PAGE規(guī)范涉臺投訴協(xié)調(diào)工作制度一、總則（一）制定目的為了加強涉臺投訴協(xié)調(diào)工作的規(guī)范化、制度化建設，及時、有效地處理涉臺投訴事項，維護兩岸同胞的合法權(quán)益，促進兩岸交流合作的健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織在處理涉及臺灣地區(qū)個人、企業(yè)或其他組織的投訴協(xié)調(diào)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及涉臺相關(guān)政策規(guī)定，確保投訴處理工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一起涉臺投訴，秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：對涉臺投訴迅速做出反應，及時處理，提高工作效率，減少投訴處理時間。4.溝通協(xié)調(diào)原則：加強與涉臺投訴各方的溝通，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位，共同解決問題。二、投訴受理（一）受理渠道1.設立專門投訴電話：公布[電話號碼]，確保兩岸同胞能夠方便快捷地聯(lián)系到投訴受理部門。2.開通網(wǎng)絡投訴平臺：在公司/組織官方網(wǎng)站設立涉臺投訴專欄，提供在線投訴渠道，方便投訴人提交投訴信息。3.接受書信投訴：設立專門的投訴信箱，接收投訴人以書信形式提交的投訴材料。（二）受理條件1.投訴事項必須與本公司/組織的業(yè)務范圍相關(guān)，或者涉及兩岸交流合作中產(chǎn)生的權(quán)益問題。2.投訴內(nèi)容應清晰明確，包括投訴人的基本信息、被投訴方的相關(guān)情況、投訴事項的具體內(nèi)容及訴求等。3.投訴應在規(guī)定的時效內(nèi)提出，一般情況下，自投訴人知道或者應當知道其權(quán)益受到侵害之日起[X]個工作日內(nèi)提出投訴。（三）受理流程1.電話投訴受理：接聽投訴電話的工作人員應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等，并告知投訴人將在[X]個工作日內(nèi)給予初步反饋。2.網(wǎng)絡投訴受理：對于網(wǎng)絡投訴平臺提交的投訴信息，工作人員應及時下載打印，按照要求進行登記，并在[X]個工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，確認投訴信息。3.書信投訴受理：收到書信投訴后，工作人員應在[X]個工作日內(nèi)拆封，并按照規(guī)定進行登記，同時通過電話或郵件等方式告知投訴人已收到投訴材料。三、投訴處理（一）分類登記1.受理投訴后，工作人員應根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，如合同糾紛、侵權(quán)糾紛、服務質(zhì)量糾紛等，并建立詳細的投訴臺賬，記錄投訴編號、投訴人信息、被投訴方信息、投訴事項、受理時間、處理進度等。2.對于復雜的投訴事項，可單獨建立檔案，將相關(guān)的投訴材料、處理過程記錄等一并歸檔保存。（二）調(diào)查核實1.根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和涉及范圍，安排專人進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應通過查閱資料、實地走訪、詢問當事人等方式，全面了解投訴事項的真實情況。2.在調(diào)查過程中，應注重收集相關(guān)證據(jù)，包括合同文件、往來信函、視聽資料等，確保證據(jù)的真實性、合法性和關(guān)聯(lián)性。3.調(diào)查人員應在[X]個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并撰寫調(diào)查報告，詳細說明投訴事項的調(diào)查情況、存在的問題及初步處理建議。（三）協(xié)調(diào)處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織涉臺投訴各方進行協(xié)調(diào)處理。協(xié)調(diào)會議應提前通知各方參會人員，明確會議主題、時間、地點等信息。2.在協(xié)調(diào)過程中，應充分聽取各方意見和訴求，引導各方通過協(xié)商解決問題。對于能夠當場達成一致意見的投訴事項，應形成會議紀要，由各方簽字確認。3.對于協(xié)商不成的投訴事項，應根據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，提出合理的解決方案，并向投訴各方進行解釋說明。（四）處理結(jié)果反饋1.投訴處理結(jié)束后，應及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可采用電話、郵件、書面回復等多種形式，確保投訴人能夠及時了解處理結(jié)果。2.對于處理結(jié)果不滿意的投訴人，應耐心聽取其意見，了解其不滿意的原因，并根據(jù)實際情況進行進一步溝通解釋或重新調(diào)查處理。四、跟蹤監(jiān)督（一）建立跟蹤機制1.對已處理的涉臺投訴事項進行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效執(zhí)行。跟蹤期限根據(jù)投訴事項的具體情況確定，一般為[X]個月至[X]年不等。2.跟蹤人員應定期與投訴人及相關(guān)責任方進行溝通，了解處理結(jié)果的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。（二）監(jiān)督檢查1.定期對涉臺投訴協(xié)調(diào)工作進行監(jiān)督檢查，重點檢查投訴受理、處理流程是否規(guī)范，處理結(jié)果是否公正合理，投訴人滿意度等情況。2.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時進行整改，并將整改情況記錄在案。對于違反本制度規(guī)定的行為，應依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責任。五、信息保密（一）保密范圍1.投訴人的個人信息、商業(yè)秘密、投訴內(nèi)容及處理過程中涉及的相關(guān)信息等均屬于保密范圍。2.未經(jīng)投訴人同意，不得向任何第三方披露投訴人的相關(guān)信息。（二）保密措施1.建立健全信息保密制度，明確保密責任人和保密流程。工作人員應嚴格遵守保密規(guī)定，不得擅自泄露保密信息。2.對涉及保密信息的文件、資料等應進行專人管理，妥善保管，防止信息泄露。3.在處理投訴過程中，如需向第三方提供保密信息，應事先征得投訴人的同意，并與第三方簽訂保密協(xié)議。六、培訓與考核（一）培訓計劃1.定期組織涉臺投訴協(xié)調(diào)工作人員參加業(yè)務培訓，提高其業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、涉臺政策、投訴處理技巧等。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、案例分析研討等多種形式，確保培訓效果。（二）考核機制1.建立涉臺投訴協(xié)調(diào)工作人員考核機制，對其工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、投訴處理質(zhì)量等進行全面考核。2.考核結(jié)果作為工作人員績效評定、晉