PAGE夜間門診收費(fèi)室制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)夜間門診收費(fèi)室的管理，規(guī)范收費(fèi)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、高效、安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)夜間門診收費(fèi)室的所有工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)財(cái)務(wù)制度。2.準(zhǔn)確高效原則：確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，快速完成收費(fèi)操作，減少患者等待時(shí)間。3.服務(wù)至上原則：以患者為中心，提供熱情、周到、文明的服務(wù)，解答患者疑問。4.安全保密原則：保障收費(fèi)室資金、信息安全，保護(hù)患者隱私。二、崗位職責(zé)（一）收費(fèi)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)夜間門診患者的收費(fèi)工作，準(zhǔn)確錄入患者信息、收費(fèi)項(xiàng)目及金額。2.熟練掌握各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)定收費(fèi)，不得擅自增減或更改收費(fèi)項(xiàng)目。3.認(rèn)真核對收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)打印清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，妥善保管收費(fèi)票據(jù)存根。4.解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問，做好溝通解釋工作，如遇問題及時(shí)向上級匯報(bào)。5.協(xié)助做好收費(fèi)室的現(xiàn)金、票據(jù)等管理工作，確保賬實(shí)相符。（二）審核員職責(zé)1.對收費(fèi)員錄入的收費(fèi)信息進(jìn)行審核，檢查收費(fèi)項(xiàng)目、金額、票據(jù)等是否準(zhǔn)確無誤。2.定期抽查收費(fèi)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知收費(fèi)員進(jìn)行更正，并跟蹤處理結(jié)果。3.協(xié)助處理收費(fèi)過程中的特殊情況，如退費(fèi)、補(bǔ)費(fèi)等，審核相關(guān)手續(xù)是否齊全合規(guī)。4.負(fù)責(zé)與其他科室核對收費(fèi)數(shù)據(jù)，確保信息一致，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)查明原因并解決。（三）班組長職責(zé)1.負(fù)責(zé)夜間門診收費(fèi)室的日常管理工作，合理安排人員班次，確保工作有序進(jìn)行。2.組織收費(fèi)人員開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.監(jiān)督收費(fèi)工作流程，檢查收費(fèi)員執(zhí)行制度情況，及時(shí)糾正違規(guī)行為。4.協(xié)調(diào)解決收費(fèi)過程中出現(xiàn)的各類問題，與其他科室保持良好溝通。5.負(fù)責(zé)收費(fèi)室的安全管理工作，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，消除安全隱患。（四）財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)夜間門診收費(fèi)室的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)管理制度和流程。2.審核收費(fèi)報(bào)表，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整，按時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。3.定期對收費(fèi)室的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，合理控制成本。4.協(xié)助做好收費(fèi)室的預(yù)算編制、執(zhí)行和監(jiān)督工作。5.負(fù)責(zé)與醫(yī)院財(cái)務(wù)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保收費(fèi)工作符合醫(yī)院財(cái)務(wù)規(guī)定。三、工作流程（一）患者就診患者在夜間門診就診后，持醫(yī)生開具的處方或檢查申請單前往收費(fèi)室繳費(fèi)。（二）收費(fèi)操作1.收費(fèi)員核對患者身份信息，包括姓名、病歷號等，確保準(zhǔn)確無誤。2.根據(jù)患者的診療項(xiàng)目，在收費(fèi)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入收費(fèi)項(xiàng)目及金額，仔細(xì)核對收費(fèi)明細(xì)。3.如患者使用醫(yī)保支付，按照醫(yī)保結(jié)算流程進(jìn)行操作，確保醫(yī)保報(bào)銷信息準(zhǔn)確。4.打印收費(fèi)票據(jù)，將發(fā)票聯(lián)交給患者，存根聯(lián)妥善保管。（三）退費(fèi)處理1.患者因特殊原因需要退費(fèi)的，由患者提出申請，填寫退費(fèi)申請表，并提供相關(guān)證明材料。2.收費(fèi)員核實(shí)退費(fèi)原因及相關(guān)手續(xù)，經(jīng)審核員審核通過后，在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作。3.退費(fèi)完成后，收回原收費(fèi)票據(jù)，在票據(jù)上注明“退費(fèi)”字樣，并加蓋作廢章。（四）票據(jù)管理1.收費(fèi)票據(jù)由專人負(fù)責(zé)保管，設(shè)立票據(jù)登記簿，詳細(xì)記錄票據(jù)的購入、使用、結(jié)存情況。2.收費(fèi)員每日下班前將當(dāng)日使用的票據(jù)存根整理好，交班組長核對后統(tǒng)一保管。3.定期對票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失或損壞，及時(shí)查明原因并上報(bào)處理。（五）現(xiàn)金管理1.收費(fèi)室應(yīng)配備專用保險(xiǎn)柜，用于存放現(xiàn)金。現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。2.收費(fèi)員收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真辨別真?zhèn)危_?，F(xiàn)金安全。每日下班前，將現(xiàn)金與收費(fèi)報(bào)表進(jìn)行核對，無誤后存入保險(xiǎn)柜。3.班組長定期對現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余，應(yīng)及時(shí)查明原因并上報(bào)處理。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.收費(fèi)人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.對待患者要熱情主動，語言文明，態(tài)度和藹，耐心解答患者的問題。3.不得與患者發(fā)生爭吵或沖突，如遇患者不滿，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，妥善處理。（二）服務(wù)效率1.優(yōu)化收費(fèi)流程，合理安排人員，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間。2.熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)操作，提高收費(fèi)速度，確保快速準(zhǔn)確完成收費(fèi)工作。3.對于緊急情況或特殊患者，應(yīng)優(yōu)先處理，提供便捷服務(wù)。（三）服務(wù)環(huán)境1.收費(fèi)室應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.配備必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、座椅等，為患者提供舒適的繳費(fèi)環(huán)境。3.保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，營造溫馨的服務(wù)氛圍。五、安全管理（一）設(shè)施設(shè)備安全1.定期檢查收費(fèi)室的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、保險(xiǎn)柜等設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。2.對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)更換損壞的部件，消除安全隱患。3.制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，要求收費(fèi)人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。（二）信息安全1.嚴(yán)格遵守醫(yī)院信息安全管理制度，保護(hù)患者信息和收費(fèi)數(shù)據(jù)安全。2.收費(fèi)系統(tǒng)操作人員應(yīng)設(shè)置個(gè)人密碼，并定期更換，不得泄露給他人。3.嚴(yán)禁在收費(fèi)計(jì)算機(jī)上安裝與工作無關(guān)的軟件，不得隨意插拔外部存儲設(shè)備。4.定期對收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，存儲在安全的介質(zhì)上，并異地存放，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）現(xiàn)金安全1.收費(fèi)室應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，確?，F(xiàn)金交易全過程處于監(jiān)控范圍內(nèi)。2.加強(qiáng)對現(xiàn)金的保管，保險(xiǎn)柜應(yīng)設(shè)置密碼和鑰匙，鑰匙由專人保管，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。3.如遇現(xiàn)金被盜或其他安全事件，應(yīng)立即報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場，及時(shí)向上級匯報(bào)。（四）消防安全1.收費(fèi)室內(nèi)應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期檢查維護(hù)，確保完好有效。2.嚴(yán)禁在收費(fèi)室內(nèi)吸煙和使用明火，保持疏散通道暢通。3.組織收費(fèi)人員參加消防安全培訓(xùn)，掌握基本的消防知識和技能，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.班組長負(fù)責(zé)對收費(fèi)員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。2.審核員定期對收費(fèi)工作進(jìn)行抽查審核，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，并督促整改。3.財(cái)務(wù)管理人員定期對收費(fèi)室的財(cái)務(wù)管理情況進(jìn)行檢查，確保財(cái)務(wù)制度執(zhí)行到位。（二）患者監(jiān)督1.在收費(fèi)室顯著位置公布投訴電話和郵箱，接受患者的監(jiān)督和投訴。2.對患者的投訴要及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，并做好記錄。（三）考核機(jī)制1.建立收費(fèi)人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度等方面。2.考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先等掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)人員給予獎勵，對違反制度的人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。3.定期召開考核總結(jié)會議，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施，不斷提高收費(fèi)室的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。七、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期組織收費(fèi)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)系統(tǒng)操作等。2.邀請專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。3.鼓勵收費(fèi)人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平。（二）服務(wù)培訓(xùn)1.開展服務(wù)意識培訓(xùn)，增強(qiáng)收費(fèi)人員的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。2.進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，使收費(fèi)人員能夠更好地與患者溝通交流，解答患者疑問。3.組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范收費(fèi)人員的言行舉止，樹立良好的職業(yè)形象。（三）應(yīng)急培