PAGE服務(wù)員日常工作規(guī)范制度一、總則1.目的為了規(guī)范服務(wù)員的日常工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，樹立公司良好形象，特制定本工作規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事服務(wù)員崗位的工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展服務(wù)工作。以顧客為中心，提供熱情、周到、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互支持，共同完成服務(wù)任務(wù)。持續(xù)學(xué)習(xí)與提升，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。二、服務(wù)準(zhǔn)備1.儀容儀表工作前應(yīng)穿著整潔、得體的工作服，保持干凈無污漬、無破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)需束起，不得披頭散發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置。2.工作環(huán)境準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括桌面、地面、餐具、設(shè)備等，確保無灰塵、無雜物。檢查工作區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如照明、空調(diào)、音響、餐具消毒設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。按照規(guī)定擺放桌椅、餐具、宣傳資料等，營造舒適、整潔的就餐環(huán)境。3.知識(shí)與技能準(zhǔn)備熟悉公司的菜品、酒水、特色服務(wù)項(xiàng)目等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹。掌握基本的服務(wù)禮儀和溝通技巧，如微笑服務(wù)、禮貌用語、傾聽顧客需求等。了解常見問題的處理方法，如顧客投訴、菜品退換等，以便及時(shí)、妥善解決。三、接待顧客1.迎接顧客當(dāng)顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”“您好”等。引導(dǎo)顧客就座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客舒適。及時(shí)為顧客送上茶水或飲料，并詢問顧客是否需要其他飲品。2.點(diǎn)單服務(wù)遞上菜單，耐心等待顧客點(diǎn)單，不得催促。在顧客點(diǎn)單過程中，認(rèn)真傾聽顧客需求，如有不清楚的地方，應(yīng)禮貌詢問，確保準(zhǔn)確記錄。向顧客介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息，提供合理的建議，但不得強(qiáng)行推銷。確認(rèn)顧客點(diǎn)單內(nèi)容后，復(fù)述一遍，與顧客核對無誤。3.訂單處理將顧客點(diǎn)單信息及時(shí)準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)或傳達(dá)給廚房、吧臺(tái)等相關(guān)部門。對于特殊要求的訂單，如菜品制作方式、忌口等，應(yīng)特別注明，確保準(zhǔn)確傳達(dá)。跟進(jìn)訂單制作進(jìn)度，并及時(shí)向顧客反饋，告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間。四、上菜服務(wù)1.上菜順序遵循先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的上菜順序。上菜時(shí)，應(yīng)先將菜品放置在轉(zhuǎn)盤或合適位置，向顧客示意后再進(jìn)行分菜。2.上菜姿勢上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在適當(dāng)位置，身體微微前傾，雙手端穩(wěn)菜品，步伐輕盈。將菜品平穩(wěn)地放置在餐桌上，避免湯汁溢出或菜品掉落。3.菜品介紹上菜過程中，簡要向顧客介紹菜品名稱、特色及食用方法。對于一些有特殊寓意或典故的菜品，可適當(dāng)介紹，增加用餐趣味性。4.服務(wù)細(xì)節(jié)及時(shí)為顧客更換骨碟、煙缸等餐具，保持桌面整潔。關(guān)注顧客用餐情況，適時(shí)為顧客添加茶水或飲料。五、席間服務(wù)**1.顧客需求響應(yīng)時(shí)刻關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客的召喚，如添加茶水、更換餐具、詢問菜品口味等。對于顧客提出的合理要求，應(yīng)迅速滿足，不得拖延。2.溝通與互動(dòng)與顧客保持良好的溝通互動(dòng)，主動(dòng)詢問顧客用餐感受，及時(shí)解決顧客遇到的問題。積極回應(yīng)顧客的意見和建議，對于顧客的表揚(yáng)表示感謝，對于顧客的批評虛心接受，并及時(shí)改進(jìn)。3.特殊情況處理如遇顧客突發(fā)身體不適等緊急情況，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，如提供急救藥品、聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員等，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。對于顧客之間的糾紛或沖突，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)勸阻，避免事態(tài)擴(kuò)大，并向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)助妥善處理。六、結(jié)賬服務(wù)1.賬單核對在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)準(zhǔn)確地結(jié)算賬單，確保賬單金額與點(diǎn)單內(nèi)容一致。將賬單呈遞給顧客，耐心向顧客解釋各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)。2.收款方式熟悉各種收款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，確保收款過程順利。收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，告知顧客收款金額和找零金額，確保賬目清晰。3.送客服務(wù)收款后，向顧客表示感謝，并詢問顧客是否還有其他需求。禮貌送客，引導(dǎo)顧客離開服務(wù)區(qū)域，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快，歡迎下次再來”。七、收尾工作1.清理桌面顧客離開后，及時(shí)清理桌面，將餐具、剩余菜品等分類整理。清理桌面垃圾，保持桌面整潔干凈。2.餐具清洗與消毒將用過的餐具按照規(guī)定流程進(jìn)行清洗，確保餐具無油污、無殘?jiān)η逑春蟮牟途哌M(jìn)行消毒處理，保證餐具衛(wèi)生安全。3.工作區(qū)域整理整理桌椅，擺放整齊。檢查工作區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，如有損壞或異常情況及時(shí)報(bào)修。補(bǔ)充工作所需的物品，如餐具、茶水、宣傳資料等。八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、菜品知識(shí)、溝通技巧、問題處理等。根據(jù)服務(wù)員的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)方式采用多種培訓(xùn)方式，如集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等，增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性。鼓勵(lì)服務(wù)員之間相互交流學(xué)習(xí)，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技巧。3.考核評估定期對服務(wù)員進(jìn)行考核評估，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)、顧客滿意度等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的服務(wù)員進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)。九、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對于在服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，如顧客滿意度高、收到顧客表揚(yáng)信、提出合理化建議并被采納等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。對團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)突出的服務(wù)員，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)聚餐、旅游等。2.懲罰制度對于違反工作規(guī)范制度，如服務(wù)態(tài)度惡劣、工作失誤給公司造成損失、違反操作流程等，視情節(jié)輕重給