酒店前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程前廳作為酒店的“門面擔(dān)當(dāng)”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客體驗與品牌口碑。本文圍繞前廳服務(wù)全流程，從崗位認(rèn)知、服務(wù)規(guī)范到應(yīng)急處理、質(zhì)量管控，構(gòu)建專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)且具實操性的標(biāo)準(zhǔn)體系，助力酒店提升服務(wù)效能。一、前廳服務(wù)崗位認(rèn)知（一）崗位職責(zé)前廳團(tuán)隊需承擔(dān)全流程接待（迎送、入住/退房辦理、行李協(xié)助）、信息樞紐（賓客咨詢響應(yīng)、跨部門信息傳遞）、應(yīng)急協(xié)調(diào)（突發(fā)狀況處置、客訴化解）三類核心職責(zé)，確保服務(wù)鏈條無縫銜接。（二）服務(wù)理念以“以客為尊、高效精準(zhǔn)、專業(yè)得體”為核心：關(guān)注賓客細(xì)節(jié)需求（如房型偏好、特殊飲食），通過標(biāo)準(zhǔn)化流程壓縮等待時間，以規(guī)范禮儀（微笑、眼神交流、姓氏稱呼）傳遞品牌溫度。二、到店前準(zhǔn)備工作（一）環(huán)境與設(shè)施維護(hù)大堂區(qū)域：營業(yè)前完成清潔（地面、沙發(fā)、綠植），檢查燈光、電梯、背景音樂等設(shè)施運行狀態(tài)，確保無安全隱患。前臺區(qū)域：整理臺面（無雜物、表單分類擺放），測試PMS系統(tǒng)、打印機(jī)、房卡機(jī)等設(shè)備，備好《入住登記表》《留言條》等常用單據(jù)。（二）信息籌備預(yù)抵賓客核查：提前1天梳理預(yù)訂信息，標(biāo)注“特殊需求”（如生日禮遇、兒童加床），對“異常訂單”（超期未確認(rèn)、信息不全）及時聯(lián)系賓客或銷售確認(rèn)。房態(tài)核對：與客房部同步“可售房數(shù)量、房型、清潔狀態(tài)”，更新PMS系統(tǒng)房態(tài)，確?！按鄯俊迸c實際一致。三、到店接待與入住辦理（一）迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范：賓客距前臺3米內(nèi)，全員起身微笑問候（如“張先生，歡迎光臨XX酒店！”），行李員主動詢問是否需要搬運行李（特殊情況需征求同意）。分流引導(dǎo)：高峰時段設(shè)“引導(dǎo)崗”，快速識別散客、團(tuán)隊、VIP，引導(dǎo)至對應(yīng)窗口或休息區(qū)（VIP需由經(jīng)理級人員接待）。（二）入住辦理流程1.證件核驗：核對身份證、護(hù)照等證件有效性，掃描/錄入系統(tǒng)時確保信息清晰（特殊證件參照《旅館業(yè)治安管理辦法》操作）。2.信息確認(rèn)：與賓客核對“房型、房價、入住天數(shù)”，補充收集“聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人”，清晰說明“退房時間、押金政策”。3.房卡制作：確認(rèn)房態(tài)后，在PMS系統(tǒng)完成入住登記，制作房卡（附早餐券、WiFi密碼），同步更新房態(tài)為“已入住”。4.服務(wù)告知：介紹酒店設(shè)施（健身房、餐廳營業(yè)時間）、周邊交通、緊急聯(lián)絡(luò)方式，遞交房卡時雙手呈遞，附帶“客房設(shè)施使用提示”（如電梯時段、迷你吧收費標(biāo)準(zhǔn)）。四、住店期間服務(wù)（一）問詢與代辦服務(wù)咨詢應(yīng)答：對“景點、餐飲、交通”類咨詢提供準(zhǔn)確信息，不確定時記錄問題，5分鐘內(nèi)通過“concierge群、本地生活平臺”核實后回復(fù)。代辦服務(wù)：代訂車票/機(jī)票、餐廳時，與合作方確認(rèn)“訂單細(xì)節(jié)”（時間、人數(shù)、特殊要求），及時反饋賓客；轉(zhuǎn)交物品需登記“收發(fā)人信息”，當(dāng)面點清并簽字確認(rèn)。（二）客訴處理響應(yīng)機(jī)制：接到投訴（當(dāng)面、電話、線上）時，1分鐘內(nèi)響應(yīng)，誠懇致歉并記錄“問題核心點”（避免辯解）。分級處理：一般投訴（如房間溫度、設(shè)施小故障）：30分鐘內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，同步反饋處理進(jìn)度。重大投訴（如財物丟失、服務(wù)失誤）：立即上報前廳經(jīng)理，啟動應(yīng)急預(yù)案（如調(diào)取監(jiān)控、補償方案），跟進(jìn)至賓客滿意，事后形成《客訴報告》。（三）特殊需求服務(wù)生日禮遇：提前1天確認(rèn)賓客生日，準(zhǔn)備“賀卡+小禮品”（如蛋糕、鮮花），入住時由經(jīng)理級人員送達(dá)房間，附手寫祝福。無障礙服務(wù)：為殘障賓客預(yù)留“無障礙客房”，安排專人協(xié)助辦理入住，全程陪同至房間，介紹“呼叫按鈕、衛(wèi)浴扶手”等設(shè)施使用。五、離店服務(wù)與后續(xù)跟進(jìn)（一）退房辦理預(yù)查房態(tài)：退房前1小時與客房部確認(rèn)“房間是否正?！?，如有消費（迷你吧、損壞）提前準(zhǔn)備賬單。高效結(jié)算：賓客到店后，快速打印賬單（清晰說明消費明細(xì)），支持“現(xiàn)金、刷卡、移動支付”，退還押金時當(dāng)面點清。離店關(guān)懷：詢問入住體驗，贈送“伴手禮”（如酒店書簽、特產(chǎn)小樣），提醒帶齊物品，禮賓員協(xié)助搬運行李至車輛。（二）后續(xù)跟進(jìn)信息歸檔：2小時內(nèi)完成PMS系統(tǒng)退房操作，整理“賓客特殊需求、偏好”錄入《客史檔案》?；卦L機(jī)制：退房后24小時內(nèi)發(fā)送“感謝短信”，3天內(nèi)針對VIP或投訴賓客電話回訪，收集建議并記錄改進(jìn)。六、應(yīng)急情況處理（一）系統(tǒng)故障PMS癱瘓：立即切換“手工登記模式”，備好紙質(zhì)登記表（記錄賓客信息、房號、押金），系統(tǒng)恢復(fù)后2小時內(nèi)補錄。房卡失效：使用“應(yīng)急房卡”為賓客開門，同步在系統(tǒng)中重置房卡，向賓客致歉并贈送“飲品券”。（二）突發(fā)停電安撫賓客：開啟應(yīng)急照明，前臺人員手持手電筒引導(dǎo)，通過廣播告知“停電原因、預(yù)計恢復(fù)時間”。流程調(diào)整：手工辦理退房/入住，記錄現(xiàn)金交易，電力恢復(fù)后補錄系統(tǒng)，為受影響賓客提供“免費飲品或房型升級”。七、服務(wù)質(zhì)量管控（一）日常檢查班前/班后會：班前強調(diào)“當(dāng)日重點”（如VIP接待、活動保障），班后復(fù)盤“服務(wù)失誤案例”，提出改進(jìn)措施。神秘客檢查：每月邀請第三方或內(nèi)部人員扮客，檢查“服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、問題響應(yīng)速度”，形成《檢查報告》。（二）培訓(xùn)與考核新員工培訓(xùn)：入職1周內(nèi)完成“服務(wù)流程、系統(tǒng)操作、禮儀規(guī)范”培訓(xùn)，考核通過后方可獨立上崗。月度考核：通過“情景模擬”（客訴處理、特殊需求應(yīng)對）、“筆試”（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)）評估能力，結(jié)果與績效掛鉤。結(jié)語前廳服務(wù)是動態(tài)優(yōu)化的過程，需以“標(biāo)準(zhǔn)化操作”為骨架，“個性化關(guān)懷”為血肉，持續(xù)關(guān)注賓客體