PAGE餐飲外賣公司制度規(guī)范范本一、總則（一）目的為了規(guī)范餐飲外賣公司的運(yùn)營管理，保障公司的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工、合作伙伴以及與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的所有人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.安全第一原則：高度重視食品安全、交通安全以及信息安全等，保障各方人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。4.公平公正原則：在公司內(nèi)部管理、員工考核、合作伙伴選擇等方面遵循公平公正原則，營造良好的工作環(huán)境和合作氛圍。二、公司組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立董事會、監(jiān)事會，下設(shè)運(yùn)營管理部、市場營銷部、配送服務(wù)部、食品安全部、客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門。（二）各部門職責(zé)1.運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)制定公司整體運(yùn)營策略和計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門工作，確保公司運(yùn)營順暢。監(jiān)控業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分析市場動態(tài)，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持和建議。管理外賣平臺店鋪，優(yōu)化菜品展示、價(jià)格設(shè)置等，提高店鋪排名和銷售額。2.市場營銷部制定并執(zhí)行市場營銷策略，提升公司品牌知名度和影響力。開展線上線下營銷活動，拓展客戶群體，增加訂單量。與合作伙伴進(jìn)行商務(wù)洽談，建立合作關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道。3.配送服務(wù)部組建和管理配送團(tuán)隊(duì)，確保配送人員按時(shí)、準(zhǔn)確地將餐品送達(dá)客戶手中。制定配送路線規(guī)劃，優(yōu)化配送效率，降低配送成本。負(fù)責(zé)配送設(shè)備的維護(hù)和管理，確保配送工作正常進(jìn)行。4.食品安全部制定食品安全管理制度和操作規(guī)范，監(jiān)督餐飲商家的食品加工制作過程。對采購的食材進(jìn)行檢驗(yàn)檢測，確保食材安全合格。處理食品安全投訴和突發(fā)事件，保障消費(fèi)者飲食安全。5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話、處理客戶投訴和建議，及時(shí)解決客戶問題。建立客戶反饋機(jī)制，跟蹤客戶滿意度，定期向相關(guān)部門反饋客戶意見。維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。6.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制方案。進(jìn)行財(cái)務(wù)核算、賬務(wù)處理和財(cái)務(wù)報(bào)表編制，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。管理資金收支，合理安排資金使用，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。7.人力資源部制定人力資源規(guī)劃，招聘、培訓(xùn)和考核員工，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。制定薪酬福利政策，保障員工權(quán)益，激勵(lì)員工積極性。負(fù)責(zé)員工績效管理，優(yōu)化工作流程，提高工作效率。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，維護(hù)公司聲譽(yù)和利益。2.敬業(yè)愛崗，勤奮工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)。3.保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司內(nèi)部信息和客戶資料。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，如需請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)專注工作，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁等。3.服從工作安排，不得推諉、拒絕上級交辦的工作任務(wù)，如有異議應(yīng)及時(shí)溝通。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.樹立團(tuán)隊(duì)意識，積極與同事協(xié)作配合，共同完成工作任務(wù)。2.尊重他人意見和建議，善于傾聽和溝通，不得在團(tuán)隊(duì)中制造矛盾和沖突。3.互幫互助，在同事遇到困難時(shí)，應(yīng)主動提供幫助和支持。四、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）商家入駐流程1.商家提交入駐申請，提供相關(guān)資質(zhì)證明，如營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等。2.運(yùn)營管理部對商家資質(zhì)進(jìn)行審核，審核通過后與商家簽訂合作協(xié)議。3.市場營銷部協(xié)助商家完善店鋪信息，包括菜品展示、價(jià)格設(shè)置等，并上線店鋪。（二）訂單處理流程1.客戶在平臺下單，訂單信息傳輸至公司系統(tǒng)。2.運(yùn)營管理部根據(jù)訂單信息分配訂單至相應(yīng)的餐飲商家。3.商家接到訂單后進(jìn)行餐品制作，制作完成后通知配送服務(wù)部取餐。4.配送服務(wù)部安排配送人員取餐并按照規(guī)劃路線進(jìn)行配送，將餐品送達(dá)客戶手中。（三）客戶投訴處理流程1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.根據(jù)投訴問題，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，如配送服務(wù)部、食品安全部等。3.相關(guān)部門對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定解決方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給客戶服務(wù)部。4.客戶服務(wù)部將處理結(jié)果告知客戶，跟蹤客戶滿意度，確保投訴得到妥善解決。五、食品安全管理規(guī)范（一）食材采購管理1.建立合格供應(yīng)商名錄，優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的供應(yīng)商采購食材。2.與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確食材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨時(shí)間等條款。3.對采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)檢測，確保食材符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁采購變質(zhì)、過期等不合格食材。（二）食品加工制作管理1.要求餐飲商家嚴(yán)格遵守食品加工制作操作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。2.配備必要的食品加工設(shè)備和設(shè)施，并定期進(jìn)行清潔、維護(hù)和消毒。3.食品加工人員必須持健康證上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴工作衣帽。（三）食品儲存管理1.設(shè)立專門的食品儲存區(qū)域，分類存放食材和成品，避免交叉污染。2.控制食品儲存溫度、濕度等環(huán)境條件，確保食品儲存安全。3.定期清理庫存食品，及時(shí)處理過期、變質(zhì)食品。（四）食品安全檢查與監(jiān)督1.食品安全部定期對餐飲商家進(jìn)行食品安全檢查，檢查內(nèi)容包括食材采購、加工制作、儲存等環(huán)節(jié)。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知，要求商家限期整改，并跟蹤整改情況。3.建立食品安全追溯體系，記錄食品采購、加工、配送等環(huán)節(jié)的信息，以便在發(fā)生食品安全問題時(shí)能夠及時(shí)追溯源頭。六、配送服務(wù)管理規(guī)范（一）配送人員管理1.嚴(yán)格篩選配送人員，要求配送人員具備相應(yīng)的駕駛證、健康證等資質(zhì)。2.對配送人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括交通安全知識、服務(wù)規(guī)范、食品安全知識等培訓(xùn)。3.建立配送人員考核機(jī)制，對配送人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、配送效率等進(jìn)行考核，激勵(lì)配送人員提高工作水平。（二）配送設(shè)備管理1.為配送人員配備必要的配送設(shè)備，如電動車、保溫箱等。2.定期對配送設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，性能良好。3.要求配送人員妥善保管配送設(shè)備，不得私自轉(zhuǎn)借或損壞設(shè)備。（三）配送過程管理1.配送人員接到取餐任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)前往商家取餐，確保餐品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取到。2.在配送過程中，要注意交通安全，遵守交通規(guī)則，不得超速、闖紅燈等。3.采取必要的保溫、保鮮措施，確保餐品送達(dá)客戶手中時(shí)質(zhì)量不受影響。4.配送人員應(yīng)按照平臺規(guī)定的配送范圍進(jìn)行配送，不得擅自擴(kuò)大或縮小配送范圍。七、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）預(yù)算管理1.財(cái)務(wù)部每年年初制定公司財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.各部門根據(jù)公司預(yù)算目標(biāo)，結(jié)合本部門實(shí)際情況，編制部門預(yù)算，并上報(bào)財(cái)務(wù)部審核。3.財(cái)務(wù)部對各部門預(yù)算進(jìn)行匯總、平衡，形成公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算草案，提交董事會審議通過后執(zhí)行。（二）收入管理1.加強(qiáng)與外賣平臺的合作，確保訂單收入及時(shí)、準(zhǔn)確到賬。2.定期核對訂單收入數(shù)據(jù)，與平臺結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行比對，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通解決。3.做好收入統(tǒng)計(jì)分析工作，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）成本管理1.嚴(yán)格控制食材采購成本，通過招標(biāo)、詢價(jià)等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購價(jià)格。2.加強(qiáng)配送成本管理，優(yōu)化配送路線，合理安排配送人員，降低配送費(fèi)用。3.控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用審批制度，杜絕不合理開支。（四）資產(chǎn)管理1.加強(qiáng)固定資產(chǎn)管理，建立固定資產(chǎn)臺賬，定期進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保固定資產(chǎn)賬實(shí)相符。2.做好流動資產(chǎn)的管理，包括現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收賬款等，確保資金安全和流動順暢。3.定期對資產(chǎn)進(jìn)行評估，合理配置資產(chǎn)，提高資產(chǎn)使用效率。（五）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期開展內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對公司財(cái)務(wù)收支、預(yù)算執(zhí)行、成本控制等情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。2.配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度審計(jì)，提供相關(guān)資料，確保審計(jì)工作順利進(jìn)行。3.根據(jù)審計(jì)結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出整改措施，完善公司財(cái)務(wù)管理。八、信息管理規(guī)范（一）數(shù)據(jù)安全管理1.建立數(shù)據(jù)安全管理制度，明確數(shù)據(jù)管理責(zé)任，確保公司數(shù)據(jù)安全。2.對涉及公司運(yùn)營、客戶信息等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲，防止數(shù)據(jù)泄露。3.定期備份數(shù)據(jù)，存儲在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）信息系統(tǒng)維護(hù)1.安排專人負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.及時(shí)處理系統(tǒng)故障和問題，保障業(yè)務(wù)流程不受影響。3.定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行升級和優(yōu)化，提高系統(tǒng)性能和穩(wěn)定性。（三）客戶信息管理1.嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，不得泄露客戶個(gè)人信