分戶供暖服務(wù)合同2026年用戶反饋協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年____月____日簽訂：甲方（供暖企業(yè)）：[供暖企業(yè)全稱]法定代表人：[法定代表人姓名]注冊地址：[注冊地址]聯(lián)系電話：[聯(lián)系電話]乙方（用戶）：[用戶姓名]身份證號碼：[身份證號碼]居住地址：[居住地址]聯(lián)系電話：[聯(lián)系電話]鑒于甲方根據(jù)《分戶供暖服務(wù)合同2026年》（以下簡稱“主合同”）為乙方提供2026年度分戶供暖服務(wù)，為提升服務(wù)質(zhì)量，保障用戶合法權(quán)益，促進(jìn)溝通理解，甲方與乙方本著平等自愿的原則，就乙方對2026年度分戶供暖服務(wù)的反饋事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條本協(xié)議適用于所有于2026年度參與分戶供暖服務(wù)，并同意本協(xié)議條款的乙方，且以乙方與甲方簽訂的有效《分戶供暖服務(wù)合同2026年》為基礎(chǔ)。本協(xié)議旨在建立暢通、高效、透明的用戶反饋渠道，規(guī)范反饋流程，促進(jìn)甲乙雙方就供暖服務(wù)問題進(jìn)行溝通和解決。第二條乙方可就與2026年度分戶供暖服務(wù)相關(guān)的問題向甲方提出反饋，反饋內(nèi)容通常包括但不限于：供暖溫度不達(dá)標(biāo)或忽冷忽熱、供暖費(fèi)收取問題（計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性、繳費(fèi)方式等）、供暖系統(tǒng)運(yùn)行噪音、漏水、管道堵塞、供暖服務(wù)響應(yīng)速度及維修質(zhì)量、服務(wù)人員態(tài)度、管理規(guī)范等方面的問題或意見。第三條乙方反饋可通過以下途徑提交：（一）撥打甲方提供的專用服務(wù)熱線電話：[服務(wù)熱線電話號碼]；（二）訪問甲方官方網(wǎng)站，通過在線反饋平臺提交：[官方網(wǎng)站網(wǎng)址]；（三）前往甲方指定的實(shí)體營業(yè)廳或社區(qū)服務(wù)點(diǎn)當(dāng)面提交反饋；（四）通過甲方提供的專屬APP或微信公眾號等渠道提交反饋：[APP名稱或微信公眾號名稱/賬號]。甲方應(yīng)在其官方網(wǎng)站、營業(yè)廳等場所公布上述聯(lián)系方式或地址。第四條乙方提交反饋時(shí)，應(yīng)盡量提供以下信息：個(gè)人姓名、有效聯(lián)系方式、居住地址（或樓棟號、房間號）、清晰的問題描述（包括發(fā)生時(shí)間、具體現(xiàn)象、涉及設(shè)備等信息），并根據(jù)需要提供相關(guān)證據(jù)（如溫度計(jì)讀數(shù)照片、繳費(fèi)憑證截圖、錄音錄像等），以便甲方及時(shí)準(zhǔn)確地了解情況。第五條甲方承諾負(fù)責(zé)受理乙方的反饋，并指派專門人員負(fù)責(zé)處理。甲方在接到乙方反饋后，應(yīng)在[例如：24]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)登記，并在[例如：48]小時(shí)內(nèi)通過電話或短信等方式聯(lián)系乙方，了解反饋詳情或告知初步處理方向。第六條甲方收到反饋后，將根據(jù)問題性質(zhì)進(jìn)行分類，并安排人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查核實(shí)可能包括但不限于：現(xiàn)場勘查、查閱相關(guān)記錄、數(shù)據(jù)比對等。甲方應(yīng)在收到反饋后[例如：3]個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查核實(shí)工作，并向乙方說明調(diào)查情況。第七條根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，甲方應(yīng)界定問題的責(zé)任歸屬，并制定相應(yīng)的處理方案。處理方案應(yīng)符合《分戶供暖服務(wù)合同2026年》的約定及相關(guān)法律法規(guī)。甲方應(yīng)在完成調(diào)查核實(shí)后[例如：5]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果或解決方案告知乙方。對于需要維修的問題，甲方應(yīng)告知乙方維修計(jì)劃、預(yù)計(jì)完成時(shí)間及費(fèi)用承擔(dān)方式（依據(jù)主合同約定執(zhí)行）。對于計(jì)費(fèi)相關(guān)的問題，甲方應(yīng)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果及依據(jù)告知乙方。對于屬于乙方室內(nèi)設(shè)施責(zé)任范疇的問題，甲方應(yīng)指導(dǎo)乙方自行聯(lián)系有資質(zhì)的專業(yè)人員進(jìn)行維修，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。第八條甲方承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理反饋問題。對于情況復(fù)雜、處理周期可能較長的問題，甲方應(yīng)及時(shí)向乙方說明情況，并告知預(yù)計(jì)的處理完成時(shí)間。甲方處理反饋問題的具體時(shí)限安排如下：（一）一般咨詢類反饋，應(yīng)在收到后[例如：2]個(gè)工作日內(nèi)給予初步答復(fù)；（二）涉及供暖溫度、系統(tǒng)運(yùn)行等核心服務(wù)問題的反饋，應(yīng)在收到后[例如：3]個(gè)工作日內(nèi)開始處理，并告知處理進(jìn)展；（三）其他復(fù)雜問題，應(yīng)在收到后[例如：7]個(gè)工作日內(nèi)提供解決方案或明確處理方案及時(shí)間表。上述時(shí)限為工作日時(shí)限，不含節(jié)假日。第九條甲方在反饋處理過程中及處理完成后，應(yīng)根據(jù)情況選擇電話、短信、郵件、現(xiàn)場溝通或書面通知等方式，將處理進(jìn)展、結(jié)果或解決方案告知乙方。對于已成功解決的問題，可在問題解決后[例如：1]周內(nèi)進(jìn)行簡要回訪，了解乙方滿意度。第十條乙方的權(quán)利與義務(wù)：（一）乙方有權(quán)通過本協(xié)議規(guī)定的渠道，就2026年度分戶供暖服務(wù)提出反饋，有權(quán)了解反饋的處理進(jìn)展和最終結(jié)果，有權(quán)對處理結(jié)果不滿意時(shí)，根據(jù)主合同約定或相關(guān)法律規(guī)定尋求進(jìn)一步解決途徑。（二）乙方應(yīng)本著誠實(shí)、善意原則提出反饋，不得捏造事實(shí)、誹謗或損害甲方的聲譽(yù)。（三）乙方有義務(wù)向甲方提供真實(shí)、有效的個(gè)人聯(lián)系信息及反饋所必需的證據(jù)材料。（四）乙方應(yīng)積極配合甲方的調(diào)查核實(shí)工作，按要求提供補(bǔ)充信息或配合現(xiàn)場勘查。第十一條甲方的權(quán)利與義務(wù)：（一）甲方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議及主合同約定，要求乙方提供必要的反饋信息及證據(jù)。（二）甲方有權(quán)對反饋內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)。（三）甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定及主合同約定，及時(shí)、有效地受理、調(diào)查、處理和反饋用戶意見。（四）甲方應(yīng)保持專業(yè)、禮貌的服務(wù)態(tài)度，遵守服務(wù)規(guī)范，按照主合同約定提供供暖服務(wù)。（五）甲方應(yīng)對在反饋過程中知悉的乙方的個(gè)人信息和隱私承擔(dān)保密義務(wù)，非經(jīng)乙方同意或法律規(guī)定，不得泄露。第十二條本協(xié)議自乙方簽署主合同或甲方發(fā)出啟用本協(xié)議的通知之日起生效，直至2026年度供暖服務(wù)結(jié)束且所有相關(guān)反饋事宜處理完畢或主合同終止時(shí)止。第十三條本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充，均需由甲乙雙方協(xié)商一致，并簽署書面文件方能生效。第十四條因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，應(yīng)依照主合同第[請?zhí)顚懼骱贤屑s定的爭議解決條款編號]條約定的方式解決（例如：提交至[仲裁委員會名稱]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁；或向[有管轄權(quán)的人民法院名稱]提起訴訟）。第十五條甲乙雙方應(yīng)將本協(xié)議項(xiàng)下的通知發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)