PAGE酒店客房日常清潔制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在確保酒店客房的清潔質量，為客人提供舒適、整潔、衛(wèi)生的住宿環(huán)境，提升酒店形象和服務品質，滿足客人的住宿需求，同時保障酒店運營的規(guī)范性和可持續(xù)性。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的日常清潔工作，包括但不限于各類標準客房、套房、行政房等不同房型。3.基本原則安全第一：清潔過程中嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保員工自身安全以及客人財物安全，避免發(fā)生安全事故。質量至上：以高標準、嚴要求進行客房清潔，保證清潔質量達到行業(yè)規(guī)范和酒店規(guī)定的標準，注重細節(jié)，為客人提供優(yōu)質的住宿體驗。高效協(xié)作：客房清潔工作涉及多個環(huán)節(jié)和崗位，各崗位員工需密切協(xié)作，高效完成各項清潔任務，確?？头堪磿r、高質量地交付使用。賓客滿意：始終以客人需求為導向，關注客人反饋，不斷改進清潔服務，努力提高客人滿意度。二、清潔人員職責1.客房服務員負責所分配客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃、更換布草等。按照規(guī)定的清潔流程和標準，認真細致地完成每一項清潔任務，確?？头績?nèi)各個區(qū)域干凈整潔、無異味。在清潔過程中，注意檢查客房內(nèi)設施設備的完好情況，如發(fā)現(xiàn)損壞或故障，及時報告上級并協(xié)助維修人員進行處理。負責補充客房內(nèi)的各類易耗品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等，確保客房物資充足。保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理清潔工具和垃圾，將清潔設備擺放整齊。對客人的特殊需求和要求，要及時響應并盡力滿足，如客人需要額外的物品或服務，應及時向主管匯報并協(xié)助解決。2.領班負責帶領客房服務員完成每日的客房清潔任務，合理分配工作區(qū)域和工作量，確保清潔工作有序進行。對客房服務員的清潔工作進行現(xiàn)場指導和監(jiān)督，及時糾正不規(guī)范的操作行為，確保清潔質量符合標準。檢查所負責區(qū)域客房的清潔質量，對不符合標準的客房及時安排返工，直至達到要求為止。與前臺、客房中心等部門保持密切溝通，及時了解客房的出租情況和客人需求，合理安排清潔順序和時間。負責客房清潔用品和設備的管理，定期檢查庫存，及時申領所需物資，確保清潔工作的順利開展。收集客人的意見和建議，及時反饋給上級領導，以便對清潔服務進行改進和優(yōu)化。3.主管全面負責酒店客房清潔工作的管理和協(xié)調，制定工作計劃和目標，并組織實施。建立健全客房清潔質量監(jiān)督體系，定期對客房清潔質量進行檢查和評估，確保清潔工作始終保持高標準。負責清潔人員的培訓和考核工作，提高員工的業(yè)務技能和服務水平，培養(yǎng)員工的團隊意識和責任感。與酒店其他部門密切配合，協(xié)調解決客房清潔工作中出現(xiàn)的問題，如與工程部協(xié)調設施設備維修、與采購部協(xié)調物資供應等。分析客人投訴和反饋信息，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提升客房清潔服務質量。負責清潔成本的控制和管理，合理使用清潔用品和設備，降低能耗，提高資源利用效率。三、清潔流程與標準1.準備工作提前了解所負責客房的房態(tài)信息，包括是否有客人入住、預計退房時間等，以便合理安排清潔時間和順序。準備好所需的清潔工具和用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋、床單、被套、枕套等，確保工具和用品完好、充足。檢查清潔設備的運行情況，如吸塵器、清潔燈具等，確保設備正常工作。2.進房程序輕輕敲門，自報身份（如“您好，客房服務員”），等待客人回應。若客人無回應，再次敲門并等待510秒鐘，確認無人后，使用鑰匙輕輕打開房門。將房門緩緩打開至30度左右，同時說“您好，客房服務員，現(xiàn)在可以進來打掃房間嗎？”，得到客人允許后，方可進入房間。進入房間后，首先將清潔車停放在客房門口合適位置，注意不要妨礙客人通行。然后打開窗戶通風換氣（根據(jù)季節(jié)和客人需求決定是否開窗），并將空調調至適當溫度。3.客房清潔順序一般按照先臥室后衛(wèi)生間的順序進行清潔。在臥室清潔中，先整理床鋪，再擦拭家具、清掃地面，最后清理垃圾。衛(wèi)生間清潔則先清理馬桶、洗手臺，再擦拭浴室鏡、淋浴設施等，最后清掃地面。具體清潔順序可根據(jù)實際情況靈活調整，但要確保每個區(qū)域都能得到全面、細致的清潔。4.臥室清潔標準床鋪整理將床上的物品整理整齊，把被子疊好，放置在床尾正中位置，被子四角要平整。整理枕頭，使其擺放整齊，枕套開口方向一致。檢查床單是否平整，如有褶皺需撫平。家具擦拭使用干凈的抹布依次擦拭床頭柜、衣柜、梳妝臺、電視柜等家具表面，清除灰塵、污漬，確保家具表面光亮整潔。擦拭家具時要注意力度適中，避免刮傷家具表面。對于木質家具，可使用專用的木質清潔劑進行保養(yǎng)。檢查家具上的物品擺放是否整齊，如客人有物品擺放凌亂，需在客人同意的情況下進行整理。同時，注意檢查家具內(nèi)物品是否齊全，如有缺失及時報告。地面清掃首先將地面上的垃圾和雜物清掃干凈，集中放入垃圾袋中。使用吸塵器對地面進行全面吸塵，先吸床底、家具底部等容易藏污納垢的地方，再吸其他區(qū)域地面，確保地面無灰塵、毛發(fā)等雜物。對于地毯區(qū)域，要根據(jù)地毯的材質和污漬情況選擇合適的清潔方法進行清潔，如使用地毯清潔劑進行局部清潔或定期進行深度清潔。垃圾清理將客房內(nèi)垃圾桶的垃圾倒入垃圾袋中，扎緊袋口，放入清潔車內(nèi)的垃圾袋專用存放處。檢查垃圾桶是否干凈，如有污漬需進行擦拭清潔。更換垃圾袋，確保垃圾桶隨時可供客人使用。5.衛(wèi)生間清潔標準馬桶清潔先將馬桶蓋掀起，用馬桶刷蘸取適量的清潔劑，刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶壁、馬桶圈、馬桶底部等，重點清潔馬桶內(nèi)的污漬和水垢。用清水沖洗馬桶，確保馬桶內(nèi)部無殘留清潔劑和污垢，沖洗干凈后用干凈的抹布擦干馬桶外部。最后，在馬桶水箱內(nèi)放入適量的清潔劑或除臭劑，以保持馬桶清潔和消除異味。洗手臺清潔用濕抹布擦拭洗手臺臺面、水龍頭、鏡子等部位，清除水漬、污漬和灰塵。清潔洗手盆內(nèi)部，去除水垢和雜物，并用干抹布擦干。檢查洗手臺下方的柜子，整理客人物品，擦拭柜子表面灰塵。淋浴設施清潔用濕抹布擦拭淋浴噴頭、水龍頭、淋浴間玻璃等部位，清除水垢和水漬。檢查淋浴間地面是否干凈，如有積水或污漬需及時清理。確保淋浴設施正常使用，如發(fā)現(xiàn)噴頭堵塞、水龍頭漏水等問題，及時報告維修人員。地面清掃用濕拖把將衛(wèi)生間地面拖洗干凈，去除地面上的水漬和污漬。對于衛(wèi)生間地面有防滑墊的情況，要定期清洗防滑墊，確保其干凈衛(wèi)生且防滑效果良好。拖洗完畢后，用干拖把再次拖地，吸干地面水分，保持地面干爽。6.補充物品根據(jù)客房標準，及時補充客房內(nèi)的各類易耗品，如洗漱用品（牙刷、牙膏、沐浴露、洗發(fā)水、香皂等）、衛(wèi)生紙、一次性拖鞋、水杯等。檢查補充物品的質量和數(shù)量，確保物品完好無損且數(shù)量充足。同時，注意擺放整齊美觀，方便客人使用。7.檢查與整理清潔工作完成后，按照清潔標準對客房進行全面檢查。檢查內(nèi)容包括床鋪是否平整、家具是否干凈整潔、地面是否無雜物、衛(wèi)生間是否清潔無異味、物品補充是否齊全等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，確?？头壳鍧嵸|量達到標準要求。整理清潔工具和用品，將清潔車清理干凈，擺放整齊，將剩余的清潔用品妥善存放。關閉客房窗戶（根據(jù)客人需求和季節(jié)情況決定），關閉空調，整理好客房內(nèi)的物品，確保客房整潔有序。8.離房程序再次檢查客房內(nèi)各項設施設備是否正常運行，物品擺放是否整齊，確認無誤后，輕輕退出客房，并將房門關閉至適當位置（一般為門鎖自動鎖住狀態(tài)）。在客房清潔記錄表格上詳細記錄清潔情況，包括清潔時間、清潔內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等，以便后續(xù)查閱和統(tǒng)計分析。四、清潔用品與設備管理1.清潔用品管理采購標準清潔用品的采購應嚴格按照酒店規(guī)定的品牌、規(guī)格和質量標準進行，確保清潔用品的質量可靠、環(huán)保安全。選擇具有良好信譽的供應商，對采購的清潔用品進行嚴格的質量檢驗，索取產(chǎn)品質量合格證明等相關資料。庫存管理設立清潔用品專用倉庫或儲存區(qū)域，保持倉庫干燥、通風良好，確保清潔用品不受潮、變質。對清潔用品進行分類存放，建立詳細的庫存臺賬，記錄清潔用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、進貨日期、保質期等信息，做到賬物相符。定期盤點庫存，及時掌握清潔用品的庫存情況，根據(jù)實際使用量和客房出租情況，合理安排采購計劃，避免積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。使用規(guī)范清潔人員應按照規(guī)定的使用方法和劑量使用清潔用品，不得隨意更改使用方法或超量使用，以免影響清潔效果或造成浪費。在使用清潔劑等化學用品時，要注意做好個人防護措施，如佩戴手套、口罩等，避免接觸皮膚和呼吸道。對于易燃、易爆等危險清潔用品，要嚴格按照相關安全規(guī)定進行儲存和使用，確保使用過程安全無事故。2.清潔設備管理設備采購根據(jù)客房清潔工作的實際需求，采購性能良好、質量可靠、操作簡便且符合環(huán)保要求的清潔設備，如吸塵器、清潔車、洗地機、高壓水槍等。在采購設備時，要充分考慮設備的品牌、型號、價格、售后服務等因素，選擇性價比高的產(chǎn)品。設備維護建立清潔設備維護保養(yǎng)制度，定期對設備進行清潔、檢查、保養(yǎng)和維修，確保設備正常運行。清潔人員在使用設備前，要檢查設備是否完好，如發(fā)現(xiàn)故障應及時報告上級并停止使用，嚴禁設備帶故障運行。按照設備使用說明書的要求，定期對設備進行加油、潤滑、更換易損件等保養(yǎng)工作，延長設備使用壽命。安排專業(yè)維修人員定期對設備進行全面檢查和維修，及時解決設備出現(xiàn)的問題，確保設備性能穩(wěn)定可靠。設備存放設立專門的清潔設備存放區(qū)域，保持存放區(qū)域整潔、干燥，避免設備受潮、生銹。將清潔設備分類擺放整齊，標識清晰，便于識別和取用。對于大型設備，要妥善安排存放位置，確保不影響其他工作的開展。定期對設備存放區(qū)域進行清理和檢查，防止雜物堆積，影響設備正常存放和使用。五、質量監(jiān)督與考核1.質量監(jiān)督主管檢查主管每天對部分客房的清潔質量進行抽查檢查，檢查內(nèi)容包括清潔流程執(zhí)行情況、清潔標準達標情況、物品補充情況等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，并現(xiàn)場指導客房服務員進行整改，確保問題得到及時解決。領班自查領班在完成所負責區(qū)域客房清潔工作后，要對每間客房進行自查，確保清潔質量符合標準要求。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題及時安排返工，直至達到標準為止，并做好自查記錄。定期檢查酒店定期組織對客房清潔質量進行全面檢查，檢查范圍覆蓋所有客房。檢查人員按照清潔標準進行評分，對清潔質量不達標的客房進行詳細記錄和分析。根據(jù)定期檢查結果，總結存在的問題，制定針對性的改進措施，不斷提高客房清潔質量整體水平。2.考核制度考核指標清潔質量達標率：以客房清潔質量檢查結果為依據(jù)，計算清潔質量達標客房數(shù)占總檢查客房數(shù)的比例，作為考核清潔人員清潔質量的重要指標。客人滿意度：通過客人反饋、投訴等情況，綜合評估客人對客房清潔服務的滿意度，作為考核清潔人員服務質量的重要指標。工作效率：根據(jù)客房清潔任務完成時間、清潔人員工作量等因素，考核清潔人員的工作效率，確?？头堪磿r交付使用。遵守制度情況：考核清潔人員遵守酒店客房清潔制度規(guī)范、安全操作規(guī)程等情況，確保工作規(guī)范有序進行。考核方式定期考核：每月或每季度對清潔人員進行一次全面考核，根據(jù)考核指標進行評分，確定考核等級。不定期考核：主管和領班在日常工作中對清潔人員的工作表現(xiàn)進行不定期檢查和考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行糾正。考核結果應用將考核結果與清潔人員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵清潔人員提高工作質量和效率。對于考核成績優(yōu)秀的清潔人員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等；對于考核不達標或違反制度的清潔人員，進行批評教育、扣減績效獎金等處理，情節(jié)嚴重的予以辭退。六、培訓與提升1.新員工培訓對新入職的客房清潔人員進行全面的入職培訓，培訓內(nèi)容包括酒店概況、客房清潔制度規(guī)范、清潔流程與標準、安全知識、服務意識等。通過理論講解、現(xiàn)場演示、實際操作等方式，使新員工熟悉客房清潔工作的基本要求和操作方法，掌握清潔技能和服務技巧。培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗獨立承擔客房清潔工作。2.定期培訓定期組織客房清潔人員進行業(yè)務培訓，培訓頻率根據(jù)實際情況確定，一般每月或每季度組織一次。培訓內(nèi)容包括清潔新技術、新方法、新設備的應用，清潔質量提升措施，客人投訴處理技巧等，不斷更新員工的知識和技能