2025年高職旅游管理（導(dǎo)游服務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）每題2分，共20題。每題只有一個(gè)正確答案，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在（）。A.直接創(chuàng)收B.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收C.促銷商品D.以上都是2.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)不包括（）。A.接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃，安排和組織旅游者參觀、游覽B.負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，傳播中國文化C.配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全D.與旅游者簽訂旅游合同3.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如遇有（）情況，應(yīng)勸阻旅游者自由活動(dòng)。A.旅游者要求去海濱浴場游泳B.旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，旅游者要求去附近的景點(diǎn)游覽C.旅游者要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽D.以上都是4.地陪在接團(tuán)前應(yīng)做好的服務(wù)準(zhǔn)備工作不包括（）。A.熟悉接待計(jì)劃B.落實(shí)接待事宜C.準(zhǔn)備相關(guān)物品D.與全陪核對日程5.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，運(yùn)用目光的方法不正確的是（）。A.目光要注意統(tǒng)攝全部聽講解的游客B.目光不能老是盯著一個(gè)人C.目光要照顧到不同位置的游客D.目光可以只看前方，不與游客交流6.導(dǎo)游人員在與游客交談時(shí)，語言要（）。A.準(zhǔn)確、簡潔、生動(dòng)、幽默B.夸大其詞，吸引游客C.晦澀難懂，顯示專業(yè)D.隨意表達(dá)，讓游客自由理解7.當(dāng)游客提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.予以滿足B.婉言拒絕C.報(bào)告旅行社，視情況而定D.直接拒絕8.旅游團(tuán)中部分游客要求更換原定娛樂項(xiàng)目，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.婉言拒絕B.積極協(xié)助，滿足游客要求C.讓游客自行安排D.報(bào)告旅行社，等待指示9.導(dǎo)游人員在處理游客的投訴時(shí)，首先要（）。A.認(rèn)真傾聽，不與游客爭辯B.立即表態(tài)，解決問題C.轉(zhuǎn)移話題，避免矛盾D.指責(zé)游客，推卸責(zé)任10.全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前應(yīng)做好的服務(wù)準(zhǔn)備工作不包括（）。A.熟悉接待計(jì)劃B.與地陪聯(lián)系C.落實(shí)接待事宜D.準(zhǔn)備返程機(jī)票11.旅游團(tuán)在游覽過程中，突然遇到歹徒搶劫，導(dǎo)游人員首先應(yīng)（）。A.保護(hù)游客安全B.與歹徒搏斗C.報(bào)警D.安撫游客情緒12.當(dāng)旅游團(tuán)遭遇不可抗力因素導(dǎo)致行程變更時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.及時(shí)向游客說明情況B.自行決定行程調(diào)整C.隱瞞情況，繼續(xù)按原計(jì)劃進(jìn)行D.讓游客自己處理13.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，發(fā)現(xiàn)游客走失，應(yīng)首先（）。A.尋找游客B.與領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭尋找C.報(bào)告旅行社D.留在原地等待14.旅游團(tuán)在就餐時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.引導(dǎo)游客進(jìn)入餐廳就座B.介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施C.向游客說明酒水的類別D.以上都是15.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如遇有游客突發(fā)疾病，應(yīng)（）。A.立即送醫(yī)院救治B.讓游客自行服藥C.報(bào)告旅行社，等待指示D.采取必要的急救措施，并及時(shí)送醫(yī)院救治16.當(dāng)旅游團(tuán)結(jié)束行程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.與游客告別B.結(jié)算費(fèi)用C.歸還游客的證件D.以上都是17.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德不包括（）。A.愛國愛企，自尊自強(qiáng)B.克勤克儉，游客至上C.一視同仁，不卑不亢D.追求個(gè)人利益最大化18.在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.尊重游客的宗教信仰B.尊重游客的民族風(fēng)俗C.不傳播封建迷信思想D.以上都是19.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)（）。A.嚴(yán)格遵守旅行社的接待計(jì)劃B.擅自更改行程安排C.與游客發(fā)生沖突D.泄露游客的個(gè)人信息20.旅游團(tuán)在參觀景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.詳細(xì)介紹景點(diǎn)的歷史、文化、藝術(shù)價(jià)值B.只介紹景點(diǎn)的基本情況C.讓游客自己參觀，不做講解D.隨意講解，不考慮游客需求第II卷（非選擇題，共60分）21.簡答題（每題10分，共2題）（1）簡述導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求。（2）簡述導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。22.案例分析題（20分）某旅游團(tuán)在游覽過程中，游客李某對導(dǎo)游人員小張的講解不滿意，認(rèn)為小張講解不生動(dòng)、不詳細(xì)，要求小張改進(jìn)。小張認(rèn)為自己已經(jīng)按照接待計(jì)劃進(jìn)行了講解，沒有問題，拒絕了李某的要求。李某因此與小張發(fā)生了爭執(zhí)，影響了整個(gè)旅游團(tuán)的游覽情緒。請分析：小張的做法是否正確？為什么？如果你是小張，應(yīng)該如何處理這件事情？23.論述題（20分）結(jié)合實(shí)際，論述導(dǎo)游人員如何提高自己的服務(wù)質(zhì)量。24.材料分析題（20分）閱讀以下材料，回答問題。材料：旅游團(tuán)在游覽過程中，導(dǎo)游人員小王發(fā)現(xiàn)游客張某在景區(qū)內(nèi)吸煙，違反了景區(qū)的規(guī)定。小王立即上前制止，并向張某說明了景區(qū)內(nèi)禁止吸煙的規(guī)定。張某表示歉意，并保證以后不再吸煙。（1）導(dǎo)游人員小王的做法是否正確？為什么？（2）導(dǎo)游人員在處理類似情況時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？25.方案設(shè)計(jì)題（20分）請?jiān)O(shè)計(jì)一份旅游團(tuán)在某城市一日游的導(dǎo)游服務(wù)方案，包括行程安排、景點(diǎn)介紹、注意事項(xiàng)等。答案：1.D2.D3.D4.D5.D6.A7.C8.B9.A10.D11.A12.A13.D14.D15.D16.D17.D18.D19.A20.A21.（1）導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求包括：思想素質(zhì)（熱愛祖國、熱愛社會(huì)主義、熱愛本職工作）、業(yè)務(wù)素質(zhì)（語言表達(dá)能力、導(dǎo)游講解能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力等）、文化素質(zhì)（豐富的文化知識）、身體素質(zhì)（良好的身體狀況）。（答案僅供參考，可根據(jù)實(shí)際情況展開）（2）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)包括：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、跨文化性、與服務(wù)對象密切接觸。（答案僅供參考，可根據(jù)實(shí)際情況展開）22.小張的做法不正確。因?yàn)閷?dǎo)游人員的職責(zé)就是為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足游客的合理需求。李某對講解不滿意，提出改進(jìn)要求，小張應(yīng)該認(rèn)真傾聽，虛心接受，并努力改進(jìn)自己的講解方法，提高講解水平，而不是拒絕。如果我是小張，我會(huì)首先向李某道歉，承認(rèn)自己講解存在不足。然后，認(rèn)真聽取李某的意見和建議，向其他優(yōu)秀導(dǎo)游請教，學(xué)習(xí)他們的講解技巧。在后續(xù)的講解中，更加注重內(nèi)容的生動(dòng)性和詳細(xì)性，增加與游客的互動(dòng)交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量，讓游客滿意。23.導(dǎo)游人員提高服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面入手：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)等；注重細(xì)節(jié)，關(guān)注游客的需求和感受，提供個(gè)性化服務(wù)；提高溝通能力，與游客建立良好的關(guān)系；加強(qiáng)應(yīng)急處理能力，及時(shí)解決突發(fā)問題；不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法和技巧；保持良好的心態(tài)，以熱情、耐心、周到的態(tài)度服務(wù)游客。（答案僅供參考，可根據(jù)實(shí)際情況展開論述）24.（1）導(dǎo)游人員小王的做法正確。因?yàn)榫皡^(qū)內(nèi)禁止吸煙，導(dǎo)游人員有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)景區(qū)的規(guī)定，保護(hù)游客的安全和健康。小王及時(shí)制止張某吸煙，并向其說明規(guī)定，是履行職責(zé)的表現(xiàn)。（2）導(dǎo)游人員在處理類似情況時(shí)，應(yīng)注意：態(tài)度要和藹，以理服人；語言要簡潔明了，讓游客清楚知道規(guī)定；要注意方式方法，避免與游客發(fā)生沖突；及時(shí)向游客宣傳景區(qū)的其他規(guī)定和注意事項(xiàng)，提高游客的文明意識。（答案僅供參考，可根據(jù)實(shí)際情況展開）25.行程安排：早上接團(tuán)后，前往第一個(gè)景點(diǎn)[景點(diǎn)名稱1]，介紹景點(diǎn)歷史文化等。然后前往[景點(diǎn)名稱2]，途中講解城市特色。中午