PAGE頭等艙乘務(wù)員制度規(guī)范要求一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范頭等艙乘務(wù)員的服務(wù)行為，確保為頭等艙乘客提供高品質(zhì)、專業(yè)化、個性化的服務(wù)體驗(yàn)，提升公司在航空服務(wù)領(lǐng)域的形象和競爭力，保障航班運(yùn)行的安全與順暢。（二）適用范圍本制度適用于公司所有執(zhí)行頭等艙服務(wù)任務(wù)的乘務(wù)員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保頭等艙乘客及機(jī)組人員的生命財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足頭等艙乘客對高品質(zhì)航空旅行的期望。3.專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定履行職責(zé)，保持專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象，展現(xiàn)公司良好風(fēng)貌。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：加強(qiáng)與機(jī)組其他成員、地面保障部門等的溝通協(xié)作，形成高效服務(wù)團(tuán)隊，共同保障航班順利運(yùn)行。二、人員資質(zhì)與培訓(xùn)（一）資質(zhì)要求1.具備國家民航管理部門認(rèn)可的乘務(wù)員資格證書，且在有效期內(nèi)。2.持有健康證明，身體健康狀況符合民航乘務(wù)員崗位要求，無傳染性疾病、精神疾病等影響飛行服務(wù)工作的健康問題。3.具備良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)，責(zé)任心強(qiáng)，能夠承受飛行工作帶來的壓力和挑戰(zhàn)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)技能培訓(xùn)頭等艙服務(wù)流程與規(guī)范，包括登機(jī)迎接、行李協(xié)助、座位引導(dǎo)、餐飲服務(wù)、客艙設(shè)施介紹與操作等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作和話術(shù)。個性化服務(wù)技巧，根據(jù)乘客的不同需求和特點(diǎn)，提供定制化的服務(wù)方案，如特殊飲食安排、兒童服務(wù)、老年乘客關(guān)懷等。溝通技巧培訓(xùn)，提高與頭等艙乘客的溝通能力，包括語言表達(dá)、肢體語言運(yùn)用、傾聽技巧等，確保能夠準(zhǔn)確理解乘客需求并有效回應(yīng)。2.應(yīng)急處置培訓(xùn)飛行安全知識與應(yīng)急程序，如緊急撤離、客艙火災(zāi)、醫(yī)療急救等情況的應(yīng)對措施和操作流程。應(yīng)急設(shè)備使用培訓(xùn)，熟悉并掌握頭等艙配備的各類應(yīng)急設(shè)備的使用方法，如氧氣面罩、救生衣、滅火設(shè)備等。模擬演練，定期組織應(yīng)急處置模擬演練，提高頭等艙乘務(wù)員在緊急情況下的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.航空知識培訓(xùn)飛機(jī)機(jī)型知識，了解所服務(wù)航班使用飛機(jī)的基本構(gòu)造、性能特點(diǎn)、客艙布局等信息，以便更好地為乘客提供服務(wù)和解答疑問。航空法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉民航相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)工作合法合規(guī)。（三）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，組織嚴(yán)格的考核，考核方式包括理論考試和實(shí)際操作考核。2.理論考試涵蓋培訓(xùn)內(nèi)容的各個知識點(diǎn)，包括服務(wù)技能、應(yīng)急處置、航空知識等方面，考試成績需達(dá)到規(guī)定的合格分?jǐn)?shù)線。3.實(shí)際操作考核通過模擬頭等艙服務(wù)場景、應(yīng)急處置演練等方式進(jìn)行，考核內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力等，由專業(yè)考官進(jìn)行評估打分。4.對于考核不合格的乘務(wù)員，安排補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格方可上崗執(zhí)行頭等艙服務(wù)任務(wù)。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）登機(jī)服務(wù)1.在頭等艙登機(jī)口提前就位，以熱情、專業(yè)的姿態(tài)迎接乘客。2.主動協(xié)助乘客提拿行李，引導(dǎo)乘客至頭等艙座位，介紹座位周邊設(shè)施及使用方法。3.根據(jù)乘客需求，提供毛毯、拖鞋等用品，并幫助乘客放置行李。（二）餐飲服務(wù)1.起飛前，按照規(guī)定時間為乘客提供飲品服務(wù)，包括咖啡、茶、果汁、礦泉水等，詢問乘客需求并及時滿足。2.正餐服務(wù)時，按照菜單順序?yàn)槌丝吞峁┚碌牟褪尺x擇，介紹菜品特色和搭配建議。3.確保餐食溫度適宜、擺盤精美，服務(wù)過程中動作輕柔、規(guī)范，避免打擾乘客。4.及時清理餐桌，保持客艙整潔衛(wèi)生。（三）客艙設(shè)施服務(wù)1.熟悉頭等艙各類客艙設(shè)施的功能和使用方法，如座椅調(diào)節(jié)、娛樂系統(tǒng)操作、照明控制等，隨時為乘客提供幫助。2.定期檢查客艙設(shè)施的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。3.根據(jù)乘客需求，調(diào)整客艙環(huán)境，如溫度、濕度、燈光亮度等，營造舒適的乘機(jī)環(huán)境。（四）特殊服務(wù)1.對于有特殊需求的乘客，如兒童、孕婦、老年人、殘疾人等，提供針對性的服務(wù)。為兒童準(zhǔn)備兒童專用的毛毯、玩具等物品，提供適合兒童的餐食選擇，并關(guān)注兒童在飛行過程中的情緒和需求。為孕婦提供舒適的靠墊，協(xié)助調(diào)整座位姿勢，了解孕婦身體狀況，如有需要及時提供醫(yī)療幫助。為老年人提供更貼心的服務(wù)，如協(xié)助上下飛機(jī)、調(diào)整座位、提供老花鏡等物品，關(guān)注老年人的身體狀況和心理需求。為殘疾人提供無障礙設(shè)施使用指導(dǎo)和協(xié)助，確保其在飛行過程中的安全和便利。2.對于乘客提出的其他特殊要求，如額外的毛毯、特殊飲食、叫醒服務(wù)等，要及時記錄并盡力滿足，確保乘客的個性化需求得到妥善解決。（五）飛行過程中的溝通與關(guān)懷1.主動與頭等艙乘客保持適當(dāng)?shù)臏贤ǎ私獬丝偷娘w行體驗(yàn)和需求，及時提供幫助和反饋。2.關(guān)注乘客的情緒變化，對于乘客提出的問題和意見要耐心傾聽、認(rèn)真解答，積極采取措施解決問題，提升乘客滿意度。3.在飛行過程中，適時為乘客提供小點(diǎn)心、水果等加餐服務(wù)，保持與乘客的良好互動。（六）著陸服務(wù)1.著陸前，提醒乘客系好安全帶，做好著陸準(zhǔn)備。著陸后及時打開艙門，協(xié)助乘客拿取行李，引導(dǎo)乘客有序下機(jī)。感謝乘客乘坐本次航班，歡迎乘客再次選擇公司航班出行。四、職業(yè)形象與行為規(guī)范（一）職業(yè)形象1.著裝規(guī)范穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的頭等艙乘務(wù)員制服，制服應(yīng)保持整潔、平整，無污漬、破損。按照規(guī)定佩戴乘務(wù)員標(biāo)志、絲巾、領(lǐng)帶等配飾，配飾應(yīng)搭配得體，符合職業(yè)形象要求。保持頭發(fā)整潔、梳理整齊，發(fā)型應(yīng)符合公司規(guī)定，不得染夸張顏色或留怪異發(fā)型。面部妝容應(yīng)淡雅、自然，不得化濃妝，保持指甲修剪整齊，不得涂抹過于鮮艷的指甲油。2.儀態(tài)規(guī)范站立時應(yīng)挺胸抬頭、收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于腹前，姿勢端正、優(yōu)雅。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，不得奔跑或慌張行走。就座時應(yīng)坐姿端正，背部挺直，不得彎腰駝背或蹺二郎腿，保持良好的體態(tài)。與乘客交流時，應(yīng)保持微笑，眼神專注、真誠，使用禮貌用語，聲音溫和、親切。（二）行為規(guī)范1.遵守工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。服從工作安排，不得擅自離崗、串崗或拒絕執(zhí)行工作任務(wù)。在航班執(zhí)行期間，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、睡覺等。2.保守工作秘密妥善保管乘客信息和公司機(jī)密文件，不得泄露乘客隱私和公司商業(yè)機(jī)密。對于航班運(yùn)行中的特殊情況、乘客投訴等信息，應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行處理和上報，不得擅自傳播或擴(kuò)散。3.團(tuán)隊協(xié)作加強(qiáng)與機(jī)組其他成員的協(xié)作配合，共同完成航班服務(wù)任務(wù)。在工作中相互支持、相互幫助，不得推諉責(zé)任或互相指責(zé)。積極參與團(tuán)隊活動，維護(hù)良好的團(tuán)隊氛圍，提升團(tuán)隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。4.文明禮貌對待乘客要熱情、禮貌、周到，使用文明用語，尊重乘客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。不得與乘客發(fā)生爭吵、沖突或使用不當(dāng)言語，如有問題應(yīng)及時向上級報告，妥善處理。注重服務(wù)細(xì)節(jié)，為乘客提供貼心、周到的服務(wù)，展現(xiàn)公司良好的服務(wù)形象。五、應(yīng)急處置與安全保障（一）應(yīng)急處置預(yù)案1.制定完善的頭等艙應(yīng)急處置預(yù)案，涵蓋火災(zāi)、緊急撤離、醫(yī)療急救、炸彈威脅等各類可能發(fā)生的緊急情況。2.應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、各崗位人員職責(zé)、應(yīng)急設(shè)備使用方法等內(nèi)容，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地開展應(yīng)急處置工作。3.定期對應(yīng)急處置預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況和行業(yè)發(fā)展要求，及時調(diào)整預(yù)案內(nèi)容，確保預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.按照應(yīng)急處置預(yù)案的要求，定期組織頭等艙乘務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，確保乘務(wù)員熟悉應(yīng)急處置流程和各自的職責(zé)。2.應(yīng)急培訓(xùn)內(nèi)容包括理論知識講解、實(shí)際操作演示、模擬演練等環(huán)節(jié)，通過多種方式提高乘務(wù)員的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.每月至少組織一次應(yīng)急演練，模擬真實(shí)的緊急情況，檢驗(yàn)應(yīng)急處置預(yù)案的有效性和乘務(wù)員的應(yīng)急處置能力，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。（三）安全保障措施1.嚴(yán)格遵守飛行安全規(guī)定，在航班起飛前、飛行過程中及著陸后，認(rèn)真做好客艙安全檢查工作，確?？团摪踩O(shè)施齊全、有效。2.加強(qiáng)對頭等艙乘客的安全宣傳和教育，提醒乘客系好安全帶、遵守客艙安全規(guī)定等，提高乘客的安全意識。3.在飛行過程中，密切關(guān)注客艙動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患，確保飛行安全。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全頭等艙服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場檢查、乘客反饋、視頻監(jiān)控等方式，對頭等艙乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督。2.設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位或團(tuán)隊，負(fù)責(zé)收集、整理乘客意見和建議，對頭等艙服務(wù)工作進(jìn)行定期檢查和評估。3.加強(qiáng)與乘客的溝通互動，通過問卷調(diào)查、意見箱、在線評價等方式，廣泛收集乘客對頭等艙服務(wù)的評價和反饋，及時了解乘客需求和意見。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量考核乘客滿意度調(diào)查得分，通過定期開展乘客滿意度調(diào)查，了解乘客對頭等艙服務(wù)的評價，以乘客滿意度得分作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要指標(biāo)。服務(wù)投訴率，統(tǒng)計頭等艙服務(wù)過程中收到的乘客投訴數(shù)量，投訴率越低表明服務(wù)質(zhì)量越高。服務(wù)差錯率，對頭等艙乘務(wù)員在服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯進(jìn)行統(tǒng)計分析，差錯率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。2.應(yīng)急處置能力考核應(yīng)急演練表現(xiàn)評估，根據(jù)應(yīng)急演練的實(shí)際情況，對乘務(wù)員在應(yīng)急演練中的表現(xiàn)進(jìn)行評估，包括應(yīng)急反應(yīng)速度、操作規(guī)范性、協(xié)同配合能力等方面。應(yīng)急處置案例分析，通過對應(yīng)急處置案例的分析，考察乘務(wù)員對應(yīng)急處置流程的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力。3.職業(yè)形象與行為規(guī)范考核著裝儀態(tài)檢查，定期對乘務(wù)員的著裝和儀態(tài)進(jìn)行檢查，確保符合公司規(guī)定和職業(yè)形象要求。工作紀(jì)律執(zhí)行情況，通過考勤記錄、工作現(xiàn)場檢查等方式，考核乘務(wù)員遵守工作紀(jì)律的情況。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與乘務(wù)員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，對考核優(yōu)秀的乘務(wù)員給予獎勵和表彰，對考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重問題的乘務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)的處罰