2025年中職（旅游服務與管理）旅游投訴實訓綜合測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.旅游者向旅游投訴處理機構投訴的時效期限是從旅游合同結束之日起（）內(nèi)。A.30天B.60天C.90天D.180天3.旅游投訴處理機構接到投訴，對于屬于其職責范圍的，應當及時調(diào)查處理；對于不屬于其職責范圍的，應當（）。A.直接拒絕B.告知投訴者向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴C.自行轉給有管轄權的部門D.拖延處理4.投訴人（）就同一事項向兩個以上有權受理的旅游投訴處理機構投訴的，由最先收到投訴的旅游投訴處理機構管轄。A.以不同事由B.以同一事由C.以相似事由D.以相關事由5.旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行（）制度。A.一審終局B.兩審終審C.調(diào)解D.仲裁6.旅游投訴處理機構應當每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的（）。A.格式B.字體C.顏色D.紙張7.投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴（）。A.認為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議D.以上都是8.旅游投訴處理機構對于超過旅游合同結束之日（）的旅游投訴，不予受理。A.30天B.60天C.90天D.180天9.旅游投訴處理機構應當在受理投訴之日起（）內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。A.5個工作日B.7個工作日C.10個工作日D.15個工作日10.被投訴人應當在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。A.10日B.15日C.20日D.30日11.旅游投訴處理機構處理投訴案件，應當以事實為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準繩，堅持（）的原則。A.公平、公正、公開B.自愿、合法、公正C.平等、自愿、公平D.誠實信用、公平合理12.旅游投訴處理機構在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的（）。A.直接處理B.移送有關部門C.自行處罰D.不予理會13.投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交（）。A.授權委托書B.身份證明C.投訴書副本D.以上都需要14.旅游投訴處理機構應當建立健全投訴登記、檔案管理、投訴處理信息公開等制度，并（）公布有關投訴處理的情況。A.不定期B.定期C.根據(jù)需要D.從不15.旅游投訴處理機構對于（）的投訴，應當在受理投訴之日起60日內(nèi)，作出處理決定。A.事實清楚、爭議不大B.事實復雜、爭議較大C.涉及金額較大D.涉及人數(shù)較多16.旅游投訴處理機構作出的處理決定應當以（）形式通知投訴人和被投訴人。A.口頭B.書面C.郵件D.短信17.被投訴人對處理決定不服的，可以依法申請（）或者提起行政訴訟。A.行政復議B.仲裁C.申訴D.復核18.旅游投訴處理機構應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管，檔案保管期限自投訴處理終結之日起不得少于（）年。A.1B.2C.3D.519.投訴人在旅游投訴處理機構作出處理決定前，可以（）投訴。A.變更B.撤銷C.補充D.以上都可以20.旅游投訴處理機構對于不屬于其職責范圍的投訴，應當（）。A.直接拒絕B.告知投訴者向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴C.自行轉給有管轄權的部門D.拖延處理第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡述旅游投訴處理的程序。22.（10分）旅游投訴處理機構在處理旅游投訴時應遵循哪些原則？23.（10分）案例分析：某旅行社組織了一次旅游活動，游客李某在旅游過程中發(fā)現(xiàn)住宿條件與合同約定不符，且餐飲質量也很差。李某向旅游投訴處理機構投訴，要求旅行社承擔違約責任。請分析該投訴是否合理，旅游投訴處理機構應如何處理？24.（15分）材料：游客王某報名參加了某旅游公司組織的海島游。在旅游過程中，王某發(fā)現(xiàn)旅游公司安排的行程與合同約定嚴重不符，且導游態(tài)度惡劣，經(jīng)常強制游客消費。王某向旅游投訴處理機構投訴，要求旅游公司賠償損失并道歉。問題：（1）請分析王某的投訴是否合理？（2）旅游投訴處理機構應如何處理王某的投訴？25.（15分）材料：某旅游景區(qū)在旅游旺季時，游客數(shù)量過多，導致景區(qū)內(nèi)交通擁堵，游客體驗感差。部分游客向旅游投訴處理機構投訴，要求景區(qū)改善交通狀況。問題：（1）請分析游客的投訴是否合理？（2）景區(qū)應采取哪些措施來解決交通擁堵問題，以避免游客投訴？答案：1.B2.D3.B4.B5.C6.A7.D8.D9.A10.B11.A12.B13.A14.B15.A16.B17.A18.D19.D20.B21.旅游投訴處理程序：投訴人向旅游投訴處理機構提出投訴；旅游投訴處理機構審查投訴是否符合受理條件，符合的予以受理并通知被投訴人，不符合的告知理由；被投訴人作出書面答復；旅游投訴處理機構調(diào)查取證；根據(jù)事實和法律作出處理決定并通知雙方。22.遵循的原則：以事實為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準繩；公平、公正、公開；高效、便民；自愿、合法、公正。23.該投訴合理。旅游投訴處理機構應及時受理，通知旅行社作出書面答復，然后調(diào)查核實情況，若確實存在違約，應依法要求旅行社承擔違約責任，如采取補救措施、賠償損失等。24.（1）王某的投訴合理。旅游公司安排行程與合同不符，導游強制消費等行為都嚴重損害了王某的權益。（2）旅游投訴處理機構應受理投訴，通知旅游公司答復，調(diào)查核實情況，要求旅游公司改正