PAGE酒店會(huì)議跟蹤接待制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升酒店會(huì)議接待服務(wù)質(zhì)量，確保會(huì)議接待工作的高效、有序進(jìn)行，滿足客戶需求，樹(shù)立酒店良好形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店承接的各類會(huì)議跟蹤接待工作，包括但不限于商務(wù)會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議、政府會(huì)議等。（三）基本原則1.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，確?？蛻魸M意度。2.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保證接待工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門之間密切配合，形成合力，共同完成會(huì)議接待任務(wù)。4.安全保障原則：確保會(huì)議期間人員、財(cái)產(chǎn)及信息的安全，防范各類安全事故。二、會(huì)議前期準(zhǔn)備（一）信息收集1.接到會(huì)議接待任務(wù)后，由銷售部門負(fù)責(zé)與客戶溝通，詳細(xì)了解會(huì)議的基本信息，包括會(huì)議名稱、主辦單位、參會(huì)人數(shù)、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議議程、特殊要求等。2.收集客戶對(duì)會(huì)議場(chǎng)地布置、餐飲安排、住宿標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施等方面的具體需求。（二）任務(wù)分配1.根據(jù)會(huì)議信息和客戶需求，由會(huì)議接待負(fù)責(zé)人制定詳細(xì)的接待方案，并將各項(xiàng)任務(wù)分配至相關(guān)部門，明確各部門職責(zé)和工作要求。2.涉及的部門主要包括前臺(tái)接待、客房部、餐飲部、會(huì)議服務(wù)部、工程部、安保部等。（三）場(chǎng)地準(zhǔn)備1.會(huì)議服務(wù)部根據(jù)會(huì)議規(guī)模和布局要求，合理安排會(huì)議場(chǎng)地，確保場(chǎng)地整潔、通風(fēng)良好、光線充足。2.按照客戶需求進(jìn)行場(chǎng)地布置，包括桌椅擺放、音響設(shè)備調(diào)試、投影儀安裝、橫幅懸掛、資料擺放等，確保會(huì)議設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.在會(huì)議場(chǎng)地設(shè)置指示牌，引導(dǎo)參會(huì)人員順利到達(dá)會(huì)議區(qū)域。（四）客房準(zhǔn)備1.客房部根據(jù)參會(huì)人員的住宿需求，提前安排好房間，確保房間干凈整潔、設(shè)施齊全。2.對(duì)房間進(jìn)行全面檢查，包括床鋪、衛(wèi)生間、空調(diào)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。3.在房間內(nèi)放置歡迎信、礦泉水、洗漱用品等，為參會(huì)人員提供舒適的入住環(huán)境。（五）餐飲準(zhǔn)備1.餐飲部根據(jù)會(huì)議用餐標(biāo)準(zhǔn)和客戶口味偏好，制定合理的菜單。2.提前準(zhǔn)備好食材和餐具，確保餐飲質(zhì)量和食品安全。3.根據(jù)會(huì)議時(shí)間安排，合理安排用餐時(shí)間和地點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。（六）設(shè)備設(shè)施檢查1.工程部對(duì)會(huì)議場(chǎng)地和客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，包括照明系統(tǒng)、音響設(shè)備、投影儀、空調(diào)、電梯等，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修和調(diào)試，確保會(huì)議期間無(wú)設(shè)備設(shè)施故障。（七）人員培訓(xùn)1.對(duì)參與會(huì)議接待的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉會(huì)議接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)。三、會(huì)議接待流程（一）簽到環(huán)節(jié)1.會(huì)議當(dāng)天，前臺(tái)接待人員提前到達(dá)崗位，做好簽到準(zhǔn)備工作，包括簽到表、筆、資料袋等。2.參會(huì)人員到達(dá)酒店后，前臺(tái)接待人員熱情迎接，引導(dǎo)其簽到，并發(fā)放會(huì)議資料、房卡等物品。3.對(duì)參會(huì)人員的身份信息進(jìn)行核實(shí)，確保簽到信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）引導(dǎo)入場(chǎng)1.安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)參會(huì)人員前往會(huì)議場(chǎng)地，確保其順利入場(chǎng)。2.在引導(dǎo)過(guò)程中，向參會(huì)人員介紹會(huì)議的相關(guān)安排和注意事項(xiàng)。（三）會(huì)議服務(wù)1.會(huì)議期間，會(huì)議服務(wù)人員在會(huì)場(chǎng)內(nèi)隨時(shí)待命，為參會(huì)人員提供茶水、咖啡等飲品服務(wù)。2.關(guān)注會(huì)議進(jìn)程，及時(shí)協(xié)助會(huì)議主持人和演講嘉賓進(jìn)行設(shè)備操作、資料傳遞等工作。3.保持會(huì)場(chǎng)環(huán)境整潔，及時(shí)清理垃圾，確保會(huì)議的正常進(jìn)行。（四）餐飲服務(wù)1.按照會(huì)議用餐安排，準(zhǔn)時(shí)為參會(huì)人員提供餐飲服務(wù)。2.餐飲服務(wù)人員要熱情周到，及時(shí)滿足參會(huì)人員的用餐需求，注意食品衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量。（五）住宿服務(wù)1.客房服務(wù)人員要隨時(shí)關(guān)注客房需求，及時(shí)為參會(huì)人員提供打掃房間、更換用品等服務(wù)。2.處理參會(huì)人員在住宿過(guò)程中遇到的問(wèn)題，確保其住宿舒適、安心。（六）特殊需求處理1.對(duì)于參會(huì)人員提出的特殊需求，如額外的設(shè)備設(shè)施、個(gè)性化服務(wù)等，要及時(shí)響應(yīng)并盡力滿足。2.如遇突發(fā)情況，如設(shè)備設(shè)施故障、人員突發(fā)疾病等，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)。四、會(huì)議期間跟蹤（一）客戶溝通1.會(huì)議接待負(fù)責(zé)人在會(huì)議期間要與客戶保持密切溝通，及時(shí)了解客戶對(duì)會(huì)議接待服務(wù)的滿意度。2.主動(dòng)收集客戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題要及時(shí)協(xié)調(diào)解決，并向客戶反饋處理結(jié)果。（二）服務(wù)質(zhì)量檢查1.定期對(duì)會(huì)議接待服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括場(chǎng)地布置、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等方面。2.檢查人員要認(rèn)真填寫(xiě)檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改情況。（三）安全保障1.安保部加強(qiáng)會(huì)議期間的安全保衛(wèi)工作，確保會(huì)議場(chǎng)地、住宿區(qū)域等人員和財(cái)產(chǎn)的安全。2.對(duì)進(jìn)出會(huì)議區(qū)域的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。3.加強(qiáng)對(duì)會(huì)議期間消防安全的檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，防范火災(zāi)事故。五、會(huì)議結(jié)束后工作（一）結(jié)算工作1.會(huì)議結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部門與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。2.提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，與客戶核對(duì)賬目，及時(shí)開(kāi)具發(fā)票。（二）場(chǎng)地清理1.會(huì)議服務(wù)部組織人員對(duì)會(huì)議場(chǎng)地進(jìn)行清理，恢復(fù)場(chǎng)地原狀。2.檢查場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修。（三）客戶反饋1.向客戶發(fā)送會(huì)議接待服務(wù)反饋表，收集客戶對(duì)本次會(huì)議接待服務(wù)的總體評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議。2.對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提升會(huì)議接待服務(wù)質(zhì)量。（四）資料歸檔1.將會(huì)議接待過(guò)程中的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括會(huì)議信息、接待方案、簽到表、費(fèi)用結(jié)算清單、客戶反饋等。2.建立完善的會(huì)議接待檔案管理制度，便于日后查詢和參考。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立酒店會(huì)議接待監(jiān)督小組，由酒店管理層和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議接待工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對(duì)會(huì)議接待服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)。（二）考核辦法1.制定會(huì)議接待工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參與會(huì)議接待的部門和工作人員進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)