2025年商品防損員突發(fā)故障應對考核試卷及答案一、單項選擇題（共15題，每題2分，共30分）1.某超市生鮮區(qū)冷藏柜突發(fā)溫度異常報警，顯示柜內(nèi)溫度升至8℃（正常應≤4℃），防損員第一時間應采取的措施是：A.立即關(guān)閉冷藏柜電源排查故障B.記錄溫度數(shù)據(jù)并通知生鮮主管到場確認C.調(diào)用監(jiān)控查看是否有顧客誤觸設(shè)備D.直接將柜內(nèi)商品轉(zhuǎn)移至備用冷柜2.夜間值班時，商場消防自動報警系統(tǒng)突然觸發(fā)“煙霧報警”，但現(xiàn)場無明火、無明顯煙霧，防損員的正確處置流程是：A.立即啟動消防廣播通知顧客疏散B.攜帶滅火器和對講機前往報警點現(xiàn)場核查C.直接聯(lián)系消防部門請求支援D.關(guān)閉報警系統(tǒng)避免影響其他區(qū)域3.電子商品防盜系統(tǒng)（EAS）在出口處持續(xù)發(fā)出警報，但被攔截顧客所購商品已正常消磁，此時防損員應優(yōu)先檢查：A.顧客是否攜帶未結(jié)賬的其他商品B.消磁設(shè)備是否因電壓不穩(wěn)導致消磁失敗C.防盜門傳感器是否被金屬貨架遮擋信號D.系統(tǒng)是否因軟件升級出現(xiàn)誤報4.某便利店收銀臺POS系統(tǒng)突發(fā)崩潰，所有收銀機無法聯(lián)網(wǎng)結(jié)賬，防損員需重點監(jiān)控的區(qū)域是：A.收銀臺周邊顧客聚集區(qū)B.貨架最里側(cè)的高價商品區(qū)C.冷藏飲料柜前的流動人群D.衛(wèi)生間及員工休息區(qū)5.暴雨天氣導致商場負一層倉庫進水，防損員發(fā)現(xiàn)堆碼的紙制包裝箱出現(xiàn)滲水跡象，應首先：A.用沙袋封堵倉庫門口阻止進水B.將滲水區(qū)域商品轉(zhuǎn)移至貨架上層C.通知物業(yè)關(guān)閉相關(guān)區(qū)域電源D.拍照記錄損失并聯(lián)系保險公司6.珠寶專柜防損員發(fā)現(xiàn)展示柜玻璃出現(xiàn)細微裂紋，正確的處理方式是：A.用透明膠帶臨時加固繼續(xù)陳列B.立即將珠寶轉(zhuǎn)移至保險箱并封鎖專柜C.通知維修工24小時內(nèi)到場更換D.降低燈光亮度減少玻璃受熱開裂風險7.超市自助結(jié)賬區(qū)連續(xù)3臺設(shè)備因掃碼模塊故障無法識別商品條碼，防損員需同步執(zhí)行的措施不包括：A.引導顧客至人工收銀臺結(jié)賬B.檢查設(shè)備電源及網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)C.調(diào)取監(jiān)控查看是否有顧客惡意損壞設(shè)備D.在故障設(shè)備前放置“暫停使用”標識8.某商場夜間閉店后，防損員通過巡查發(fā)現(xiàn)女裝區(qū)貨架傾倒，壓壞3件過季外套，初步判斷為貨架承重超標所致，后續(xù)最關(guān)鍵的整改措施是：A.對涉事區(qū)域貨架進行承重測試B.要求品牌方賠償損壞商品C.增加該區(qū)域夜間巡查頻次D.對防損員進行貨架堆碼規(guī)范培訓9.生鮮區(qū)制冰機突發(fā)故障停止制冰，導致冰鮮魚攤的冰塊即將耗盡，防損員應協(xié)調(diào)的第一責任部門是：A.物業(yè)工程部（負責設(shè)備維修）B.采購部（聯(lián)系外部冰塊供應商）C.生鮮運營部（調(diào)整商品陳列方式）D.客服部（向顧客說明情況）10.電子價簽系統(tǒng)（ESL）因服務(wù)器故障導致全場價簽顯示混亂，部分商品標價遠低于實際售價，防損員需重點防范的風險是：A.顧客因標價錯誤引發(fā)投訴B.員工利用系統(tǒng)漏洞私自修改價格C.顧客大量搶購低價顯示商品D.供應商因價格差異拒認訂單11.某便利店防損員在巡查時發(fā)現(xiàn)天花板漏水，水滴直接滴落在香煙陳列柜上方，此時應立即：A.用塑料布覆蓋香煙柜頂部B.關(guān)閉該區(qū)域照明電源C.通知物業(yè)關(guān)閉對應區(qū)域供水管路D.將香煙轉(zhuǎn)移至干燥的倉庫暫存12.商場電梯因故障停在2-3層之間，有5名顧客被困，防損員到達現(xiàn)場后首先應：A.安撫顧客情緒并告知已聯(lián)系維保人員B.嘗試手動開啟電梯門解救顧客C.檢查電梯外呼按鈕是否正常D.切斷電梯電源防止二次故障13.超市防損員通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一名顧客將未結(jié)賬的高價護膚品藏入嬰兒車，正準備離開出口，此時最佳處置方式是：A.在出口處直接攔截并要求檢查嬰兒車B.通知出口防損員提前布控，待顧客結(jié)賬時提醒收銀員注意C.跟隨顧客至停車場，確認無同伴后再行攔截D.通過對講機通知便衣防損員從側(cè)面接近，禮貌請其至辦公室配合核查14.夜間值班時，商場總電閘因負荷過大跳閘，導致全館停電，防損員需優(yōu)先確保運行的設(shè)備是：A.監(jiān)控中心備用電源B.消防應急照明系統(tǒng)C.冷庫備用發(fā)電機D.收銀臺UPS電源15.某超市防損員在核對當日損耗數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)飲料區(qū)單日損耗率較平時高出3倍，經(jīng)初步排查無明顯盜竊或設(shè)備故障跡象，下一步應重點檢查：A.前日補貨時是否存在商品漏掃碼入庫B.員工更衣室是否有未登記的飲料存放C.監(jiān)控錄像中是否有顧客拆箱偷拿整瓶飲料D.供應商送貨單與實際收貨數(shù)量的差異二、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.發(fā)現(xiàn)消防通道被貨物臨時占用時，防損員應立即拍照記錄，待當日營業(yè)結(jié)束后再聯(lián)系責任部門整改。（）2.電子標簽（RFID）系統(tǒng)誤報時，防損員可直接調(diào)整天線靈敏度參數(shù)，無需上報主管。（）3.暴雨導致倉庫進水，若商品外包裝僅輕微受潮，可繼續(xù)陳列銷售，只需標注“包裝瑕疵”。（）4.顧客因設(shè)備故障無法結(jié)賬引發(fā)爭執(zhí)時，防損員應優(yōu)先控制顧客情緒，再處理設(shè)備問題。（）5.夜間巡查發(fā)現(xiàn)門窗未關(guān)閉，防損員應立即關(guān)閉并記錄，無需檢查是否有物品丟失。（）6.自助結(jié)賬區(qū)發(fā)生商品漏掃時，防損員應全程錄像并禮貌提醒顧客補掃，不可直接指責盜竊。（）7.冷藏設(shè)備故障導致商品溫度超標，只要未超過2小時，商品仍可繼續(xù)銷售。（）8.防損員發(fā)現(xiàn)員工私藏未結(jié)賬商品，應立即通知安保主管，不得自行處理。（）9.電梯困人時，防損員可告知顧客“不要嘗試扒門，維保人員10分鐘內(nèi)到達”。（）10.電子價簽系統(tǒng)恢復后，防損員需核對至少20%的價簽與系統(tǒng)后臺一致性，確保無遺漏。（）三、簡答題（共5題，每題8分，共40分）1.簡述生鮮區(qū)冷凍柜壓縮機故障導致柜內(nèi)溫度持續(xù)上升時，防損員的應急處置流程。2.列舉3種電子商品防盜系統(tǒng)（EAS）常見誤報原因及對應的排查方法。3.商場突發(fā)群體性哄搶事件（如促銷活動引發(fā)擁擠搶購），防損員應如何分級響應？請說明一級響應（最緊急情況）的具體措施。4.防損員在巡查中發(fā)現(xiàn)某品牌專柜員工頻繁使用私人手機拍攝商品條碼，可能存在哪些風險？應采取哪些應對措施？5.簡述夜間閉店后，防損員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)因硬盤故障導致部分時段錄像丟失時的處理步驟。四、案例分析題（共3題，每題10分，共30分）案例1：某超市周末促銷期間，奶粉區(qū)因人流密集導致貨架傾倒，壓傷1名顧客，同時部分奶粉罐破損漏粉。防損員第一時間到達現(xiàn)場，需完成哪些處置工作？案例2：便利店凌晨2點接到報警，稱有人翻越圍墻進入倉庫，防損員攜帶設(shè)備到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)倉庫門有撬動痕跡但未完全打開，周邊無人員滯留。請列出后續(xù)詳細處置步驟。案例3：某商場引入的新型智能監(jiān)控系統(tǒng)運行1個月后，多次出現(xiàn)“可疑人員”誤報（實際為正常顧客），導致防損員頻繁出警影響工作效率。作為防損組長，你將如何協(xié)調(diào)解決此問題？答案一、單項選擇題1.B2.B3.C4.B5.A6.B7.C8.A9.C10.C11.D12.A13.D14.B15.A二、判斷題1.×（應立即聯(lián)系責任部門整改，消防通道嚴禁占用）2.×（調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)需經(jīng)主管批準，避免影響整體防盜效果）3.×（受潮商品可能存在質(zhì)量隱患，需報質(zhì)檢部門鑒定后處理）4.√（優(yōu)先化解沖突，避免矛盾升級）5.×（需檢查門窗附近是否有物品丟失或被移動痕跡）6.√（保持禮貌，避免侵犯顧客權(quán)益）7.×（需根據(jù)商品品類判斷，如鮮奶超過2小時4℃以上需下架銷毀）8.√（涉及內(nèi)部違規(guī)，需由管理層處理）9.√（準確告知等待時間可緩解顧客焦慮）10.√（重點區(qū)域需抽查核對，防止價簽與系統(tǒng)不一致引發(fā)糾紛）三、簡答題1.處置流程：①立即查看溫度顯示屏，記錄當前溫度及故障發(fā)生時間；②通知生鮮主管到場確認商品受影響范圍；③啟動備用冷柜（如配備），將臨近保質(zhì)期或易變質(zhì)商品優(yōu)先轉(zhuǎn)移；④聯(lián)系物業(yè)工程部緊急維修壓縮機，同時監(jiān)測備用冷柜溫度；⑤若維修超過30分鐘未恢復，需對無法轉(zhuǎn)移的商品進行封存，標注“待質(zhì)檢”并暫停銷售；⑥事后填寫《設(shè)備故障處置記錄表》，跟進維修結(jié)果及商品損耗統(tǒng)計。2.常見誤報原因及排查方法：①金屬干擾（如附近有金屬貨架、購物車）——調(diào)整防盜門位置或增加信號屏蔽裝置；②標簽未完全消磁（消磁設(shè)備故障或操作不規(guī)范）——用檢測筆測試已結(jié)賬商品標簽，確認消磁效果；③系統(tǒng)信號重疊（多組防盜門距離過近）——檢查防盜門間距是否≥1.5米，調(diào)整信號頻率避免重疊；④標簽質(zhì)量問題（標簽老化或損壞）——抽樣檢測標簽靈敏度，更換失效標簽。3.分級響應：一級響應（現(xiàn)場出現(xiàn)推擠、砸毀貨架、哄搶商品）：①立即啟動一鍵報警裝置，通知全體防損員集結(jié)；②通過廣播告知“活動暫停，請有序撤離”，重點封堵主要出口防止商品外流；③聯(lián)合安保人員組成人墻分隔哄搶區(qū)域與正常區(qū)域，優(yōu)先保護高價值商品；④記錄涉事人員特征，對持械或暴力抗拒者保留距離并等待警方；⑤同時聯(lián)系物業(yè)關(guān)閉區(qū)域照明（非緊急情況下），降低混亂程度；⑥事后配合警方調(diào)取監(jiān)控，統(tǒng)計損失并上報管理層。4.可能風險：①員工可能通過拍攝條碼制作假標簽，替換高價商品條碼進行盜竊；②泄露商品信息給競爭對手，導致價格策略被模仿；③惡意修改電子價簽（如連接系統(tǒng)）引發(fā)價格混亂。應對措施：①立即上前詢問拍攝用途，要求刪除已拍攝內(nèi)容；②檢查該員工近期工作記錄，是否有異常操作（如頻繁調(diào)整價簽、退貨）；③通知門店主管，對該專柜電子價簽系統(tǒng)進行安全檢查（如修改密碼、限制操作權(quán)限）；④將此情況記錄至《內(nèi)部風險排查表》，納入重點監(jiān)控對象。5.處理步驟：①立即檢查監(jiān)控主機狀態(tài)，確認硬盤故障類型（壞道、燒毀等）；②聯(lián)系監(jiān)控維保單位，說明故障時段（如23:00-24:00）及重要性（如閉店后巡查時段）；③調(diào)取同區(qū)域其他攝像頭（如相鄰位置）的錄像，盡可能覆蓋故障時段；④查看防損員巡查記錄，確認故障時段是否有人工巡查，補充書面記錄；⑤向主管匯報情況，說明錄像丟失可能影響的后續(xù)工作（如糾紛追溯）；⑥待硬盤修復后，導出數(shù)據(jù)并與人工記錄核對，形成《監(jiān)控故障分析報告》。四、案例分析題案例1處置工作：①立即查看顧客傷情，若有明顯外傷，呼叫急救中心并安排專人陪同；②設(shè)置隔離帶，防止其他顧客進入危險區(qū)域，避免二次傷害；③協(xié)助生鮮員工清理破損奶粉（戴手套，避免直接接觸），對未破損但受污染的商品進行封存；④調(diào)取監(jiān)控錄像，記錄貨架傾倒時間、原因（如堆碼過高、顧客推擠）；⑤聯(lián)系值班經(jīng)理到場，向受傷顧客致歉并登記聯(lián)系方式；⑥事后檢查奶粉區(qū)貨架承重標識，確認是否超量陳列，對員工進行堆碼規(guī)范培訓；⑦統(tǒng)計商品損耗，填寫《突發(fā)事故報告》上報總部。案例2處置步驟：①保持安全距離，用手電筒檢查倉庫周邊是否有遺留工具（如撬棍）或腳??；②不觸碰倉庫門鎖（保留痕跡），立即撥打110報警并說明“疑似盜竊未遂”；③開啟周邊監(jiān)控錄像，重點記錄圍墻翻越點、倉庫門撬動位置；④聯(lián)系夜班主管到場，確認倉庫內(nèi)高價值商品（如香煙、酒水）是否丟失（需兩人以上共同清點）；⑤在警方到達前，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，防止破壞證據(jù)；⑥配合警方調(diào)取監(jiān)控，提供嫌疑人可能的體貌特征（如圍墻監(jiān)控拍攝到的身影）；⑦事后加固倉庫門鎖（如加裝防盜鏈），增加夜間圍墻巡查頻次，對防損員進行“盜竊未遂事件處置”培訓。案例3解決措施：①收集誤報數(shù)據(jù)（時間、地點、誤報類型），分析規(guī)律（如是否集中在兒童區(qū)、高峰