、不定期抽查、明察暗訪等方式對公交運營企業(yè)進行監(jiān)督檢查。2.公交運營企業(yè)應(yīng)通過車載監(jiān)控系統(tǒng)、現(xiàn)場巡查等方式對駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量和車輛運營管理情況進行實時監(jiān)督檢查。（四）違規(guī)處理1.對于違反本制度規(guī)范的乘客，公交運營企業(yè)有權(quán)要求其補票或按照相關(guān)規(guī)定進行處理。情節(jié)嚴重的，可拒絕其乘車。2.對于違反本制度規(guī)范的駕駛員、乘務(wù)員，公交運營企業(yè)應(yīng)按照內(nèi)部管理制度進行批評教育、警告、罰款等處理。情節(jié)嚴重的，可解除勞動合同。3.對于違反本制度規(guī)范的公交運營企業(yè)，深圳市交通運輸主管部門可責(zé)令其限期整改，并處以相應(yīng)罰款。情節(jié)嚴重的，可暫停其公交線路運營資格。六、投訴與處理（一）投訴渠道1.乘客可通過撥打公交運營企業(yè)服務(wù)熱線、在公交站點設(shè)置的投訴信箱、公交APP投訴功能等渠道對公交車乘車過程中遇到的問題進行投訴。2.深圳市交通運輸主管部門應(yīng)設(shè)立專門的投訴舉報電話和郵箱，受理乘客對公交車乘車制度規(guī)范執(zhí)行情況的投訴舉報。（二）投訴處理流程1.公交運營企業(yè)或深圳市交通運輸主管部門接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并進行調(diào)查核實。2.對于情況屬實的投訴，公交運營企業(yè)或深圳市交通運輸主管部門應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并及時