PAGE火葬場工作人員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強火葬場管理，規(guī)范工作人員行為，確?；鹪釄龈黜椆ぷ靼踩?、有序、高效運行，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于火葬場全體工作人員，包括但不限于遺體接運人員、火化操作人員、骨灰處理人員、服務接待人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法開展各項工作。2.安全第一原則：始終將安全工作放在首位，確保遺體處理過程安全無事故。3.優(yōu)質(zhì)服務原則：以喪屬需求為導向，提供文明、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的服務。4.公正廉潔原則：工作人員應秉持公正、廉潔的態(tài)度，不得利用職務之便謀取私利。二、人員崗位職責（一）場長崗位職責1.全面負責火葬場的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確?；鹪釄龈黜椆ぷ骱戏ê弦?guī)。3.負責工作人員的管理和培訓，提高團隊整體素質(zhì)和業(yè)務能力。4.協(xié)調(diào)與相關部門的關系，保障火葬場工作的順利開展。5.定期對火葬場的設備、設施進行檢查和維護，確保正常運行。6.負責處理火葬場的突發(fā)事件和投訴，維護單位形象。（二）遺體接運人員崗位職責1.接到遺體接運通知后，及時與喪屬聯(lián)系，確定接運時間、地點和方式。2.按照規(guī)定著裝，攜帶必要的工具和設備，準時到達接運現(xiàn)場。3.認真核對遺體信息，確保無誤后，辦理接運手續(xù)。4.妥善安置遺體，確保在接運過程中遺體安全、完整。5.將遺體安全運至火葬場，與相關工作人員辦理交接手續(xù)。6.負責接運車輛的日常維護和清潔，確保車輛性能良好。（三）火化操作人員崗位職責1.熟悉火化設備的操作規(guī)程，嚴格按照操作流程進行火化作業(yè)。2.提前檢查火化設備，確保設備正常運行。3.認真核對遺體信息，防止錯燒等事故發(fā)生。4.在火化過程中，密切觀察設備運行情況，及時處理異常情況。5.根據(jù)遺體情況，合理調(diào)整火化參數(shù)，確?；鸹Ч弦蟆?.火化結(jié)束后，清理火化設備，做好記錄工作。（四）骨灰處理人員崗位職責1.負責骨灰的收集、整理和存放工作。2.對骨灰進行妥善保管，防止骨灰丟失、損壞等情況發(fā)生。3.按照喪屬要求，辦理骨灰領取或安葬等手續(xù)。4.保持骨灰處理區(qū)域的清潔衛(wèi)生。5.協(xié)助其他部門做好相關工作。（五）服務接待人員崗位職責1.熱情接待前來辦理業(yè)務的喪屬，耐心解答疑問。2.負責業(yè)務咨詢、引導、登記等工作，為喪屬提供便捷服務。3.及時了解喪屬需求，協(xié)調(diào)相關部門解決問題。4.維護服務接待區(qū)域的秩序和環(huán)境衛(wèi)生。5.收集喪屬意見和建議，及時反饋給相關部門。三、工作流程規(guī)范（一）遺體接運流程1.接到接運任務后，工作人員與喪屬溝通，確定接運時間、地點、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等信息。2.準備好接運車輛及相關設備，如擔架、尸袋等。3.到達接運地點后，再次核對遺體信息，包括姓名、性別、年齡、死亡原因等。4.將遺體妥善安置在接運車輛上，確保固定牢固，防止遺體晃動。5.在接運過程中，保持車輛平穩(wěn)行駛，避免顛簸。6.到達火葬場后，與遺體處理相關工作人員辦理交接手續(xù)，填寫交接記錄。（二）遺體火化流程1.火化操作人員接到遺體后，核對遺體信息，確認無誤后將遺體送入火化車間。2.檢查火化設備，包括爐體、燃燒系統(tǒng)、通風系統(tǒng)等，確保設備正常運行。3.根據(jù)遺體情況，如體重、體型等，合理設置火化參數(shù)，如溫度、燃燒時間等。4.將遺體放置在火化爐內(nèi)，啟動火化程序。5.在火化過程中，密切觀察設備運行情況，如爐溫、燃燒狀態(tài)等，如有異常及時處理。6.火化結(jié)束后，等待一段時間，待骨灰冷卻后，取出骨灰。7.清理火化爐及相關設備，做好記錄工作。（三）骨灰處理流程1.骨灰從火化爐取出后，由骨灰處理人員進行收集和整理。2.將骨灰放入指定容器中，進行編號和登記。3.根據(jù)喪屬要求，將骨灰存放在骨灰寄存處或進行安葬等處理。4.在骨灰處理過程中，嚴格遵守相關規(guī)定，確保骨灰安全、妥善處理。5.定期對骨灰寄存處進行檢查和維護，確保骨灰存放環(huán)境良好。（四）服務接待流程1.喪屬前來辦理業(yè)務時，服務接待人員熱情迎接，主動詢問需求。2.為喪屬提供業(yè)務咨詢服務，解答關于火葬場服務項目、收費標準等問題。3.引導喪屬填寫相關表格，辦理登記手續(xù)，如遺體接運登記、火化預約等。4.根據(jù)喪屬需求，協(xié)調(diào)相關部門安排工作，如安排接運車輛、確定火化時間等。5.在喪屬辦理業(yè)務過程中，及時提供幫助和支持，解決遇到的問題。6.業(yè)務辦理結(jié)束后，向喪屬反饋辦理結(jié)果，并告知后續(xù)注意事項。四、安全管理制度（一）安全責任制度1.明確各級人員的安全職責，場長為安全第一責任人，各崗位人員負責本崗位的安全工作。2.簽訂安全責任書，將安全責任落實到具體人員。（二）安全教育培訓制度1.定期組織工作人員進行安全教育培訓，培訓內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、操作規(guī)程、應急處理等。2.新入職人員必須經(jīng)過安全培訓，考試合格后方可上崗。3.每年至少組織一次安全演練，提高工作人員的應急處理能力。（三）安全檢查制度1.建立日常安全檢查制度，每天對火葬場的設備、設施、工作環(huán)境等進行檢查。2.根據(jù)季節(jié)特點和工作實際，定期進行專項安全檢查，如夏季防火、冬季防寒等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時下達整改通知書，明確整改責任人、整改期限和整改措施。（四）安全設施設備管理制度1.配備必要的安全設施設備，如消防器材、通風設備、防護用品等，并定期進行檢查和維護。2.對安全設施設備進行登記造冊，建立檔案，記錄設備的型號、購置時間、維護情況等。3.安全設施設備出現(xiàn)故障或損壞時，及時維修或更換，確保正常運行。（五）應急管理制度1.制定應急預案，明確突發(fā)事件的應急處置流程和責任分工。2.成立應急救援小組，定期進行培訓和演練，提高應急救援能力。3.突發(fā)事件發(fā)生后，立即啟動應急預案，迅速采取措施進行處置，及時向上級主管部門報告。五、服務質(zhì)量管理制度（一）服務標準制定1.根據(jù)行業(yè)規(guī)范和喪屬需求，制定火葬場各項服務的標準和規(guī)范，包括服務流程、服務態(tài)度、服務用語等。服務流程應清晰明確，確保喪屬能夠清楚了解每一項服務的辦理步驟。服務態(tài)度要求工作人員熱情、耐心、周到，不得與喪屬發(fā)生爭執(zhí)。服務用語應文明禮貌，使用規(guī)范的語言表達。（二）服務質(zhì)量監(jiān)督1.設立服務質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組，定期對服務工作進行檢查和評估。2.通過現(xiàn)場觀察、問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集喪屬的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題。3.對服務質(zhì)量不達標的工作人員進行批評教育和培訓，督促其改進服務。（三）投訴處理機制1.建立投訴受理渠道，如設立投訴電話、郵箱、意見箱等，方便喪屬投訴。2.接到投訴后，及時進行調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予喪屬答復。3.對投訴事項進行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。（四）服務質(zhì)量考核1.制定服務質(zhì)量考核辦法，明確考核指標和評分標準。2.將服務質(zhì)量考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，獎優(yōu)罰劣。3.對服務質(zhì)量優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，樹立服務榜樣。六、廉潔自律制度（一）廉潔自律規(guī)定1.工作人員應嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不得接受喪屬或相關單位的賄賂、禮品、宴請等。2.嚴禁利用職務之便為他人謀取不正當利益，不得在業(yè)務往來中謀取私利。（二）監(jiān)督檢查機制1.建立廉潔自律監(jiān)督檢查制度，定期對工作人員的廉潔自律情況進行檢查。2.通過內(nèi)部審計、群眾舉報等方式，發(fā)現(xiàn)和查處違規(guī)違紀行為。（三）違規(guī)處理措施1.對違反廉潔自律規(guī)定的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過、撤職等處分。2.構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責任。七、培訓與考核制度（一）培訓計劃制定1.根據(jù)工作人員的崗位需求和業(yè)務發(fā)展需要，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操等。2.培訓過程中，注重理論與實