2025年中職（軌道交通運(yùn)營(yíng)管理）票務(wù)管理實(shí)務(wù)階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）本大題共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.軌道交通票務(wù)管理中，車(chē)票的種類(lèi)不包括以下哪種？A.單程票B.儲(chǔ)值票C.紀(jì)念票D.優(yōu)惠券2.以下關(guān)于自動(dòng)售票機(jī)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是？A.可以發(fā)售單程票B.能接受多種支付方式C.不能進(jìn)行車(chē)票充值D.具備找零功能3.票務(wù)收益管理的核心目標(biāo)是？A.提高乘客滿(mǎn)意度B.確保票款安全C.增加票務(wù)收入D.優(yōu)化票務(wù)流程4.當(dāng)乘客持無(wú)效車(chē)票乘車(chē)時(shí)，正確的處理方式是？A.直接放行B.要求乘客補(bǔ)票C.沒(méi)收車(chē)票D.勸離車(chē)站5.車(chē)站票務(wù)室的安全管理不包括？A.現(xiàn)金安全B.車(chē)票安全C.設(shè)備安全D.乘客安全6.以下哪種情況不屬于票務(wù)事故？A.車(chē)票編碼錯(cuò)誤B.乘客逃票C.設(shè)備正常故障導(dǎo)致票務(wù)數(shù)據(jù)異常D.售票員短款7.軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份頻率一般為？A.每天B.每周C.每月D.每季度8.對(duì)于儲(chǔ)值票的充值，以下說(shuō)法正確的是？A.只能在車(chē)站客服中心充值B.可以通過(guò)線上渠道充值C.充值金額無(wú)限制D.充值后立即生效9.票務(wù)報(bào)表的作用不包括？A.反映票務(wù)收入情況B.分析票務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況C.作為員工績(jī)效考核依據(jù)D.用于乘客投訴處理10.當(dāng)車(chē)站出現(xiàn)票務(wù)緊急情況時(shí)，首先應(yīng)？A.報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)B.采取應(yīng)急措施C.通知公安部門(mén)D.安撫乘客情緒11.以下關(guān)于車(chē)票有效期的說(shuō)法，正確的是？A.單程票當(dāng)日當(dāng)站有效B.儲(chǔ)值票長(zhǎng)期有效C.紀(jì)念票無(wú)有效期D.所有車(chē)票有效期相同12.票務(wù)工作人員在處理乘客票務(wù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括？A.熱情服務(wù)B.以乘客利益為重C.嚴(yán)格按規(guī)定處理D.盡量滿(mǎn)足乘客不合理要求13.車(chē)站票務(wù)臺(tái)賬不包括？A.車(chē)票出入庫(kù)臺(tái)賬B.現(xiàn)金收支臺(tái)賬C.設(shè)備維修臺(tái)賬D.乘客票務(wù)處理臺(tái)賬14.對(duì)于票務(wù)差錯(cuò)的處理，以下做法錯(cuò)誤的是？A.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄B.分析原因并整改C.隱瞞不報(bào)D.采取預(yù)防措施15.軌道交通票務(wù)管理中的清分中心主要負(fù)責(zé)？A.車(chē)票的編碼B.票款的清分結(jié)算C.設(shè)備的維護(hù)D.乘客服務(wù)16.以下哪種支付方式在軌道交通票務(wù)中應(yīng)用最廣泛？A.現(xiàn)金支付B.銀行卡支付C.手機(jī)支付D.公交卡支付17.票務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)不包括？A.乘客投訴率B.售票速度C.設(shè)備故障率D.員工著裝整潔度18.當(dāng)發(fā)現(xiàn)車(chē)票庫(kù)存不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)？A.停止售票B.向上級(jí)申請(qǐng)調(diào)配車(chē)票C.自行采購(gòu)車(chē)票D.減少運(yùn)營(yíng)車(chē)次19.以下關(guān)于票務(wù)應(yīng)急演練的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是？A.定期開(kāi)展B.提高員工應(yīng)急處理能力C.可不制定演練方案D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷改進(jìn)20.軌道交通票務(wù)管理中，對(duì)于乘客遺失物品的處理，不正確的是？A.及時(shí)登記B.尋找失主C.自行處理D.按規(guī)定上交第II卷（非選擇題，共60分）21.簡(jiǎn)答題（共20分）簡(jiǎn)述軌道交通票務(wù)管理的主要內(nèi)容。（10分）簡(jiǎn)述自動(dòng)售票機(jī)日常維護(hù)的要點(diǎn)。（10分）22.案例分析題（共20分）某車(chē)站在某天運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)售票員小張的票款短款100元。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)小張?jiān)谑燮边^(guò)程中，因操作失誤少收了一名乘客的票款。請(qǐng)分析該事件屬于哪種票務(wù)事故，并說(shuō)明應(yīng)采取的處理措施。（10分）在一次高峰時(shí)段，車(chē)站自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致大量乘客無(wú)法正常購(gòu)票。車(chē)站工作人員采取了人工售票的應(yīng)急措施，但仍有部分乘客情緒激動(dòng)，抱怨等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。請(qǐng)分析車(chē)站在處理該事件過(guò)程中存在哪些問(wèn)題，應(yīng)如何改進(jìn)。（10分）23.論述題（共20分）論述如何提高軌道交通票務(wù)收益管理水平。（1分）闡述加強(qiáng)軌道交通票務(wù)安全管理的重要性及措施。（10分）24.材料分析題（共20分）材料：隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，乘客對(duì)票務(wù)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。某軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)為了提升票務(wù)服務(wù)質(zhì)量，采取了一系列措施，如優(yōu)化自動(dòng)售票機(jī)布局、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、推出多樣化的支付方式等。但在實(shí)施過(guò)程中，仍出現(xiàn)了一些問(wèn)題，如部分自動(dòng)售票機(jī)故障維修不及時(shí)、員工對(duì)新支付方式操作不熟練等。問(wèn)題：請(qǐng)根據(jù)材料分析該企業(yè)在提升票務(wù)服務(wù)質(zhì)量方面存在哪些不足，應(yīng)如何改進(jìn)？（10分）材料：在軌道交通票務(wù)管理中，車(chē)票的編碼是一項(xiàng)重要工作。編碼錯(cuò)誤可能導(dǎo)致車(chē)票無(wú)法正常使用或出現(xiàn)票務(wù)糾紛。某車(chē)站工作人員在車(chē)票編碼時(shí)，因疏忽將一張單程票的有效期設(shè)置錯(cuò)誤，導(dǎo)致乘客在乘車(chē)時(shí)遇到問(wèn)題。問(wèn)題：請(qǐng)分析車(chē)票編碼錯(cuò)誤可能帶來(lái)的后果，并提出避免編碼錯(cuò)誤的措施。（10分）答案：1.D2.C3.B4.B5.D6.C7.B8.B9.D10.B11.A12.D13.C14.C15.B16.C17.D18.B19.C20.C21.軌道交通票務(wù)管理主要內(nèi)容包括車(chē)票管理（如種類(lèi)、發(fā)售、充值、回收等）、票務(wù)設(shè)備管理（自動(dòng)售票機(jī)等的維護(hù)、使用）、票務(wù)收益管理（確保票款安全與準(zhǔn)確核算）、票務(wù)服務(wù)管理（為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）、票務(wù)數(shù)據(jù)管理（準(zhǔn)確記錄與分析）等。自動(dòng)售票機(jī)日常維護(hù)要點(diǎn)包括定期清潔機(jī)身、檢查票箱票卷情況、測(cè)試打印功能、確保找零準(zhǔn)確、檢查網(wǎng)絡(luò)連接、及時(shí)處理故障報(bào)警等。22.該事件屬于售票員短款票務(wù)事故。處理措施：要求小張立即補(bǔ)齊短款；對(duì)小張進(jìn)行批評(píng)教育和業(yè)務(wù)再培訓(xùn)；在車(chē)站內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，警示其他員工；完善售票操作流程和監(jiān)督機(jī)制，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。車(chē)站在處理自動(dòng)售票機(jī)故障事件中存在問(wèn)題：應(yīng)急措施準(zhǔn)備不足，未提前預(yù)估可能出現(xiàn)的大量乘客購(gòu)票需求；對(duì)乘客情緒安撫不夠。改進(jìn)措施：加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，提高故障預(yù)警和處理能力；增加人工售票窗口或備用設(shè)備；加強(qiáng)員工應(yīng)急培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和溝通能力，及時(shí)安撫乘客情緒。23.提高軌道交通票務(wù)收益管理水平可從以下方面著手：優(yōu)化票價(jià)策略，根據(jù)客流、成本等因素合理定價(jià)；加強(qiáng)票款安全管理，防止流失；提高票務(wù)設(shè)備使用效率，減少故障停機(jī)時(shí)間；加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，如推出優(yōu)惠套餐等吸引更多乘客購(gòu)票。加強(qiáng)軌道交通票務(wù)安全管理很重要，它關(guān)系到運(yùn)營(yíng)秩序和乘客權(quán)益。措施有：完善安全制度，規(guī)范操作流程；加強(qiáng)人員安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)；強(qiáng)化設(shè)備安全防護(hù)，定期檢查維護(hù)；加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，防止信息泄露；建立應(yīng)急處置機(jī)制，及時(shí)應(yīng)對(duì)安全事件。24.該企業(yè)在提升票務(wù)服務(wù)質(zhì)量方面不足：自動(dòng)售票機(jī)布局優(yōu)化不夠合理，導(dǎo)致部分機(jī)器使用不便；員工培訓(xùn)效果不佳，對(duì)新支付方式操作不熟練；設(shè)備故障維修響應(yīng)不及時(shí)。改進(jìn)措施：重新評(píng)估自動(dòng)售票機(jī)布局，根據(jù)客流分布調(diào)整；加強(qiáng)員工培訓(xùn)力