PAGE客房管理制度及要求規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)客房管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？头窟\(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為客人提供安全、舒適、整潔的住宿環(huán)境，特制定本管理制度及要求規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有客房的管理與服務(wù)工作，包括客房部員工、相關(guān)管理人員以及入住酒店的客人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以客人需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足客人的住宿體驗(yàn)。3.安全第一原則：保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全，加強(qiáng)安全管理措施，預(yù)防各類安全事故發(fā)生。4.規(guī)范統(tǒng)一原則：制定統(tǒng)一的管理制度和操作流程，確保各項(xiàng)工作有序開展，保持服務(wù)質(zhì)量的一致性。二、客房部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)客房部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下轄樓層主管、客房服務(wù)中心主管、公共區(qū)域主管、布草房主管等崗位，各崗位根據(jù)實(shí)際工作需要配備相應(yīng)數(shù)量的員工。（二）崗位職責(zé)1.客房部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、考核、調(diào)配和激勵(lì)，提高員工素質(zhì)和工作效率。監(jiān)督客房服務(wù)質(zhì)量，處理客人投訴，確?？腿藵M意度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)?？刂瓶头坎康某杀举M(fèi)用，合理安排物資采購(gòu)和使用，降低運(yùn)營(yíng)成本。與其他部門保持良好溝通與協(xié)作，共同完成酒店的整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。2.客房部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展客房部的日常管理工作，在經(jīng)理不在崗時(shí)履行經(jīng)理職責(zé)。負(fù)責(zé)客房部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。組織員工培訓(xùn)和技能提升活動(dòng)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。參與客房部的物資管理工作，合理控制庫(kù)存，確保物資供應(yīng)充足。負(fù)責(zé)與客人溝通，收集客人意見和建議，及時(shí)反饋給經(jīng)理并跟進(jìn)處理結(jié)果。3.樓層主管負(fù)責(zé)樓層客房的日常管理工作，包括客房清潔、查房、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等。安排樓層員工的工作任務(wù)，監(jiān)督員工工作質(zhì)量，確保各項(xiàng)工作按時(shí)完成。檢查客房衛(wèi)生情況，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況及時(shí)督促員工整改，確?？头空麧崱⑹孢m。負(fù)責(zé)樓層的安全管理工作，檢查消防設(shè)施、電器設(shè)備等，消除安全隱患。與客人保持良好溝通，及時(shí)解決客人提出的問題，處理客人投訴，提高客人滿意度。4.客房服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作，接聽客人電話，及時(shí)傳達(dá)客人需求和信息。協(xié)調(diào)樓層與其他部門之間的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)服務(wù)工作順暢進(jìn)行。統(tǒng)計(jì)客房物品消耗情況，及時(shí)補(bǔ)充物資，保證客房物資供應(yīng)充足。對(duì)員工的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，提高員工服務(wù)意識(shí)和工作效率。收集客人反饋信息，分析客人需求變化，為客房部管理提供決策依據(jù)。5.公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作，包括大廳、走廊、樓梯、電梯等。安排公共區(qū)域員工的工作任務(wù)，監(jiān)督員工工作質(zhì)量，確保公共區(qū)域整潔、美觀。檢查公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)修損壞的設(shè)施，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全管理工作，加強(qiáng)巡邏，防止發(fā)生安全事故。配合其他部門做好相關(guān)活動(dòng)的場(chǎng)地布置和清潔工作。6.布草房主管負(fù)責(zé)布草房的管理工作，制定布草房工作計(jì)劃和流程，確保布草的收發(fā)、洗滌、保管等工作有序進(jìn)行。監(jiān)督布草房員工的工作質(zhì)量，保證布草的清潔、熨燙質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。合理控制布草庫(kù)存，定期盤點(diǎn)，做好布草的申購(gòu)和報(bào)廢工作。對(duì)布草房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。與客房部其他崗位密切配合，及時(shí)提供干凈、整潔的布草，滿足客房使用需求。7.客房服務(wù)員按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，負(fù)責(zé)客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、更換布草等。及時(shí)為客人提供所需的服務(wù)，如送水、送餐、送物等，確?？腿诵枨蟮玫綕M足。檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。與客人保持良好溝通，關(guān)注客人需求變化，提供個(gè)性化服務(wù)，提高客人滿意度。協(xié)助樓層主管做好樓層的安全管理工作，如檢查消防設(shè)施、提醒客人注意安全等。8.公共區(qū)域保潔員負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面清掃、門窗擦拭、衛(wèi)生間清潔等。按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡回清潔，保持公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生。及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，確保垃圾不堆積，環(huán)境無(wú)異味。協(xié)助做好公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。配合其他部門做好相關(guān)活動(dòng)的場(chǎng)地清潔和布置工作。9.布草房員工負(fù)責(zé)布草的收發(fā)工作，準(zhǔn)確記錄布草的數(shù)量和狀態(tài)，確保布草交接無(wú)誤。按照洗滌流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)臟布草進(jìn)行分類洗滌，保證洗滌質(zhì)量。對(duì)洗凈的布草進(jìn)行熨燙、折疊和整理，確保布草整潔、平整。負(fù)責(zé)布草房的日常整理和清潔工作，保持布草房環(huán)境整潔。協(xié)助布草房主管做好布草的庫(kù)存管理和盤點(diǎn)工作。三、客房服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）入住接待1.準(zhǔn)備工作客房服務(wù)員提前了解客人預(yù)訂信息，包括房型、入住時(shí)間、預(yù)計(jì)退房時(shí)間等。檢查客房衛(wèi)生情況，確保客房整潔干凈，設(shè)施設(shè)備完好。準(zhǔn)備好歡迎物品，如歡迎信、水果、點(diǎn)心等（根據(jù)酒店檔次和客人需求提供）。2.迎接客人客人到達(dá)酒店時(shí)，客房服務(wù)員在電梯口或大堂迎接客人，微笑問候并引導(dǎo)客人前往客房。協(xié)助行李員搬運(yùn)客人行李，將客人送至客房門口。3.辦理入住手續(xù)進(jìn)入客房后，向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法，包括空調(diào)、電視、電話、衛(wèi)生間設(shè)施等。為客人提供歡迎飲品，詢問客人是否有其他需求。請(qǐng)客人在入住登記表上簽字確認(rèn)，并收取押金（按照酒店規(guī)定辦理）。4.信息傳遞及時(shí)將客人入住信息傳遞給客房服務(wù)中心，包括客人姓名、房號(hào)、特殊要求等。（二）客房清潔1.清潔計(jì)劃客房服務(wù)員根據(jù)客房實(shí)際情況和客人入住時(shí)間，制定合理的清潔計(jì)劃。一般情況下，每天上午對(duì)住客房進(jìn)行全面清潔，下午進(jìn)行簡(jiǎn)單整理和補(bǔ)充物資。退房后及時(shí)進(jìn)行徹底清潔，確保客房符合出租標(biāo)準(zhǔn)。2.清潔流程進(jìn)房準(zhǔn)備：敲門三次，每次間隔3秒，報(bào)明身份后等待客人回應(yīng)，得到允許后方可進(jìn)入客房。整理床鋪：撤換床上用品，按照標(biāo)準(zhǔn)鋪床，做到四角平整、床單無(wú)褶皺。清潔衛(wèi)生間：先清理馬桶，然后依次清潔洗手盆、淋浴間、地面等，確保衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)污漬。擦拭家具：用干凈的抹布擦拭家具表面，包括衣柜、書桌；電視柜等，保持家具整潔光亮。更換布草：按照規(guī)定更換用過(guò)的毛巾、浴巾、地巾等布草。補(bǔ)充物資：檢查客房?jī)?nèi)的一次性用品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等，及時(shí)補(bǔ)充到規(guī)定數(shù)量。檢查設(shè)施設(shè)備：檢查空調(diào)、電視、電話、燈具等設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)報(bào)修。整理房間：整理客人的衣物、書籍等物品，保持房間整潔有序。離開客房：再次檢查客房衛(wèi)生情況，確認(rèn)無(wú)誤后關(guān)閉房門，填寫清潔記錄。（三）客房服務(wù)1.常規(guī)服務(wù)每天按時(shí)為客人提供送水服務(wù)，確?？头?jī)?nèi)飲用水充足。根據(jù)客人需求，及時(shí)提供送餐、送物等服務(wù)，送餐時(shí)間和菜品符合酒店規(guī)定。定期為客人更換床上用品和衛(wèi)生間布草，保持客房整潔衛(wèi)生。2.特殊服務(wù)對(duì)于客人提出的特殊需求，如加床、增加毛巾、借用物品等，及時(shí)響應(yīng)并按照規(guī)定辦理。關(guān)注客人身體狀況，如有生病等特殊情況，及時(shí)通知酒店醫(yī)務(wù)室或相關(guān)負(fù)責(zé)人，并提供必要的幫助。為重要客人或有特殊要求的客人提供個(gè)性化服務(wù)，如布置房間、準(zhǔn)備特殊禮品等。（四）退房服務(wù)1.查房接到客人退房通知后，客房服務(wù)員及時(shí)前往客房進(jìn)行查房。按照查房標(biāo)準(zhǔn)，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，物品是否齊全，有無(wú)損壞或丟失情況。重點(diǎn)檢查衛(wèi)生間、床鋪、家具等部位，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與客人溝通確認(rèn)。2.結(jié)賬手續(xù)協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)，確認(rèn)客人消費(fèi)項(xiàng)目和金額，如有疑問及時(shí)與前臺(tái)核對(duì)。退還客人剩余押金，并開具發(fā)票（按照酒店財(cái)務(wù)規(guī)定辦理）。3.清潔整理客人退房后，立即對(duì)客房進(jìn)行徹底清潔，更換床上用品和衛(wèi)生間布草，補(bǔ)充物資，確保客房符合出租標(biāo)準(zhǔn)。四、客房安全管理（一）消防安全1.客房部員工應(yīng)熟悉酒店的消防設(shè)施設(shè)備位置和使用方法，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。2.定期對(duì)客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其處于正常運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。3.保持客房?jī)?nèi)疏散通道暢通，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。4.提醒客人不要在床上吸煙，客房?jī)?nèi)配備煙灰缸，并及時(shí)清理煙灰。5.組織員工參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）治安安全1.加強(qiáng)客房區(qū)域的巡邏，特別是夜間巡邏，確?？腿松?cái)產(chǎn)安全。2.嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，未經(jīng)客人允許，不得隨意讓訪客進(jìn)入客房。3.關(guān)注客房?jī)?nèi)客人的異常情況，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人應(yīng)答、房門未鎖等，及時(shí)采取措施并報(bào)告上級(jí)。4.與酒店保安部保持密切溝通與協(xié)作，共同維護(hù)酒店的治安秩序。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括電器設(shè)備、水暖設(shè)備、家具等，確保其安全運(yùn)行。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修和更換情況進(jìn)行記錄，建立檔案，以便跟蹤管理。3.在客房?jī)?nèi)設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)，提醒客人注意安全使用設(shè)施設(shè)備。五、客房物資管理（一）物資采購(gòu)1.根據(jù)客房運(yùn)營(yíng)需求，制定物資采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等進(jìn)行評(píng)估和管理。3.按照采購(gòu)流程進(jìn)行物資采購(gòu)，簽訂采購(gòu)合同，確保采購(gòu)物資符合質(zhì)量要求和酒店標(biāo)準(zhǔn)。（二）物資驗(yàn)收1.物資到貨后，由相關(guān)人員按照采購(gòu)合同和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。2.檢查物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與合同一致，如有問題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。3.對(duì)驗(yàn)收合格的物資進(jìn)行入庫(kù)登記，填寫入庫(kù)單，注明物資名稱、數(shù)量、規(guī)格、入庫(kù)時(shí)間等信息。（三）物資儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)客房物資進(jìn)行分類存放，確保物資擺放整齊、有序。2.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)良好，防止物資受潮、發(fā)霉、變質(zhì)等。3.建立物資庫(kù)存管理制度，定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（四）物資發(fā)放1.根據(jù)客房使用情況，由客房服務(wù)中心主管或指定人員負(fù)責(zé)物資發(fā)放工作。2.發(fā)放物資時(shí)，填寫物資發(fā)放登記表，注明物資名稱、數(shù)量、領(lǐng)取人、領(lǐng)取時(shí)間等信息。3.嚴(yán)格控制物資發(fā)放數(shù)量，避免浪費(fèi)和不合理使用。（五）物資盤點(diǎn)1.每月定期對(duì)客房物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、賬實(shí)相符。2.盤點(diǎn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)物資短缺、損壞等情況，及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。3.根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，分析物資消耗情況，合理調(diào)整物資采購(gòu)計(jì)劃和庫(kù)存管理策略。六、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.客房部根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括客房服務(wù)技能、安全知識(shí)、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。2.培訓(xùn)過(guò)程中，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實(shí)際操作能力。3.鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提出問題和建議，共同提高培訓(xùn)質(zhì)量。（三）考核評(píng)估1.定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核