2025年中職（旅游服務(wù)與管理）旅游心理學(xué)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共20題，每題2分，每題選出答案后，用鉛筆把答題卡上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號(hào)。不能答在試題卷上。)1.旅游心理學(xué)研究的客體是（）A.旅游服務(wù)人員B.旅游者C.旅游企業(yè)D.旅游活動(dòng)2.旅游者對(duì)旅游目的地的知覺(jué)首先取決于（）A.旅游廣告B.他人介紹C.自身經(jīng)驗(yàn)D.知覺(jué)對(duì)象的特征3.當(dāng)旅游者購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品后，又覺(jué)得另一種旅游產(chǎn)品更好，從而產(chǎn)生后悔的心理，這屬于（）A.雙趨沖突B.雙避沖突C.趨避沖突D.多重趨避沖突4.具有外傾性、情緒不穩(wěn)定、敏感、反應(yīng)迅速、喜歡與人交往等特點(diǎn)的旅游者屬于（）A.多血質(zhì)B.膽汁質(zhì)C.黏液質(zhì)D.抑郁質(zhì)5.旅游服務(wù)人員與旅游者交往時(shí)，應(yīng)保持的人際距離是（）A.親密距離B.個(gè)人距離C.社交距離D.公眾距離6.旅游服務(wù)人員在為旅游者提供服務(wù)時(shí)，要注意語(yǔ)言的（）A.準(zhǔn)確性B.生動(dòng)性C.禮貌性D.以上都是7.旅游者在旅游過(guò)程中，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要取決于（）A.預(yù)期質(zhì)量B.感知質(zhì)量C.實(shí)際質(zhì)量D.以上都不是8.旅游企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，滿足旅游者的需求，從而提高旅游者的滿意度和忠誠(chéng)度，這屬于（）A.關(guān)系營(yíng)銷B.服務(wù)營(yíng)銷C.體驗(yàn)營(yíng)銷D.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷9.旅游服務(wù)人員在與旅游者溝通時(shí)，要注意傾聽(tīng)旅游者的意見(jiàn)和建議，這屬于（）A.語(yǔ)言溝通B.非語(yǔ)言溝通C.雙向溝通D.單向溝通10.旅游者在旅游過(guò)程中，會(huì)對(duì)旅游目的地的文化、風(fēng)俗等產(chǎn)生興趣，這屬于（）A.生理動(dòng)機(jī)B.心理動(dòng)機(jī)C.社會(huì)動(dòng)機(jī)D.文化動(dòng)機(jī)11.旅游服務(wù)人員在為旅游者提供服務(wù)時(shí)，要注意保持微笑，這屬于（）A.表情語(yǔ)B.姿態(tài)語(yǔ)C.服飾語(yǔ)D.界域語(yǔ)12.旅游者在旅游過(guò)程中，會(huì)對(duì)旅游目的地的景色、美食等產(chǎn)生興趣，這屬于（）A.審美動(dòng)機(jī)B.求知?jiǎng)訖C(jī)C.娛樂(lè)動(dòng)機(jī)D.健康動(dòng)機(jī)13.旅游企業(yè)通過(guò)舉辦各種旅游活動(dòng)，吸引旅游者參與，從而提高旅游企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，這屬于（）A.旅游廣告B.旅游公關(guān)C.旅游營(yíng)業(yè)推廣D.旅游人員推銷14.旅游服務(wù)人員在與旅游者交往時(shí)，要注意尊重旅游者的個(gè)性和習(xí)慣，這屬于（）A.理解原則B.相容原則C.平等原則D.誠(chéng)信原則15.旅游者在旅游過(guò)程中，會(huì)對(duì)旅游目的地的購(gòu)物場(chǎng)所產(chǎn)生興趣，這屬于（）A.購(gòu)物動(dòng)機(jī)B.求新動(dòng)機(jī)C.求名動(dòng)機(jī)D.求美動(dòng)機(jī)16.旅游服務(wù)人員在為旅游者提供服務(wù)時(shí)，要注意提高服務(wù)效率，這屬于（）A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)技能C.服務(wù)質(zhì)量D.服務(wù)意識(shí)17.旅游者在旅游過(guò)程中，會(huì)對(duì)旅游目的地的住宿條件產(chǎn)生興趣，這屬于（）A.安全動(dòng)機(jī)B.舒適動(dòng)機(jī)C.便利動(dòng)機(jī)D.以上都是18.在人際關(guān)系中，雙方的心理距離逐漸縮短，有較多的情感交流，這屬于（）A.定向階段B.情感探索階段C.感情交流階段D.穩(wěn)定交往階段19.旅游服務(wù)人員在與旅游者溝通時(shí)，要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)方式，這屬于（）A.語(yǔ)言技巧B.溝通技巧C.服務(wù)技巧D.交往技巧20.旅游者在旅游過(guò)程中，會(huì)對(duì)旅游目的地的娛樂(lè)設(shè)施產(chǎn)生興趣，這屬于（）A.娛樂(lè)動(dòng)機(jī)B.社交動(dòng)機(jī)C.自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)D.以上都是第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（每題2分，共10分）請(qǐng)?jiān)诿款}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。1.旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中旅游者和旅游服務(wù)人員心理活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)，它包括______和______兩個(gè)方面。2.旅游者的知覺(jué)過(guò)程包括______、______和______三個(gè)階段。3.旅游者的動(dòng)機(jī)可以分為_(kāi)_____、______和______三類。4.旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)包括______、______、______和______等方面。5.旅游企業(yè)的營(yíng)銷策略包括______、______、______和______等方面。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述旅游者的心理特點(diǎn)。2.簡(jiǎn)述旅游服務(wù)人員與旅游者溝通的技巧。3.簡(jiǎn)述旅游企業(yè)提高旅游者滿意度的策略。四、案例分析題（每題10分，共20分）閱讀下列案例，然后回答問(wèn)題。案例一：某旅游團(tuán)在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游小李發(fā)現(xiàn)一位游客情緒低落，總是一個(gè)人默默地坐在一旁。小李主動(dòng)與這位游客交流，了解到他因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ?，出?lái)旅游想放松一下，但又對(duì)旅游目的地的景色不太滿意。小李根據(jù)這位游客的情況，調(diào)整了旅游行程，安排了一些輕松有趣的活動(dòng)，還給他介紹了一些當(dāng)?shù)氐奶厣朗场Ｔ谛±畹年P(guān)心和幫助下，這位游客的情緒逐漸好轉(zhuǎn)，臉上露出了笑容。問(wèn)題：1.小李是如何運(yùn)用溝通技巧與這位游客交流的？2.小李調(diào)整旅游行程的做法體現(xiàn)了什么服務(wù)理念？案例二：某旅游酒店接到一位客人的投訴，說(shuō)房間里的空調(diào)壞了，晚上睡覺(jué)很熱。酒店服務(wù)員小張接到投訴后，立即趕到客人房間，查看空調(diào)情況。小張發(fā)現(xiàn)空調(diào)確實(shí)壞了，于是馬上聯(lián)系維修人員，并向客人道歉。維修人員很快就趕到了，經(jīng)過(guò)一番檢查，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)的一個(gè)零件壞了，需要更換。小張一邊安排維修人員更換零件，一邊為客人提供了一臺(tái)風(fēng)扇，并為客人送了一杯熱茶。在維修人員的努力下，空調(diào)很快就修好了?？腿藢?duì)小張的服務(wù)非常滿意，還寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信給酒店。問(wèn)題：1.小張接到投訴后是如何處理的？2.小張的做法對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量有什么作用？五、論述題（每題20分，共20分）論述下列問(wèn)題。試述旅游服務(wù)人員如何提高自己的心理素質(zhì)，以更好地為旅游者服務(wù)。答案：1.B2.D3.C4.A5.B6.D7.B8.A9.C10.D11.A12.A13.C14.B15.A16.D17.D18.C19.A20.A二、1.旅游者心理旅游服務(wù)人員心理2.選擇性注意選擇性理解選擇性記憶3.生理動(dòng)機(jī)心理動(dòng)機(jī)社會(huì)動(dòng)機(jī)4.認(rèn)知能力情感品質(zhì)意志品質(zhì)人際交往能力5.產(chǎn)品策略價(jià)格策略渠道策略促銷策略三、1.（1）復(fù)雜性；（2）多樣性；（3）易變性；（4）可塑性。2.（1）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)；（2）表達(dá)清晰；（3）注意語(yǔ)言技巧；（4）運(yùn)用非語(yǔ)言溝通；（5）尊重旅游者；（6）保持微笑。3.（1）了解旅游者需求；（2）提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)；（3）加強(qiáng)與旅游者溝通；（4）及時(shí)處理旅游者投訴；（5）提高員工素質(zhì)。四、案例一：1.小李主動(dòng)與游客交流，了解其情緒低落的原因，這體現(xiàn)了傾聽(tīng)技巧。根據(jù)游客情況調(diào)整行程并介紹美食，體現(xiàn)了關(guān)注游客需求，運(yùn)用了針對(duì)性溝通技巧。2.體現(xiàn)了以游客為中心的服務(wù)理念，關(guān)注游客感受，盡力滿足游客需求，提升游客旅游體驗(yàn)。案例二：1.小張接到投訴后立即趕到客人房間查看，聯(lián)系維修人員，向客人道歉，安排送風(fēng)扇和熱茶，體現(xiàn)了及時(shí)響應(yīng)、解決問(wèn)題和關(guān)心客人的態(tài)度。2.能及時(shí)解決客人問(wèn)題，避免客人不滿升級(jí)，提升客人對(duì)酒店的好感度和忠誠(chéng)度，有助于酒店樹(shù)立良好形象，提高服務(wù)質(zhì)量。五（要點(diǎn)）：旅游服務(wù)人員要提高心理素