PAGE納稅服務(wù)規(guī)范十項(xiàng)制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，保障納稅人合法權(quán)益，促進(jìn)稅收征管工作的順利開(kāi)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本納稅服務(wù)規(guī)范十項(xiàng)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及納稅服務(wù)工作的部門和人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家稅收法律法規(guī)和相關(guān)政策開(kāi)展納稅服務(wù)工作，確保各項(xiàng)服務(wù)行為合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待所有納稅人一視同仁，提供公正、公平的納稅服務(wù)，不偏袒、不歧視。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為納稅人提供便捷、高效的納稅服務(wù)。4.公開(kāi)透明原則：納稅服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程等信息應(yīng)向納稅人公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。二、首問(wèn)責(zé)任制（一）定義首問(wèn)責(zé)任制是指納稅人到本公司/組織辦理涉稅事項(xiàng)或咨詢涉稅問(wèn)題時(shí)，首位接待的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)為納稅人解答、辦理或指引相關(guān)事項(xiàng)的制度。（二）具體內(nèi)容1.接待要求首位接待納稅人的工作人員要熱情主動(dòng)，禮貌待人，使用文明規(guī)范用語(yǔ)。認(rèn)真傾聽(tīng)納稅人的訴求，不得推諉、敷衍納稅人。2.職責(zé)范圍對(duì)于屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)辦理或解答。對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事項(xiàng)，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門或人員，引導(dǎo)納稅人前往辦理，并做好交接記錄。3.辦理流程納稅人提出涉稅事項(xiàng)或咨詢問(wèn)題后，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息。根據(jù)納稅人的需求，能夠當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)立即辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)告知納稅人辦理的程序、所需資料和辦理時(shí)限。對(duì)于需要轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)填寫《首問(wèn)事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》，注明納稅人的基本情況、涉稅事項(xiàng)、轉(zhuǎn)辦原因及轉(zhuǎn)辦時(shí)間等，并及時(shí)將轉(zhuǎn)辦單及相關(guān)資料傳遞給承辦部門或人員。承辦部門或人員接到轉(zhuǎn)辦單后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理，并將辦理結(jié)果及時(shí)反饋給首問(wèn)責(zé)任人，由首問(wèn)責(zé)任人回復(fù)納稅人。（三）監(jiān)督考核1.本公司/組織設(shè)立首問(wèn)責(zé)任制監(jiān)督投訴電話，接受納稅人的監(jiān)督。2.對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效考核扣分等處理。三、限時(shí)辦結(jié)制（一）定義限時(shí)辦結(jié)制是指本公司/組織對(duì)納稅人辦理的涉稅事項(xiàng)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以辦結(jié)或答復(fù)的制度。（二）具體內(nèi)容1.辦理事項(xiàng)分類及時(shí)限稅務(wù)登記：對(duì)于符合條件的納稅人，自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢稅務(wù)登記手續(xù)。發(fā)票領(lǐng)購(gòu)：納稅人提交完整資料后，[X]個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)票領(lǐng)購(gòu)審批及發(fā)放工作。納稅申報(bào)：納稅人在規(guī)定申報(bào)期限內(nèi)提交申報(bào)資料的，應(yīng)即時(shí)辦結(jié)；對(duì)于申報(bào)資料不完整的，應(yīng)一次性告知納稅人需要補(bǔ)充的資料，納稅人補(bǔ)充資料后，[X]個(gè)工作日內(nèi)完成申報(bào)受理及處理。稅收優(yōu)惠備案：對(duì)于納稅人提交的稅收優(yōu)惠備案申請(qǐng)，資料齊全、符合規(guī)定的，[X]個(gè)工作日內(nèi)完成備案手續(xù)；需要實(shí)地核查的，在[X]個(gè)工作日內(nèi)安排核查并完成備案。稅務(wù)行政許可：對(duì)納稅人提出的稅務(wù)行政許可申請(qǐng)，受理后在規(guī)定的審批期限內(nèi)作出決定，除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，一般自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出許可決定；不能當(dāng)場(chǎng)作出決定的，自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出許可決定，[X]個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)稅務(wù)行政許可決定書。2.特殊情況處理因不可抗力或其他特殊原因不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)向納稅人說(shuō)明原因，并告知預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間。對(duì)于復(fù)雜涉稅事項(xiàng)，需要延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，應(yīng)經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并告知納稅人延長(zhǎng)的理由和時(shí)限。（三）監(jiān)督考核1.本公司/組織建立限時(shí)辦結(jié)制臺(tái)賬，對(duì)涉稅事項(xiàng)的受理、辦理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.定期對(duì)限時(shí)辦結(jié)制的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核，對(duì)未按時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦。3.對(duì)違反限時(shí)辦結(jié)制的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效考核扣分、責(zé)令作出書面檢查等處理；造成嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)追究責(zé)任。四、預(yù)約辦稅制度（一）定義預(yù)約辦稅制度是指納稅人根據(jù)自身需求，通過(guò)本公司/組織提供的預(yù)約渠道，提前預(yù)約辦理涉稅事項(xiàng)的制度。（二）具體內(nèi)容1.預(yù)約渠道本公司/組織設(shè)立多種預(yù)約辦稅渠道，包括網(wǎng)上辦稅平臺(tái)、手機(jī)APP、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約等，方便納稅人選擇。2.預(yù)約方式納稅人可通過(guò)上述預(yù)約渠道，按照系統(tǒng)提示填寫預(yù)約辦稅的相關(guān)信息，包括納稅人識(shí)別號(hào)、預(yù)約事項(xiàng)、預(yù)約時(shí)間等。對(duì)于電話預(yù)約的納稅人，工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄納稅人的預(yù)約信息，并告知納稅人預(yù)約成功。3.預(yù)約辦理納稅人按照預(yù)約時(shí)間到達(dá)辦稅服務(wù)廳或通過(guò)網(wǎng)上辦稅平臺(tái)辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，工作人員應(yīng)優(yōu)先為其辦理。如納稅人因特殊原因不能按時(shí)前來(lái)辦理，應(yīng)提前[X]小時(shí)取消預(yù)約，否則視為爽約。對(duì)爽約次數(shù)較多的納稅人，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)提醒和約束。4.預(yù)約事項(xiàng)范圍主要包括稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、納稅申報(bào)、稅收優(yōu)惠備案、稅務(wù)行政許可申請(qǐng)等常見(jiàn)涉稅事項(xiàng)。（三）監(jiān)督考核1.本公司/組織定期統(tǒng)計(jì)預(yù)約辦稅的情況，分析預(yù)約辦稅的需求和規(guī)律，不斷優(yōu)化預(yù)約辦稅服務(wù)。2.對(duì)預(yù)約辦稅制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保預(yù)約辦稅服務(wù)的順暢運(yùn)行。3.對(duì)工作人員在預(yù)約辦稅服務(wù)中的表現(xiàn)進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)態(tài)度好、工作效率高的給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反規(guī)定的進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處理。五、延時(shí)服務(wù)制度（一）定義延時(shí)服務(wù)制度是指在辦稅服務(wù)廳工作時(shí)間結(jié)束后，對(duì)已進(jìn)入辦稅服務(wù)廳正在辦理涉稅事項(xiàng)的納稅人，工作人員應(yīng)繼續(xù)為其辦理完畢的制度。（二）具體內(nèi)容1.適用條件辦稅服務(wù)廳工作時(shí)間結(jié)束時(shí)，納稅人已取號(hào)并正在辦理涉稅事項(xiàng)，且該事項(xiàng)能夠在短時(shí)間內(nèi)辦理完畢的，工作人員應(yīng)提供延時(shí)服務(wù)。2.辦理流程辦稅服務(wù)廳工作人員發(fā)現(xiàn)有納稅人需要延時(shí)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知納稅人，并詢問(wèn)納稅人是否同意延時(shí)辦理。納稅人同意后，工作人員應(yīng)繼續(xù)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，直至辦理完畢。對(duì)于延時(shí)服務(wù)辦理的涉稅事項(xiàng)，工作人員應(yīng)做好記錄，包括納稅人姓名、納稅人識(shí)別號(hào)、涉稅事項(xiàng)、辦理時(shí)間等。3.保障措施本公司/組織合理安排辦稅服務(wù)廳工作人員的工作時(shí)間，在工作時(shí)間結(jié)束后，安排足夠的人員提供延時(shí)服務(wù)。為提供延時(shí)服務(wù)的工作人員提供必要的工作條件和支持，如提供工作餐、安排交通車輛等。（三）監(jiān)督考核1.本公司/組織通過(guò)辦稅服務(wù)廳監(jiān)控系統(tǒng)、納稅人反饋等方式，對(duì)延時(shí)服務(wù)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。2.將延時(shí)服務(wù)制度的執(zhí)行情況納入工作人員績(jī)效考核體系，對(duì)積極主動(dòng)提供延時(shí)服務(wù)、納稅人滿意度高的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)拒絕提供延時(shí)服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量差的進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處理。六、一次性告知制度（一）定義一次性告知制度是指本公司/組織在受理納稅人涉稅事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)將辦理該事項(xiàng)的依據(jù)、程序、所需資料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息一次性告知納稅人的制度。（二）具體內(nèi)容1.告知內(nèi)容辦理涉稅事項(xiàng)的具體依據(jù)，包括法律法規(guī)、政策文件等。詳細(xì)的辦理程序，如申請(qǐng)、受理、審核、審批、發(fā)證等環(huán)節(jié)。辦理該事項(xiàng)所需的全部資料清單，注明資料的格式、份數(shù)等要求。明確的辦理時(shí)限，按照限時(shí)辦結(jié)制的規(guī)定告知納稅人。涉及收費(fèi)的事項(xiàng)，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)。2.告知方式在辦稅服務(wù)廳設(shè)置公告欄，將常見(jiàn)涉稅事項(xiàng)的一次性告知內(nèi)容進(jìn)行公示。利用網(wǎng)上辦稅平臺(tái)、手機(jī)APP等渠道，向納稅人推送一次性告知信息。工作人員在受理納稅人涉稅事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)向納稅人發(fā)放一次性告知書，詳細(xì)填寫告知內(nèi)容，并由納稅人簽字確認(rèn)。（三）監(jiān)督考核1.本公司/組織定期檢查一次性告知制度的執(zhí)行情況，查看公告欄信息是否及時(shí)更新、網(wǎng)上辦稅平臺(tái)和手機(jī)APP推送信息是否準(zhǔn)確、一次性告知書的發(fā)放和填寫是否規(guī)范等。2.通過(guò)納稅人滿意度調(diào)查等方式，了解納稅人對(duì)一次性告知制度的知曉度和滿意度。3.對(duì)違反一次性告知制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效考核扣分等處理，確保一次性告知制度落到實(shí)處。七、辦稅公開(kāi)制度（一）定義辦稅公開(kāi)制度是指本公司/組織將涉稅事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理程序、辦理結(jié)果、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督方式等內(nèi)容向納稅人公開(kāi)，接受納稅人監(jiān)督的制度。（二）具體內(nèi)容1.公開(kāi)內(nèi)容政策法規(guī)：公開(kāi)國(guó)家稅收法律法規(guī)、稅收政策文件等。辦稅流程：詳細(xì)公開(kāi)各類涉稅事項(xiàng)的辦理流程，包括流程圖、操作指南等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確納稅服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)態(tài)度、辦稅時(shí)限、資料要求等。辦理結(jié)果：定期公開(kāi)涉稅事項(xiàng)的辦理結(jié)果，如稅務(wù)登記信息、發(fā)票核定信息、納稅申報(bào)情況等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：公開(kāi)涉及納稅服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)。監(jiān)督方式：公布本公司/組織的監(jiān)督投訴電話、郵箱、地址等，方便納稅人進(jìn)行監(jiān)督。2.公開(kāi)方式在辦稅服務(wù)廳顯著位置設(shè)置辦稅公開(kāi)欄，張貼公開(kāi)內(nèi)容。通過(guò)本公司/組織官方網(wǎng)站、網(wǎng)上辦稅平臺(tái)、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行公開(kāi)。定期召開(kāi)納稅人座談會(huì)，向納稅人宣傳辦稅公開(kāi)制度，聽(tīng)取納稅人的意見(jiàn)和建議。（三）監(jiān)督考核1.本公司/組織設(shè)立專門的辦稅公開(kāi)監(jiān)督小組，定期對(duì)辦稅公開(kāi)情況進(jìn)行檢查，確保公開(kāi)內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、及時(shí)更新。2.收集納稅人對(duì)辦稅公開(kāi)制度的反饋意見(jiàn)，對(duì)納稅人提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改和回復(fù)。3.將辦稅公開(kāi)制度的執(zhí)行情況納入績(jī)效考核體系，對(duì)辦稅公開(kāi)工作做得好的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)公開(kāi)不到位的進(jìn)行督促整改，并視情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)處理。八、導(dǎo)稅服務(wù)制度（一）定義導(dǎo)稅服務(wù)制度是指在辦稅服務(wù)廳設(shè)置導(dǎo)稅崗位，由導(dǎo)稅人員為納稅人提供引導(dǎo)、咨詢、協(xié)助辦理涉稅事項(xiàng)等服務(wù)的制度。（二）具體內(nèi)容1.導(dǎo)稅人員職責(zé)在辦稅服務(wù)廳入口處設(shè)立導(dǎo)稅臺(tái)，導(dǎo)稅人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)納稅人前往相應(yīng)辦稅區(qū)域辦理涉稅事項(xiàng)。解答納稅人的涉稅咨詢，提供稅收政策法規(guī)、辦稅流程等方面的咨詢服務(wù)。協(xié)助納稅人填寫涉稅表格、整理報(bào)送資料，指導(dǎo)納稅人正確使用自助辦稅設(shè)備。收集納稅人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給本公司/組織相關(guān)部門。2.導(dǎo)稅服務(wù)流程納稅人進(jìn)入辦稅服務(wù)廳時(shí)，導(dǎo)稅人員主動(dòng)迎接，詢問(wèn)納稅人需要辦理的涉稅事項(xiàng)。根據(jù)納稅人的需求，引導(dǎo)納稅人到相應(yīng)的辦稅窗口或自助辦稅區(qū)域，并告知辦理該事項(xiàng)的注意事項(xiàng)。對(duì)于納稅人在辦理涉稅事項(xiàng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，導(dǎo)稅人員應(yīng)及時(shí)提供幫助和解答；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，引導(dǎo)納稅人到咨詢輔導(dǎo)區(qū)，由專業(yè)人員進(jìn)行解答。在納稅人辦理完涉稅事項(xiàng)后，導(dǎo)稅人員進(jìn)行回訪，了解納稅人對(duì)辦稅服務(wù)的滿意度。（三）監(jiān)督考核1.本公司/組織通過(guò)辦稅服務(wù)廳監(jiān)控系統(tǒng)、納稅人評(píng)價(jià)等方式，對(duì)導(dǎo)稅服務(wù)制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。2.定期對(duì)導(dǎo)稅人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟悉程度、解答問(wèn)題準(zhǔn)確性、納稅人滿意度等。3.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)稅人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力的導(dǎo)稅人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)仍不符合要求的，調(diào)整工作崗位。九、咨詢輔導(dǎo)制度（一）定義咨詢輔導(dǎo)制度是指本公司/組織為納稅人提供稅收政策法規(guī)、辦稅流程等方面的咨詢服務(wù)，并對(duì)納稅人進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助其正確履行納稅義務(wù)的制度。（二）具體內(nèi)容1.咨詢服務(wù)方式設(shè)立咨詢熱線電話，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，及時(shí)解答納稅人的咨詢問(wèn)題。在辦稅服務(wù)廳設(shè)置咨詢輔導(dǎo)區(qū)，安排專業(yè)人員為納稅人提供面對(duì)面的咨詢服務(wù)。利用網(wǎng)上辦稅平臺(tái)、手機(jī)APP等渠道，提供在線咨詢服務(wù)，納稅人可隨時(shí)提交咨詢問(wèn)題，由后臺(tái)人員及時(shí)回復(fù)。2.輔導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容對(duì)新辦納稅人進(jìn)行辦稅流程培訓(xùn)，幫助其熟悉稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)及開(kāi)具、納稅申報(bào)等基本辦稅事項(xiàng)。對(duì)納稅人進(jìn)行稅收政策法規(guī)輔導(dǎo)，特別是涉及稅收優(yōu)惠政策、稅收新政等方面的內(nèi)容，確保納稅人準(zhǔn)確理解和享受相關(guān)政策。根據(jù)納稅人的實(shí)際情況，提供個(gè)性化的納稅輔導(dǎo)，如針對(duì)特定行業(yè)、特定業(yè)務(wù)的納稅處理等。3.咨詢輔導(dǎo)記錄對(duì)納稅人的咨詢問(wèn)題和輔導(dǎo)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括咨詢時(shí)間、納稅人基本情況、咨詢內(nèi)容、解答情況及輔導(dǎo)效果等。定期對(duì)咨詢輔導(dǎo)記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)納稅人關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題和常見(jiàn)辦稅誤區(qū)，以便有針對(duì)性地改進(jìn)咨詢輔導(dǎo)工作。（三）監(jiān)督考核1.本公司/組織定期對(duì)咨詢輔導(dǎo)制度的執(zhí)行情