PAGE火鍋店店員行為規(guī)范制度一、總則1.目的為了提升本火鍋店的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的品牌形象，規(guī)范店員的行為舉止，特制定本行為規(guī)范制度。本制度旨在確保每位店員都能以專業(yè)、熱情、周到的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)顧客滿意度，促進(jìn)火鍋店的持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本火鍋店全體店員，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、傳菜員、廚師等所有與店內(nèi)運(yùn)營相關(guān)的工作人員。3.基本原則遵守法律法規(guī)：全體店員必須嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營，確保火鍋店的運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。顧客至上：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各崗位之間相互配合、相互支持，共同完成火鍋店的日常運(yùn)營工作。誠實(shí)守信：秉持誠實(shí)守信的原則，對(duì)待顧客、合作伙伴及同事，做到言行一致，信守承諾。二、店員基本行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔：店員應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持干凈、整潔、無破損。工作服需定期清洗更換，不得有污漬、異味。佩戴工牌：上班期間必須佩戴統(tǒng)一制作的工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得隨意取下或遮擋。工牌上應(yīng)清晰顯示店員的姓名、崗位等信息。發(fā)型得體：男性店員頭發(fā)應(yīng)保持整齊，不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)；女性店員可根據(jù)崗位特點(diǎn)選擇合適的發(fā)型，但應(yīng)避免過于夸張或凌亂。面容整潔：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，口氣清新，上班前不得食用有刺激性氣味的食物。手部衛(wèi)生：勤洗手，保持手部清潔。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.言行舉止禮貌用語：使用文明、禮貌、熱情的語言與顧客交流，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎”“謝謝”“請(qǐng)慢走”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。微笑服務(wù)：始終保持微笑，以親切、友好的態(tài)度迎接顧客，讓顧客感受到溫暖和關(guān)懷。微笑應(yīng)自然、真誠，不得敷衍或假笑。站姿端正：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手交叉放在身前或背后，不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠他物。坐姿優(yōu)雅：就座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，雙腿并攏或微微分開，不得蹺二郎腿、抖腿或彎腰趴在桌子上。行走規(guī)范：行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或拖步。在店內(nèi)行走時(shí)應(yīng)靠右通行，不得在通道中間停留或交談。手勢(shì)規(guī)范：與顧客交流時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)輔助表達(dá)，但手勢(shì)不宜過多、過大，以免給顧客造成困擾。指引方向時(shí)，應(yīng)使用手掌，手指并攏，掌心向上。3.工作態(tài)度積極主動(dòng)：主動(dòng)迎接顧客，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，不得等待顧客詢問或示意。積極響應(yīng)顧客的需求，主動(dòng)解決顧客遇到的問題。熱情周到：以熱情、周到的服務(wù)對(duì)待每一位顧客，關(guān)注顧客的需求和感受，盡力滿足顧客的合理要求。對(duì)顧客提出的意見和建議，應(yīng)虛心接受并表示感謝。耐心細(xì)致：對(duì)待顧客要有耐心，尤其是在顧客有疑問或要求較多時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，詳細(xì)解答。在為顧客服務(wù)過程中，要注重細(xì)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量。責(zé)任心強(qiáng)：對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作區(qū)域和工作內(nèi)容要嚴(yán)格把關(guān)，確保不出差錯(cuò)。敬業(yè)愛崗：熱愛本職工作，具有敬業(yè)精神，愿意為火鍋店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。積極參加店內(nèi)組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。三、服務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待主動(dòng)迎接：當(dāng)顧客進(jìn)入火鍋店時(shí)，店員應(yīng)在門口或適當(dāng)位置主動(dòng)迎接，微笑著向顧客打招呼，并引導(dǎo)顧客入座。詢問需求：顧客入座后，及時(shí)送上茶水，并詢問顧客是否需要點(diǎn)餐或了解其他需求。詢問時(shí)應(yīng)語氣親切、自然，不得催促顧客。介紹菜品：向顧客詳細(xì)介紹火鍋店的特色菜品、招牌菜、推薦菜等，并根據(jù)顧客的口味和人數(shù)提供合理的點(diǎn)餐建議。介紹菜品時(shí)應(yīng)語言生動(dòng)、形象，突出菜品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。2.點(diǎn)餐服務(wù)準(zhǔn)確記錄：認(rèn)真傾聽顧客的點(diǎn)餐需求，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保記錄無誤。確認(rèn)訂單：在記錄完訂單后，與顧客再次確認(rèn)所點(diǎn)菜品的信息，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。如有疑問或不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)向顧客詢問。推薦酒水飲料：根據(jù)顧客所點(diǎn)菜品，推薦適合的酒水飲料，并介紹其特點(diǎn)和價(jià)格。推薦時(shí)應(yīng)尊重顧客的意愿，不得強(qiáng)行推銷。3.上菜服務(wù)及時(shí)上菜：根據(jù)廚房的出餐情況，及時(shí)將菜品送到顧客桌上。上菜時(shí)應(yīng)注意順序，先上涼菜，再上熱菜、主食、湯品等。報(bào)菜名：上菜時(shí)應(yīng)清晰報(bào)出菜品名稱，讓顧客了解所上菜品。如有特殊菜品或需要介紹食用方法的菜品，應(yīng)向顧客進(jìn)行說明。輕拿輕放：上菜過程中要注意動(dòng)作輕柔，避免菜品湯汁灑出或餐具碰撞發(fā)出響聲，影響顧客用餐體驗(yàn)。4.就餐服務(wù)關(guān)注需求：在顧客就餐過程中，要時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。主動(dòng)詢問顧客對(duì)菜品的意見和建議，如有問題及時(shí)解決。提供幫助：當(dāng)顧客遇到困難或需要幫助時(shí)，如找不到紙巾、調(diào)羹等，應(yīng)及時(shí)為顧客提供所需物品，并表示關(guān)心。處理投訴：如果顧客對(duì)菜品、服務(wù)等方面提出投訴，店員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，誠懇道歉，并及時(shí)采取措施解決問題。解決問題后，應(yīng)再次向顧客表示歉意，并詢問顧客是否滿意。5.結(jié)賬送客準(zhǔn)確結(jié)賬：在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)為顧客結(jié)賬。結(jié)賬時(shí)應(yīng)確保賬單準(zhǔn)確無誤，向顧客說明消費(fèi)金額，并提供發(fā)票或收據(jù)。送客服務(wù)：顧客結(jié)賬后，店員應(yīng)禮貌地向顧客道謝，并引導(dǎo)顧客離開座位。送至門口時(shí)，再次向顧客表示歡迎下次光臨，并微笑目送顧客離開。四、崗位操作規(guī)范1.服務(wù)員崗位規(guī)范餐前準(zhǔn)備：在開餐前，應(yīng)做好餐廳的清潔衛(wèi)生工作，包括擦拭桌椅、清理地面、擺放餐具等。檢查餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如燈光、空調(diào)、音響等。準(zhǔn)備好所需的服務(wù)用品，如茶水、紙巾、菜單等。顧客引導(dǎo)：按照規(guī)定的流程引導(dǎo)顧客入座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位。為顧客提供舒適的就餐環(huán)境，如調(diào)整空調(diào)溫度、拉開窗簾等。點(diǎn)餐服務(wù)：熟練掌握火鍋店的菜品信息和價(jià)格，準(zhǔn)確記錄顧客的點(diǎn)餐需求。及時(shí)解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味推薦合適的菜品。就餐服務(wù)：在顧客就餐過程中，密切關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。保持餐廳內(nèi)的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面垃圾和更換骨碟。主動(dòng)詢問顧客對(duì)菜品的意見和建議，收集顧客反饋信息。結(jié)賬送客：在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)為顧客結(jié)賬。確認(rèn)顧客是否有其他需求，如開具發(fā)票、打包等。禮貌地引導(dǎo)顧客離開餐廳，送至門口并微笑送客。2.收銀員崗位規(guī)范收款準(zhǔn)備：在營業(yè)前，準(zhǔn)備好收款所需的設(shè)備和物品，如收銀機(jī)、發(fā)票打印機(jī)、零錢等。熟悉收銀系統(tǒng)的操作流程，確保能夠準(zhǔn)確、快速地進(jìn)行收款操作。收款服務(wù)：當(dāng)顧客前來結(jié)賬時(shí)，熱情接待顧客，使用禮貌用語與顧客交流。準(zhǔn)確掃描顧客所點(diǎn)菜品和酒水飲料的條碼，計(jì)算消費(fèi)金額，并向顧客展示賬單明細(xì)。收取顧客支付的款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)金額，確保收款準(zhǔn)確無誤。如顧客使用銀行卡、移動(dòng)支付等方式付款，應(yīng)按照相應(yīng)的操作流程進(jìn)行處理，確保交易安全。開具發(fā)票：根據(jù)顧客需求，及時(shí)為顧客開具發(fā)票。開具發(fā)票時(shí)應(yīng)確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，包括顧客名稱、消費(fèi)金額、發(fā)票號(hào)碼等。將發(fā)票妥善交給顧客，并告知顧客發(fā)票的相關(guān)注意事項(xiàng)。賬目核對(duì)：在每筆交易完成后，及時(shí)將收款信息錄入收銀系統(tǒng)，并與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對(duì)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。定期對(duì)收款賬目進(jìn)行核對(duì)和盤點(diǎn)，如有差異及時(shí)查找原因并進(jìn)行處理?，F(xiàn)金管理：妥善保管現(xiàn)金，確保現(xiàn)金安全。每天營業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，并做好現(xiàn)金繳存記錄。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金、挪用公款等。3.傳菜員崗位規(guī)范傳菜準(zhǔn)備：在開餐前，協(xié)助服務(wù)員做好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。準(zhǔn)備好傳菜所需的工具，如托盤、餐蓋等，并確保工具干凈、整潔。了解廚房菜品的出餐順序和時(shí)間，與廚房工作人員保持良好溝通。菜品傳送：根據(jù)服務(wù)員的下單信息，及時(shí)到廚房領(lǐng)取菜品。領(lǐng)取菜品時(shí)應(yīng)核對(duì)菜品名稱、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保準(zhǔn)確無誤。將菜品放在托盤上，使用正確的姿勢(shì)和方法端托菜品，保持托盤平穩(wěn)，避免菜品灑出。按照規(guī)定的路線和順序?qū)⒉似窚?zhǔn)確無誤地傳送到顧客桌上，并協(xié)助服務(wù)員上菜。傳菜記錄：在傳菜過程中，記錄每桌顧客的菜品傳送情況，包括菜品名稱、數(shù)量、傳送時(shí)間等。如發(fā)現(xiàn)菜品有問題或與訂單不符，應(yīng)及時(shí)與廚房工作人員溝通并解決。餐具回收：在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)到各桌回收餐具?；厥詹途邥r(shí)應(yīng)注意輕拿輕放，避免餐具損壞或發(fā)出響聲。將回收的餐具分類放置在指定地點(diǎn)，并協(xié)助服務(wù)員清理桌面。廚房協(xié)助：在傳菜間隙，根據(jù)廚房工作人員的需求，協(xié)助廚房進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的工作，如準(zhǔn)備調(diào)料、清洗餐具等。保持廚房與餐廳之間的信息暢通，及時(shí)傳遞顧客的特殊要求和反饋信息。4.廚師崗位規(guī)范食材準(zhǔn)備：每天營業(yè)前，根據(jù)當(dāng)天的營業(yè)情況和菜品銷售記錄，準(zhǔn)備好所需的食材和調(diào)料。對(duì)食材進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和清洗處理，確保食材新鮮、衛(wèi)生、無變質(zhì)。按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)食材進(jìn)行切配、腌制、調(diào)味等預(yù)處理工作，保證菜品的質(zhì)量和口感。菜品烹飪：熟練掌握各種菜品的烹飪方法和技巧，按照菜品的標(biāo)準(zhǔn)配方和制作流程進(jìn)行烹飪。嚴(yán)格控制烹飪時(shí)間、火候和調(diào)料用量，確保菜品色香味俱佳，符合質(zhì)量要求。在烹飪過程中，注意觀察菜品的烹飪狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整烹飪參數(shù)，保證菜品的品質(zhì)穩(wěn)定。出餐管理：根據(jù)服務(wù)員的下單信息，合理安排菜品的出餐順序和時(shí)間。確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確地出餐，避免出現(xiàn)顧客長(zhǎng)時(shí)間等待的情況。對(duì)出餐的菜品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，檢查菜品質(zhì)量，如菜品的色澤、口感、分量等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。如有問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和處理。廚房衛(wèi)生：保持廚房環(huán)境的清潔衛(wèi)生，每天營業(yè)結(jié)束后，對(duì)廚房進(jìn)行全面的清潔消毒工作，包括爐灶、工作臺(tái)、刀具、餐具等。定期清理廚房垃圾，保持垃圾桶清潔無異味。嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全制度，確保食材儲(chǔ)存、加工過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品安全事故發(fā)生。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與傳菜員、服務(wù)員等其他崗位人員保持良好的溝通協(xié)作，及時(shí)了解顧客的需求和反饋信息。根據(jù)顧客的意見和建議，對(duì)菜品進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)。積極參與店內(nèi)組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自己的烹飪技能和業(yè)務(wù)水平。五、衛(wèi)生與安全規(guī)范1.個(gè)人衛(wèi)生店員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。工作期間不得在店內(nèi)吸煙、嚼口香糖或吃零食。接觸食品前應(yīng)洗手消毒，操作時(shí)應(yīng)佩戴口罩、帽子等防護(hù)用品。2.環(huán)境衛(wèi)生保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁、衛(wèi)生間等。定期對(duì)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒，如空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備、餐具、廚具等。保持餐廳內(nèi)空氣流通，定期開窗通風(fēng)，必要時(shí)使用空氣凈化器等設(shè)備。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾袋應(yīng)扎緊，不得隨意丟棄垃圾，保持店內(nèi)環(huán)境整潔美觀。3.食品安全嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食材采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。采購食材應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，索取并留存相關(guān)票據(jù)，確保食材來源安全可靠。食材應(yīng)分類存放，隔墻離地，防止交叉污染。易腐食材應(yīng)冷藏或冷凍保存，確保新鮮度。食品加工過程應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，生熟分開，避免交叉污染。烹飪食品應(yīng)煮熟煮透，確保食品安全。定期對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，如發(fā)現(xiàn)食品變質(zhì)、過期等問題，應(yīng)立即停止使用并妥善處理。4.消防安全店員應(yīng)熟悉店內(nèi)的消防設(shè)施和器材位置，掌握基本的消防知識(shí)和滅火技能。不得在店內(nèi)私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備，確保用電安全。保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)停放車輛或設(shè)置障礙物。定期對(duì)消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞或過期，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并更換。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即撥打火警電話，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行疏散和滅火，確保顧客和員工的生命安全。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織店員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、菜品知識(shí)、操作技能、衛(wèi)生安全等方面。根據(jù)店員的崗位需求和實(shí)際情況，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。邀請(qǐng)專業(yè)講師或內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，采用理論講解、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作等多種教學(xué)方法，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)安排在非營業(yè)高峰期，確保店員能夠集中精力參加培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)店員積極提問、分享經(jīng)驗(yàn)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)店員進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)問答等，確保店員掌握培訓(xùn)內(nèi)容。3.考核評(píng)估建立完善的考核評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)店員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估?？己藘?nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的店員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的店員進(jìn)行批評(píng)教育和輔導(dǎo)改進(jìn)。將考核結(jié)果與店員的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)店員不斷提高工作質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度服務(wù)之星：每月評(píng)選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)突出的店員，授予“服務(wù)之星”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀員工：每季度評(píng)選出在工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，授予“優(yōu)秀員工”稱號(hào)，并給予晉升機(jī)會(huì)或其他獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)店員提出創(chuàng)新性的建議和想法，如改進(jìn)服務(wù)流程、提升菜品質(zhì)量、優(yōu)化店內(nèi)環(huán)境等。對(duì)于被采納并取得良好效果的建議，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。顧客表揚(yáng)：對(duì)于收到顧客書面表揚(yáng)或口頭稱贊較多的店員，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)店員