PAGE4s店售后前臺工單規(guī)范制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范4S店售后前臺工單的處理流程，確保客戶維修需求得到及時、準(zhǔn)確、高效的響應(yīng)和處理，提高售后服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象。（二）適用范圍本制度適用于4S店售后前臺所有工單的接收、記錄、分配、跟蹤及反饋等相關(guān)工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的售后服務(wù)。2.準(zhǔn)確高效原則：確保工單信息準(zhǔn)確無誤，處理流程高效順暢，縮短維修周期，提高客戶等待時間的滿意度。3.責(zé)任明確原則：明確各崗位在工單處理過程中的職責(zé)，做到責(zé)任到人，避免推諉扯皮。4.流程規(guī)范原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程處理工單，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。二、工單接收（一）接收渠道1.電話接收：設(shè)立專門的售后客服熱線，客戶可通過撥打熱線電話向4S店咨詢車輛維修相關(guān)問題，客服人員負(fù)責(zé)接聽并記錄工單信息。2.網(wǎng)絡(luò)平臺接收：包括公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、汽車之家等第三方汽車服務(wù)平臺，客戶在平臺上提交的維修需求，由售后前臺人員及時接收并轉(zhuǎn)化為工單。3.現(xiàn)場接待：客戶直接到4S店售后前臺，接待人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真聽取客戶需求，填寫工單。（二）信息記錄1.基本信息：準(zhǔn)確記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、車輛型號、車架號、車牌號等。2.故障描述：詳細(xì)記錄客戶反饋的車輛故障現(xiàn)象，如故障發(fā)生的時間、地點(diǎn)、頻率等，確保信息完整準(zhǔn)確。3.維修歷史：查詢客戶車輛的維修記錄，了解之前的維修情況，包括維修項(xiàng)目、更換零部件等，以便更好地判斷故障原因。4.客戶特殊要求：如客戶對維修時間、維修方式、維修費(fèi)用等有特殊要求，應(yīng)在工單上明確記錄。（三）工單審核1.接收工單后，售后前臺主管應(yīng)及時對工單信息進(jìn)行審核，確保信息準(zhǔn)確、完整。2.審核內(nèi)容包括客戶基本信息、故障描述、維修歷史等，如發(fā)現(xiàn)信息不完整或不準(zhǔn)確，應(yīng)及時與客戶溝通補(bǔ)充或修正。3.對于復(fù)雜故障或客戶要求特殊的工單，售后前臺主管應(yīng)組織技術(shù)人員進(jìn)行初步會診，確定維修方案和大致維修時間。三、工單分配（一）分配原則1.根據(jù)客戶故障類型和維修項(xiàng)目，將工單分配給相應(yīng)的維修班組或技術(shù)人員。2.優(yōu)先分配給經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)熟練的維修人員，確保維修質(zhì)量。3.考慮維修人員的工作量和工作飽和度，合理分配工單，避免出現(xiàn)維修人員任務(wù)過重或過輕的情況。（二）分配流程1.售后前臺主管根據(jù)審核后的工單信息，在維修管理系統(tǒng)中進(jìn)行工單分配操作。2.系統(tǒng)自動將工單發(fā)送至指定維修人員賬號，并同時發(fā)送短信通知維修人員接收工單。3.維修人員收到工單后，應(yīng)及時在系統(tǒng)中確認(rèn)接收，并查看工單詳細(xì)信息。如對工單分配有疑問或異議，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與售后前臺主管溝通協(xié)商。四、工單處理（一）維修準(zhǔn)備1.維修人員接到工單后，應(yīng)根據(jù)工單要求準(zhǔn)備所需的維修工具、零部件等。2.對于需要訂購零部件的工單，維修人員應(yīng)及時填寫零部件申購單，提交給配件部門，并跟蹤零部件到貨情況。3.在維修前，維修人員應(yīng)對車輛進(jìn)行全面檢查，進(jìn)一步確定故障原因，如有需要，可與客戶溝通補(bǔ)充維修項(xiàng)目。（二）維修作業(yè)1.維修人員按照維修工藝和操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。2.在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)新的故障或需要調(diào)整維修方案，應(yīng)及時與售后前臺主管和技術(shù)人員溝通，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行相應(yīng)處理。3.維修人員應(yīng)認(rèn)真填寫維修記錄，詳細(xì)記錄維修過程、更換零部件信息等，確保維修記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（三）質(zhì)量檢驗(yàn)1.維修完成后，維修人員應(yīng)進(jìn)行自檢，確保維修質(zhì)量符合要求。2.自檢合格后，維修人員將車輛交給質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行專檢。質(zhì)量檢驗(yàn)員按照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對維修項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，包括外觀、性能、安全等方面。3.如發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題，質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)及時通知維修人員進(jìn)行返工處理，直至維修質(zhì)量達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。五、工單跟蹤（一）跟蹤方式1.售后前臺人員通過維修管理系統(tǒng)實(shí)時跟蹤工單處理進(jìn)度，了解維修人員的工作狀態(tài)和維修進(jìn)度。2.定期與維修人員溝通，詢問工單處理情況，及時協(xié)調(diào)解決處理過程中遇到的問題。3.對于維修時間較長的工單，售后前臺人員應(yīng)主動與客戶溝通，告知客戶維修進(jìn)度，解釋原因，爭取客戶理解。（二）進(jìn)度反饋1.維修人員應(yīng)按照規(guī)定的時間節(jié)點(diǎn)向售后前臺反饋工單處理進(jìn)度，如維修準(zhǔn)備完成、開始維修、維修完成等。2.售后前臺人員收到維修人員的進(jìn)度反饋后，應(yīng)及時更新系統(tǒng)信息，并告知客戶相應(yīng)進(jìn)度。3.如因特殊原因?qū)е戮S修進(jìn)度延誤，維修人員應(yīng)及時向售后前臺說明原因，并提供預(yù)計(jì)完成時間，售后前臺人員負(fù)責(zé)向客戶做好解釋和安撫工作。六、工單結(jié)算（一）費(fèi)用核算1.維修完成后，維修人員應(yīng)根據(jù)維修記錄和零部件更換情況，準(zhǔn)確核算維修費(fèi)用。2.費(fèi)用核算應(yīng)包括工時費(fèi)、零部件費(fèi)、輔料費(fèi)等，確保費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確無誤。3.對于客戶有疑問的費(fèi)用項(xiàng)目，維修人員應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋費(fèi)用構(gòu)成和計(jì)算依據(jù)。（二）結(jié)算流程1.維修人員將核算好的維修費(fèi)用清單提交給售后前臺。2.售后前臺人員對維修費(fèi)用清單進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，通知客戶前來結(jié)算。3.客戶結(jié)算時，售后前臺人員應(yīng)向客戶提供維修費(fèi)用發(fā)票，并詳細(xì)介紹維修項(xiàng)目、費(fèi)用明細(xì)等情況。4.客戶結(jié)算完成后，售后前臺人員應(yīng)在維修管理系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)算操作，并更新客戶檔案信息。七、工單反饋（一）客戶滿意度調(diào)查1.維修完成后，售后前臺人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對維修服務(wù)的評價和意見。2.滿意度調(diào)查方式可采用電話回訪、短信回訪、在線問卷等形式，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.對于客戶提出的不滿意之處，售后前臺人員應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。（二）問題整改1.根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶反饋的問題，售后前臺主管應(yīng)組織相關(guān)部門召開問題分析會，查找原因，制定整改措施。2.整改措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限等，確保問題得到有效解決。3.整改完成后，應(yīng)跟蹤整改效果，對客戶進(jìn)行再次回訪，確認(rèn)客戶滿意度是否得到提升。八、工單存檔（一）存檔內(nèi)容1.工單原件應(yīng)包括客戶提交的維修需求記錄、維修過程中的各項(xiàng)記錄（如維修記錄、零部件更換記錄、質(zhì)量檢驗(yàn)記錄等）、維修費(fèi)用清單、客戶滿意度調(diào)查記錄等。2.相關(guān)電子文檔應(yīng)與工單原件內(nèi)容一致，包括維修管理系統(tǒng)中的工單信息、維修記錄、費(fèi)用核算等數(shù)據(jù)。（二）存檔期限工單存檔期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年，以便日后查詢和追溯。（三）存檔管理1.售后前臺應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)工單存檔工作，確保工單資料的完整性和安全性。2.工單應(yīng)按照時間順序和類別進(jìn)行分類存放，便于查找和管理。