PAGE棋牌室店員管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)本棋牌室的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，促進(jìn)棋牌室的健康發(fā)展，特制定本店員管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本棋牌室全體店員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待所有店員和顧客一視同仁，公平處理各類事務(wù)。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：鼓勵(lì)店員之間相互配合、協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。二、店員招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)棋牌室業(yè)務(wù)需求，制定合理的招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，包括簡(jiǎn)歷審查、電話面試等，確定參加面試的人員名單。4.組織面試，由棋牌室負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門主管等組成面試小組，對(duì)應(yīng)聘人員的專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行綜合評(píng)估。5.根據(jù)面試結(jié)果，確定錄用人員名單，并辦理入職手續(xù)。（二）培訓(xùn)1.新員工入職后，應(yīng)及時(shí)組織入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括棋牌室基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)流程、安全知識(shí)等。2.根據(jù)不同崗位需求，開(kāi)展針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，如棋牌游戲規(guī)則講解培訓(xùn)、設(shè)備操作培訓(xùn)等。3.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家、優(yōu)秀店員等進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧。4.鼓勵(lì)店員自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和資源，支持店員參加各類行業(yè)培訓(xùn)和考試。5.建立培訓(xùn)檔案，記錄店員的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為店員晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。三、崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)棋牌室的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)店員的管理和考核，合理安排工作崗位，激勵(lì)店員積極性，提高工作效率。3.監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保顧客得到優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，及時(shí)處理顧客投訴和糾紛。4.負(fù)責(zé)棋牌室的財(cái)務(wù)管理，包括成本控制、預(yù)算編制、費(fèi)用報(bào)銷等，確保財(cái)務(wù)狀況良好。5.組織開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，拓展客源，提高棋牌室的知名度和美譽(yù)度。6.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門和單位的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。7.定期對(duì)棋牌室的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，促進(jìn)棋牌室持續(xù)發(fā)展。（二）收銀員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)顧客消費(fèi)的收款工作，準(zhǔn)確收取各項(xiàng)費(fèi)用，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。2.熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，確保收款數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確錄入和及時(shí)上傳。3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)、銀行卡等的保管和安全，每日進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，妥善保管各類收款憑證和相關(guān)資料，按時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表。5.協(xié)助店長(zhǎng)做好棋牌室的收費(fèi)管理工作，對(duì)異常消費(fèi)情況及時(shí)進(jìn)行記錄和匯報(bào)。6.為顧客提供熱情、周到的服務(wù)，解答顧客關(guān)于收費(fèi)方面的疑問(wèn)。（三）服務(wù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)棋牌室的日常清潔和衛(wèi)生維護(hù)工作，保持環(huán)境整潔、舒適。2.及時(shí)為顧客提供所需的茶水、小吃等服務(wù)，確保顧客消費(fèi)體驗(yàn)良好。3.協(xié)助顧客辦理棋牌室的各項(xiàng)手續(xù)，如開(kāi)臺(tái)、退房等，解答顧客關(guān)于棋牌游戲的基本問(wèn)題。4.負(fù)責(zé)棋牌設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助解決。5.關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)滿足顧客的合理需求，確保顧客在棋牌室的安全。6.積極參與棋牌室的營(yíng)銷活動(dòng)，向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。（四）棋牌游戲管理員崗位職責(zé)1.熟悉各類棋牌游戲規(guī)則，為顧客提供專業(yè)的游戲指導(dǎo)和講解。2.負(fù)責(zé)組織和安排棋牌游戲活動(dòng)，確保游戲的公平、公正、有序進(jìn)行。3.監(jiān)督顧客遵守游戲規(guī)則，及時(shí)制止違規(guī)行為，維護(hù)游戲秩序。4.對(duì)棋牌游戲設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。5.收集顧客對(duì)棋牌游戲的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)游戲內(nèi)容和服務(wù)。6.協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展與棋牌游戲相關(guān)的促銷活動(dòng)和宣傳工作。四、工作流程與規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.店員應(yīng)提前到達(dá)棋牌室，更換工作服，整理個(gè)人儀容儀表，保持整潔、得體。2.共同對(duì)棋牌室進(jìn)行全面清潔，包括桌面、座椅、地面、門窗等，確保環(huán)境干凈衛(wèi)生。3.檢查棋牌設(shè)備是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。4.補(bǔ)充各類用品，如茶水、小吃、撲克牌、麻將牌等，確保充足供應(yīng)。5.收銀員開(kāi)啟收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)備好收款所需的票據(jù)、零錢、銀行卡刷卡設(shè)備等。6.服務(wù)人員熟悉當(dāng)日特價(jià)活動(dòng)、優(yōu)惠政策等信息，以便向顧客介紹。（二）顧客接待1.顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，引導(dǎo)顧客至合適的位置就座。2.及時(shí)為顧客提供茶水、小吃等服務(wù)，并詢問(wèn)顧客需求，向顧客介紹棋牌室的各項(xiàng)服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.協(xié)助顧客辦理開(kāi)臺(tái)手續(xù)，根據(jù)顧客選擇的棋牌項(xiàng)目和時(shí)長(zhǎng)，準(zhǔn)確錄入收銀系統(tǒng)，收取相應(yīng)費(fèi)用。4.為顧客提供棋牌游戲所需的設(shè)備和用品，如撲克牌、麻將牌等，并確保設(shè)備完好無(wú)損。5.向顧客詳細(xì)介紹棋牌游戲規(guī)則，如有需要，安排棋牌游戲管理員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。（三）營(yíng)業(yè)中服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加茶水、小吃，清理桌面垃圾。2.保持棋牌室環(huán)境整潔，定期進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。3.棋牌游戲管理員應(yīng)密切關(guān)注游戲現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)游戲秩序，確保公平公正，及時(shí)解決游戲過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛。4.收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)每一筆收款，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)更新收款記錄。5.如遇顧客投訴或特殊情況，店員應(yīng)保持冷靜，及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，并積極協(xié)助解決問(wèn)題，盡量滿足顧客合理需求。（四）營(yíng)業(yè)結(jié)束1.服務(wù)員引導(dǎo)顧客辦理退房手續(xù)，收銀員根據(jù)實(shí)際消費(fèi)情況進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)，并開(kāi)具發(fā)票。2.顧客離開(kāi)后，服務(wù)員及時(shí)清理桌面和地面，整理棋牌設(shè)備，將用過(guò)的用品補(bǔ)充齊全。3.收銀員核對(duì)當(dāng)日收款賬目，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，將收款數(shù)據(jù)上傳至財(cái)務(wù)系統(tǒng)，并整理好相關(guān)票據(jù)和資料。4.全體店員共同對(duì)棋牌室進(jìn)行全面檢查，關(guān)閉門窗、電器設(shè)備等，確保安全。5.總結(jié)當(dāng)日工作情況，記錄顧客反饋和問(wèn)題，以便次日改進(jìn)。五、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：店員在接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼，積極回應(yīng)顧客需求。2.耐心細(xì)致：對(duì)于顧客的疑問(wèn)和要求，要耐心解答，細(xì)致服務(wù)，確保顧客滿意。3.禮貌周到：使用禮貌用語(yǔ)，尊重顧客的意見(jiàn)和習(xí)慣，為顧客提供周到的服務(wù)。（二）服務(wù)效率1.及時(shí)響應(yīng)：顧客提出需求后，店員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)，提供服務(wù)。2.快速辦理：開(kāi)臺(tái)、退房等手續(xù)辦理應(yīng)準(zhǔn)確、快速，減少顧客等待時(shí)間。3.高效解決問(wèn)題：對(duì)于顧客的投訴和問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決方案。（三）服務(wù)質(zhì)量1.環(huán)境整潔：棋牌室應(yīng)保持環(huán)境干凈、整潔、舒適，無(wú)異味，桌面、地面、設(shè)備等無(wú)污漬。2.用品齊全：提供的茶水、小吃、棋牌設(shè)備等用品應(yīng)齊全、完好，滿足顧客需求。3.游戲規(guī)范：棋牌游戲的組織和管理應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)則進(jìn)行，確保公平、公正、有序。六、考勤與休假制度（一）考勤管理1.店員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.實(shí)行打卡考勤制度，店員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡上下班，不得代打卡。3.店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)店員的考勤情況進(jìn)行監(jiān)督和記錄，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和公示。（二）請(qǐng)假制度1.請(qǐng)假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。2.事假：店員因個(gè)人事務(wù)需要請(qǐng)假，應(yīng)提前[X]天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。事假期間無(wú)工資。3.病假：店員因病需要請(qǐng)假，應(yīng)提供醫(yī)院證明，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后休假。病假期間工資按照公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）休假安排1.店員應(yīng)合理安排休假時(shí)間，避免影響棋牌室的正常運(yùn)營(yíng)。如有多人同時(shí)申請(qǐng)休假，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)工作情況進(jìn)行統(tǒng)籌安排。2.在業(yè)務(wù)繁忙期間，原則上不批準(zhǔn)較長(zhǎng)時(shí)間的休假申請(qǐng)。七、薪酬福利與績(jī)效考核（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.店員薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。2.基本工資根據(jù)店員的崗位、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定，每月固定發(fā)放。3.績(jī)效工資根據(jù)店員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)等指標(biāo)進(jìn)行考核發(fā)放。4.獎(jiǎng)金根據(jù)棋牌室的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、個(gè)人突出貢獻(xiàn)等情況發(fā)放。（二）福利政策1.按照國(guó)家規(guī)定為店員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。3.根據(jù)實(shí)際情況，為店員提供節(jié)日福利、生日福利等。（三）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)店員的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。2.績(jī)效考核指標(biāo)包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、銷售業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.績(jī)效考核周期為每月一次，店長(zhǎng)根據(jù)考核結(jié)果對(duì)店員進(jìn)行績(jī)效面談，提出改進(jìn)建議和發(fā)展方向。4.績(jī)效考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)店員不斷提高工作績(jī)效。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為棋牌室做出突出貢獻(xiàn)的店員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。2.提出合理化建議并被采納，有效提升棋牌室經(jīng)營(yíng)效益或服務(wù)質(zhì)量的，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.在顧客服務(wù)中獲得顧客高度評(píng)價(jià)和表?yè)P(yáng)的店員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工、代打卡等，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。2.服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或糾紛，給棋牌室造成不良影響的，給予相應(yīng)處罰。3.工作失誤導(dǎo)致棋牌室經(jīng)濟(jì)損失或其他嚴(yán)重后果的，根據(jù)損失程度給予賠償或辭退等處理。4.違反法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)范，給棋牌室?guī)?lái)法律風(fēng)險(xiǎn)的，依法追究責(zé)任。九、安全與衛(wèi)生管理（一）安全管理1.加強(qiáng)安全教育，提高店員的安全意識(shí)，確保在工作中遵守安全規(guī)定。2.定期對(duì)棋牌室進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施、電器設(shè)備、門窗等，確保安全設(shè)施完好有效。3.嚴(yán)禁在棋牌室內(nèi)吸煙、使用明火，確保用電安全，避免發(fā)生火災(zāi)事故。4.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、貴重物品等，做好防盜