PAGE4s店規(guī)范道路救援制度一、總則（一）目的為了保障4S店客戶在車輛使用過程中的安全與便利，提高客戶滿意度，規(guī)范道路救援服務(wù)流程，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本4S店所銷售和服務(wù)的各類汽車品牌客戶，在車輛因故障或事故等原因無法正常行駛時，需要道路救援的情況。（三）基本原則1.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的道路救援服務(wù)，確保客戶的車輛問題得到及時解決。2.專業(yè)規(guī)范原則：救援人員具備專業(yè)的技能和知識，嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進行操作，確保救援工作的安全與有效。3.及時響應(yīng)原則：建立快速響應(yīng)機制，在接到客戶救援請求后，能夠迅速做出反應(yīng)，及時到達救援現(xiàn)場。4.信息保密原則：對客戶的個人信息和車輛信息嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無關(guān)第三方。二、救援服務(wù)內(nèi)容（一）故障救援1.因車輛機械故障、電氣故障等原因?qū)е聼o法正常行駛時，提供拖車、搭電啟動、更換輪胎、送燃油、送防凍液等救援服務(wù)。2.對于一些常見故障，救援人員應(yīng)具備現(xiàn)場診斷和簡單維修的能力，如排除火花塞故障、檢查保險絲等，以盡快恢復(fù)車輛正常行駛。（二）事故救援1.當(dāng)車輛發(fā)生交通事故，無論是否涉及人員傷亡，救援人員應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場，協(xié)助客戶保護現(xiàn)場、報警，并根據(jù)事故情況提供必要的救援措施，如拖車、車輛固定等。2.對于事故造成的車輛損壞，及時評估損失情況，并為客戶提供相關(guān)的維修建議和解決方案。（三）應(yīng)急救援1.在遇到惡劣天氣（如暴雨、暴雪、大風(fēng)等）、自然災(zāi)害（如地震、洪水等）或其他緊急情況時，為客戶提供必要的應(yīng)急救援服務(wù)，如協(xié)助客戶尋找安全避難場所、提供應(yīng)急物資等。2.針對特殊時期（如節(jié)假日、重大活動期間），制定相應(yīng)的應(yīng)急救援預(yù)案，確保救援服務(wù)的順暢進行。三、救援流程（一）救援請求受理1.設(shè)立24小時救援熱線，確保客戶能夠隨時撥打。救援熱線應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地告知客戶救援服務(wù)的范圍、流程和注意事項。2.救援熱線工作人員接到客戶救援請求后，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的基本信息（包括姓名、聯(lián)系方式、車輛型號、車牌號等）、車輛故障或事故情況、事發(fā)地點等信息。3.對客戶的救援請求進行初步評估，判斷是否屬于本4S店的救援服務(wù)范圍。如不屬于，應(yīng)及時告知客戶，并提供相關(guān)的建議和幫助。（二）救援調(diào)度安排1.根據(jù)客戶提供的事發(fā)地點和車輛情況，調(diào)度合適的救援車輛和救援人員前往救援現(xiàn)場。救援車輛應(yīng)配備必要的救援設(shè)備和工具，如拖車?yán)K、千斤頂、備胎、維修工具等。2.救援人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)救援地點和車輛情況，并告知客戶預(yù)計到達時間。在前往救援現(xiàn)場的途中，救援人員應(yīng)保持與調(diào)度中心的聯(lián)系，及時反饋行駛情況。（三）救援實施1.救援人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對客戶進行安撫，了解車輛故障或事故的詳細(xì)情況。然后，根據(jù)現(xiàn)場情況制定合理的救援方案，并向客戶說明救援步驟和所需時間。2.在進行救援操作時，救援人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保救援工作的安全。如進行拖車作業(yè)時，應(yīng)正確連接拖車?yán)K，控制車速，避免對車輛造成二次損壞。3.對于能夠現(xiàn)場修復(fù)的故障，救援人員應(yīng)迅速進行維修，維修完成后，對車輛進行全面檢查，確保車輛恢復(fù)正常行駛。對于無法現(xiàn)場修復(fù)的故障，應(yīng)將車輛安全拖回4S店進行進一步維修。（四）救援反饋與記錄1.救援完成后，救援人員應(yīng)向客戶反饋救援結(jié)果，告知客戶車輛的故障原因、維修情況以及后續(xù)的注意事項。同時，征求客戶對救援服務(wù)的意見和建議。2.救援人員應(yīng)及時將救援情況記錄在救援檔案中，包括救援時間、地點、車輛故障或事故情況、救援過程、客戶反饋等信息。救援檔案應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。四、救援人員管理（一）人員資質(zhì)要求1.救援人員應(yīng)具備相關(guān)的汽車維修技能和駕駛經(jīng)驗，持有有效的駕駛證和汽車維修職業(yè)資格證書。2.定期參加專業(yè)培訓(xùn)，熟悉各類汽車的結(jié)構(gòu)和性能，掌握常見故障的診斷和維修方法，以及道路救援的操作規(guī)程和安全知識。（二）培訓(xùn)與考核1.制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，定期組織救援人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括汽車維修技術(shù)、救援設(shè)備使用、安全知識、服務(wù)禮儀等方面。2.建立考核機制，對救援人員的培訓(xùn)效果進行考核?？己朔绞桨ɡ碚摽荚嚭蛯嶋H操作考核，考核合格后方可繼續(xù)從事救援工作。對于考核不合格的人員，應(yīng)進行補考或重新培訓(xùn)，直至合格為止。（三）工作紀(jì)律與職業(yè)道德1.救援人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得擅自離崗。在接到救援任務(wù)后，應(yīng)迅速響應(yīng)，不得拖延。2.遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，熱情服務(wù)，不得故意刁難客戶或收取不正當(dāng)費用。尊重客戶的權(quán)益，保護客戶的隱私，不得泄露客戶的個人信息和車輛信息。五、救援設(shè)備與物資管理（一）設(shè)備配備1.根據(jù)救援服務(wù)的需求，配備充足的救援設(shè)備，如拖車、救援車、搭電啟動設(shè)備、輪胎更換工具、千斤頂、拖車?yán)K、備胎、滅火器、急救箱等。2.救援設(shè)備應(yīng)定期進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、購置時間、維護保養(yǎng)情況等信息。（二）物資儲備1.儲備必要的救援物資，如燃油、防凍液、潤滑油、常用汽車零部件等。物資儲備應(yīng)根據(jù)救援工作的實際需求和過往經(jīng)驗進行合理安排，確保物資充足且不造成浪費。2.定期對救援物資進行檢查和盤點，及時補充消耗的物資。對于過期或損壞的物資，應(yīng)及時進行更換和處理。（三）設(shè)備與物資的使用與管理1.制定救援設(shè)備和物資的使用操作規(guī)程，救援人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備和物資，確保使用安全和有效。2.建立設(shè)備和物資的借用、歸還登記制度，救援人員在使用設(shè)備和物資后，應(yīng)及時歸還，并做好登記記錄。對于丟失或損壞的設(shè)備和物資，應(yīng)查明原因，追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、費用管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)不同的救援服務(wù)項目和距離，制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在4S店內(nèi)顯著位置公示，并告知客戶。2.收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循公平合理、公開透明的原則，不得隨意提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。對于一些特殊情況（如偏遠(yuǎn)地區(qū)救援、夜間救援等），可根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)提前向客戶說明。（二）費用結(jié)算1.救援費用由客戶在救援完成后當(dāng)場支付給救援人員。救援人員應(yīng)出具正規(guī)的收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括救援服務(wù)項目、收費金額、客戶姓名、車輛型號、車牌號等信息。2.對于一些需要將車輛拖回4S店維修的情況，救援費用可與維修費用一并結(jié)算。4S店應(yīng)在維修結(jié)算時，向客戶詳細(xì)說明救援費用的明細(xì)和金額。（三）費用監(jiān)督與審計1.建立費用監(jiān)督機制，定期對救援費用的收取情況進行檢查和審計。檢查救援人員是否按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用，收費票據(jù)是否規(guī)范、齊全。2.對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)收費行為，應(yīng)及時進行糾正，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。同時，應(yīng)加強對救援人員的教育和管理，提高收費的規(guī)范性和透明度。七、客戶投訴與處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、意見箱等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸乇磉_對救援服務(wù)的不滿和意見。2.接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等信息。對投訴事項進行初步評估，判斷投訴的合理性和緊急程度。（二）投訴處理流程1.根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，安排相應(yīng)的人員進行處理。對于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)（如24小時內(nèi)）給予客戶回復(fù)；對于較為復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時組織相關(guān)人員進行調(diào)查和處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)（如7個工作日內(nèi)）向客戶反饋處理結(jié)果。2.在處理投訴過程中，應(yīng)與客戶保持密切溝通，了解客戶的需求和期望，積極采取措施解決問題。對于客戶提出的合理訴求，應(yīng)及時予以滿足；對于不合理訴求，應(yīng)耐心向客戶解釋說明，爭取客戶的理解。（三）投訴跟蹤與反饋1.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。定期回訪客戶，了解客戶對投訴處理結(jié)