(2025年)上海市長寧區(qū)網(wǎng)格員面試題庫及答案一、綜合分析類1.長寧區(qū)作為上海中心城區(qū)，近年來持續(xù)深化“全周期管理”理念推進(jìn)網(wǎng)格化治理。請結(jié)合虹橋國際中央商務(wù)區(qū)建設(shè)、愚園路歷史文化風(fēng)貌區(qū)保護(hù)等區(qū)域特色，談?wù)勀銓Α靶【W(wǎng)格大治理”核心內(nèi)涵的理解。參考答案：“小網(wǎng)格大治理”的核心在于通過網(wǎng)格化的精細(xì)劃分，將治理觸角延伸至社區(qū)“神經(jīng)末梢”，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”的轉(zhuǎn)變。結(jié)合長寧實(shí)際，一是要服務(wù)區(qū)域戰(zhàn)略，如虹橋國際中央商務(wù)區(qū)涉及大量商務(wù)樓宇、涉外社區(qū)，網(wǎng)格員需重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)服務(wù)需求、外籍人士生活便利度，助力營商環(huán)境優(yōu)化；二是要守護(hù)文化根脈，愚園路等歷史風(fēng)貌區(qū)存在“老建筑+新業(yè)態(tài)”的融合場景，網(wǎng)格員需兼顧居民居住需求與業(yè)態(tài)規(guī)范管理，比如協(xié)調(diào)商戶做好外立面保護(hù)、引導(dǎo)游客文明參觀；三是要強(qiáng)化資源整合，通過網(wǎng)格統(tǒng)籌公安、物業(yè)、業(yè)委會(huì)、志愿者等多方力量，例如在“15分鐘社區(qū)生活圈”建設(shè)中，網(wǎng)格員需動(dòng)態(tài)采集居民對養(yǎng)老、托育、便民服務(wù)的需求，推動(dòng)資源精準(zhǔn)投放。2.近期長寧區(qū)推出“網(wǎng)格+數(shù)字治理”新模式，要求網(wǎng)格員使用“社區(qū)云”平臺(tái)實(shí)時(shí)錄入巡查信息，并對接“一網(wǎng)統(tǒng)管”后臺(tái)。有人認(rèn)為這增加了工作負(fù)擔(dān)，也有人認(rèn)為能提升效率。你如何看待這一矛盾？參考答案：“網(wǎng)格+數(shù)字治理”本質(zhì)是通過技術(shù)賦能提升治理效能，表面的“負(fù)擔(dān)”背后是長遠(yuǎn)的效率提升。首先，初期可能存在操作不熟練、系統(tǒng)適配性問題，比如部分老小區(qū)老年人信息采集需上門溝通，同時(shí)要錄入系統(tǒng)，確實(shí)需要時(shí)間磨合；但從長遠(yuǎn)看，一方面，數(shù)字化能避免重復(fù)勞動(dòng)——過去紙質(zhì)登記易遺漏，現(xiàn)在“社區(qū)云”自動(dòng)提供數(shù)據(jù)報(bào)表，方便動(dòng)態(tài)跟蹤；另一方面，“一網(wǎng)統(tǒng)管”能實(shí)現(xiàn)問題快速流轉(zhuǎn)，比如發(fā)現(xiàn)樓道堆物，拍照上傳后，后臺(tái)可直接派單給物業(yè)或城管，處置時(shí)效從過去的1-2天縮短至4小時(shí)內(nèi)。作為網(wǎng)格員，應(yīng)主動(dòng)提升數(shù)字技能，比如參加街道組織的“社區(qū)云”操作培訓(xùn)，同時(shí)做好居民解釋工作，說明數(shù)字化是為了更精準(zhǔn)解決問題，減少“反復(fù)打擾”。二、應(yīng)急處理類3.你巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)某老式里弄（如華陽路街道某小區(qū)）二樓陽臺(tái)護(hù)欄銹蝕嚴(yán)重，隨時(shí)可能脫落，下方是居民通行道。此時(shí)你會(huì)如何處理？參考答案：分四步處理：第一步，現(xiàn)場控制，立即在樓下拉警戒線，擺放“危險(xiǎn)勿近”警示牌，同時(shí)呼叫附近物業(yè)保安協(xié)助值守，防止居民靠近；第二步，快速核實(shí)，上樓敲門聯(lián)系住戶（若無人在家，聯(lián)系社區(qū)民警通過戶籍系統(tǒng)查找聯(lián)系方式），確認(rèn)是否有其他住戶使用該陽臺(tái)，了解護(hù)欄銹蝕時(shí)長；第三步，緊急處置，若住戶在場，協(xié)商立即加固或拆除；若住戶不在且情況緊急，聯(lián)系街道應(yīng)急辦協(xié)調(diào)專業(yè)人員到場，經(jīng)住戶同意后先行處理（留存視頻記錄）；第四步，后續(xù)跟進(jìn)，處置完成后在“社區(qū)云”平臺(tái)記錄事件，24小時(shí)內(nèi)回訪住戶確認(rèn)安全，同時(shí)排查同小區(qū)其他老式陽臺(tái)，形成隱患清單上報(bào)街道，推動(dòng)納入年度老舊小區(qū)改造計(jì)劃。需特別注意長寧區(qū)老式里弄多為歷史建筑，若涉及風(fēng)貌保護(hù)，需提前聯(lián)系區(qū)房管局確認(rèn)加固方案是否符合保護(hù)要求。4.某外籍家庭（居住在古北國際社區(qū)）反映，因語言不通，孩子接種疫苗時(shí)無法準(zhǔn)確了解注意事項(xiàng)，希望網(wǎng)格員協(xié)助。你會(huì)如何應(yīng)對？參考答案：首先，共情溝通，用簡單英語或通過翻譯軟件表達(dá)理解：“Iunderstandit’schallengingwithoutlanguagesupport.We’reheretohelp.”（我理解語言不通帶來的不便，我們會(huì)盡力協(xié)助）；其次，精準(zhǔn)解決，一是聯(lián)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，確認(rèn)該疫苗接種的中文注意事項(xiàng)，通過翻譯軟件轉(zhuǎn)為英文或其母語（如西班牙語、日語），并打印交給家長；二是若家長希望現(xiàn)場陪同，協(xié)調(diào)社區(qū)“涉外服務(wù)志愿者”（古北社區(qū)有專門的多語種志愿者隊(duì)伍）一同前往，協(xié)助溝通；三是長效跟進(jìn)，將此需求記錄到“社區(qū)云”的“涉外服務(wù)”模塊，建議衛(wèi)生中心在國際社區(qū)增設(shè)多語種接種指南，同時(shí)向街道提出在“社區(qū)通”公眾號(hào)增加雙語服務(wù)專欄，覆蓋疫苗、入學(xué)、就醫(yī)等高頻需求。三、人際關(guān)系類5.你負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)有位獨(dú)居老人（78歲，子女在國外），多次上門采集“獨(dú)居老人關(guān)愛信息”時(shí)，老人均以“不要你們管”“泄露隱私”為由拒絕。你會(huì)如何推進(jìn)工作？參考答案：關(guān)鍵是建立信任，分三步：第一步，“非工作接觸”拉近距離，連續(xù)一周在老人習(xí)慣的時(shí)間（如早晨買菜、傍晚散步）偶遇，主動(dòng)幫忙提菜籃、攙扶過馬路，過程中不提信息采集，只聊日常（如“今天菜價(jià)如何”“天氣轉(zhuǎn)涼要多穿”）；第二步，“需求切入”消除戒備，觀察到老人可能的需求（如家中燈泡壞了、藥品快吃完），主動(dòng)幫忙聯(lián)系物業(yè)修燈、陪去社區(qū)衛(wèi)生中心配藥，過程中自然說明：“我們登記信息就是為了更好知道您需要什么，比如您上次說藥快沒了，登記后我們可以定期提醒您”；第三步，“隱私承諾”化解顧慮，出示街道蓋章的《信息采集告知書》，明確信息僅用于社區(qū)服務(wù)（如緊急聯(lián)絡(luò)、上門送餐），不會(huì)對外泄露，并當(dāng)場演示“社區(qū)云”平臺(tái)的加密功能（如需要可讓老人查看已登記的其他居民信息模糊處理狀態(tài)）。最終老人同意后，登記時(shí)只采集必要信息（姓名、電話、緊急聯(lián)系人、基礎(chǔ)健康狀況），并承諾每季度更新一次，避免頻繁打擾。6.某商鋪（位于中山公園商圈）負(fù)責(zé)人因“門前三包”落實(shí)不到位被多次提醒仍不整改，甚至說“我交了物業(yè)費(fèi)，垃圾應(yīng)該物業(yè)掃”。你作為網(wǎng)格員如何溝通？參考答案：溝通需兼顧原則性與靈活性：首先，肯定貢獻(xiàn)，開場先說：“王老板，您家的奶茶店生意這么好，給咱們商圈添了不少人氣，我們可感謝您了！”（拉近距離）；其次，明確責(zé)任，拿出《上海市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》和街道與商鋪簽訂的《門前三包責(zé)任書》，指出“門前三包”是法定義務(wù)（不是額外負(fù)擔(dān)），并解釋：“您看，門口的垃圾如果不及時(shí)清理，顧客路過覺得臟亂可能就不進(jìn)來了；要是被城管巡查到，還可能罰款，反而影響生意”（從商鋪利益切入）；再次，提供支持，說明：“我們可以幫您聯(lián)系物業(yè)，協(xié)商垃圾清運(yùn)時(shí)間（比如避開早高峰）；要是人手不夠，社區(qū)志愿者每周三下午可以來幫著巡查”（解決實(shí)際困難）；最后，正向激勵(lì)，告知：“街道每季度評‘文明商鋪’，達(dá)標(biāo)能掛流動(dòng)紅旗，我們幫您宣傳，吸引更多顧客”（給予動(dòng)力）。溝通后持續(xù)跟進(jìn)，3天內(nèi)復(fù)查，若整改到位在“社區(qū)云”記錄并反饋，若仍不配合，聯(lián)合城管現(xiàn)場指導(dǎo)，形成“教育+執(zhí)法”閉環(huán)。四、業(yè)務(wù)知識(shí)類7.長寧區(qū)2025年將深化“老、小、舊、遠(yuǎn)”民生改善，其中“舊”重點(diǎn)指老舊小區(qū)改造。作為網(wǎng)格員，在改造過程中需承擔(dān)哪些具體職責(zé)？參考答案：需做好“三員”：一是“信息采集員”，改造前逐戶走訪，收集居民對加裝電梯、管道更新、車位規(guī)劃的具體需求（如有的老人希望電梯按鈕低一點(diǎn)，有的家庭需要電動(dòng)車充電位），形成“一戶一需求清單”上報(bào)指揮部；二是“矛盾調(diào)解員”，改造中跟進(jìn)常見問題，比如加裝電梯時(shí)低樓層住戶反對，需組織“樓組協(xié)商會(huì)”，邀請工程師現(xiàn)場說明隔音措施、補(bǔ)償方案，協(xié)調(diào)高樓層住戶適當(dāng)分?jǐn)傎M(fèi)用；三是“質(zhì)量監(jiān)督員”，改造中定期巡查，發(fā)現(xiàn)施工不規(guī)范（如破壞綠化、噪音超標(biāo)）及時(shí)聯(lián)系施工方整改，同時(shí)向居民公示每日進(jìn)度，避免猜疑；四是“后續(xù)管理員”，改造后收集居民對公共設(shè)施使用的意見（如健身器材是否夠用、雨棚是否擋光），推動(dòng)建立“自管小組”，引導(dǎo)居民參與后期維護(hù)。8.長寧區(qū)提出“每個(gè)街鎮(zhèn)打造1個(gè)網(wǎng)格服務(wù)品牌”（如新華路街道“梧桐樹下議事廳”、周家橋街道“蘇州河濱管家”）。若你所在網(wǎng)格需創(chuàng)建特色品牌，你會(huì)從哪些方面入手？參考答案：品牌創(chuàng)建需立足網(wǎng)格獨(dú)特性，可從三方面切入：一是“資源稟賦”，比如網(wǎng)格內(nèi)有長寧區(qū)少年兒童圖書館，可打造“書香網(wǎng)格”，聯(lián)合圖書館開展“親子閱讀日”“老人手機(jī)課堂”（用書籍作為參與獎(jiǎng)勵(lì)）；二是“需求痛點(diǎn)”，若網(wǎng)格內(nèi)老人多（如北新涇街道某片區(qū)），可打造“銀發(fā)守護(hù)”品牌，整合社區(qū)衛(wèi)生中心、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資源，提供“每周一次上門量血壓”“每月一場防詐騙講座”“緊急呼叫一鍵響應(yīng)”服務(wù)；三是“文化特色”，若網(wǎng)格毗鄰愚園路歷史風(fēng)貌區(qū)，可打造“行走的歷史課”品牌，組織居民、學(xué)生作為“小講解員”，介紹武康庭、錢學(xué)森舊居等建筑背后的故事，同時(shí)收集居民家中的老照片、老物件，在社區(qū)文化墻展示，增強(qiáng)歸屬感。品牌創(chuàng)建關(guān)鍵要“可復(fù)制、可持續(xù)”，需建立志愿者隊(duì)伍、明確服務(wù)流程、爭取街道經(jīng)費(fèi)支持，并通過“社區(qū)通”公眾號(hào)宣傳，吸引更多居民參與。五、情景模擬類9.模擬一段與剛搬入網(wǎng)格的新住戶（年輕夫妻，帶1歲寶寶）的首次上門溝通，目的是采集基礎(chǔ)信息并介紹社區(qū)服務(wù)。（模擬對話）網(wǎng)格員：您好，我是咱們XX網(wǎng)格的網(wǎng)格員小張，這是我的工作證。看到您家上周剛搬來，特意來打個(gè)招呼！住戶：哦，你好，我們剛收拾完，還有點(diǎn)亂。網(wǎng)格員：沒關(guān)系，主要是想讓您知道，以后有什么需要幫忙的，隨時(shí)找我。對了，社區(qū)為新住戶準(zhǔn)備了“便民大禮包”（遞上），里面有社區(qū)地圖、衛(wèi)生中心電話、早教班信息，您寶寶1歲，附近XX幼兒園有托育班，每月有免費(fèi)早教課，需要的話我?guī)湍A(yù)約。住戶：謝謝，我們正愁找不到這些信息呢。網(wǎng)格員：應(yīng)該的。另外，為了更好提供服務(wù)，需要登記下您家的基本信息（拿出平板），主要是姓名、電話、緊急聯(lián)系人，這些信息我們嚴(yán)格保密，只會(huì)用于社區(qū)服務(wù)（比如臺(tái)風(fēng)天提醒關(guān)窗、有免費(fèi)疫苗通知）。住戶：行，那登記吧。網(wǎng)格員：（邊錄入邊說）您愛人平時(shí)上班嗎？如果需要臨時(shí)看娃，社區(qū)有“時(shí)間銀行”志愿者，可以幫忙看1-2小時(shí)；周末社區(qū)廣場有親子活動(dòng)，下周六有手工課，帶寶寶來玩呀？住戶：好呀，聽起來不錯(cuò)。網(wǎng)格員：那信息登記好了，這是我的聯(lián)系卡，24小時(shí)開機(jī)，有問題隨時(shí)打。祝您在咱們社區(qū)住得開心！六、自我認(rèn)知類10.你報(bào)考網(wǎng)格員的優(yōu)勢是什么？結(jié)合長寧區(qū)網(wǎng)格化治理要求，你認(rèn)為還需提升哪些能力？參考答案：我的優(yōu)勢有三點(diǎn)：一是“融入能力”，我在長寧生活了8年（或熟悉長寧），了解古北的涉外社區(qū)、天山的老工房區(qū)等不同類型社區(qū)的特點(diǎn)，能快速與居民拉近距離；二是“溝通能力”，之前在社區(qū)做過志愿者，處理過鄰里矛盾、老人服務(wù)等，擅長用“本地話+普通話+簡單英語”（若有語言優(yōu)勢）與不同群體溝通；三是“學(xué)習(xí)能力”，熟悉常用辦公軟件，之前自學(xué)過“社區(qū)云”類似的信息系統(tǒng)操作，