PAGE茶葉門店制度管理規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范茶葉門店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門店各項(xiàng)工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，提升門店的經(jīng)濟(jì)效益和品牌形象，促進(jìn)茶葉業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本茶葉門店全體員工，包括店長(zhǎng)、店員、茶藝師等所有在職人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及茶葉行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客對(duì)茶葉品質(zhì)、選購(gòu)建議及消費(fèi)體驗(yàn)等方面的期望。3.質(zhì)量第一原則堅(jiān)持茶葉產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從茶葉采購(gòu)、儲(chǔ)存到銷售，全過(guò)程把控質(zhì)量，確保所售茶葉品質(zhì)優(yōu)良。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同推動(dòng)門店業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信員工應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信的原則，對(duì)待顧客、合作伙伴及同事，不得隱瞞或虛假陳述與茶葉產(chǎn)品相關(guān)的信息。2.敬業(yè)盡責(zé)熱愛本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不斷提升工作效率和質(zhì)量。3.廉潔自律嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受供應(yīng)商或客戶的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益，保持清正廉潔的工作作風(fēng)。（二）工作紀(jì)律1.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定程序向店長(zhǎng)申請(qǐng)，并安排好工作交接。遲到或早退每次扣除相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)，曠工按天數(shù)扣除當(dāng)日工資及相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金。2.工作態(tài)度保持積極熱情的工作態(tài)度，主動(dòng)迎接顧客，耐心解答顧客咨詢，不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的事情。對(duì)待顧客要禮貌周到，使用文明用語(yǔ)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作積極與同事溝通協(xié)作，相互支持配合，共同解決工作中遇到的問(wèn)題。不得推諉責(zé)任或故意制造矛盾。尊重他人意見和建議，共同營(yíng)造和諧融洽的工作氛圍。（三）儀表儀態(tài)1.著裝規(guī)范員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)符合茶葉門店的形象定位，體現(xiàn)專業(yè)、優(yōu)雅的風(fēng)格。不得穿著奇裝異服或過(guò)于隨意的服裝上崗。2.儀容整潔保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。女員工可化淡妝，不得濃妝艷抹；男員工應(yīng)保持面部清爽，胡須剃凈。保持手部清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹過(guò)于鮮艷的指甲油。三、茶葉產(chǎn)品管理（一）采購(gòu)管理1.供應(yīng)商選擇建立嚴(yán)格的供應(yīng)商評(píng)估體系，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量等方面進(jìn)行全面考察。優(yōu)先選擇具有良好口碑、生產(chǎn)工藝先進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂詳細(xì)規(guī)范的采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。2.采購(gòu)流程根據(jù)門店銷售情況和庫(kù)存狀況，由店長(zhǎng)或指定專人制定采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括茶葉品種、數(shù)量、規(guī)格等詳細(xì)信息。采購(gòu)人員按照采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，在采購(gòu)過(guò)程中要嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)采購(gòu)的茶葉進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。采購(gòu)?fù)瓿珊?，采?gòu)人員應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，填寫入庫(kù)單，詳細(xì)記錄茶葉的品種、數(shù)量、規(guī)格、采購(gòu)日期、供應(yīng)商等信息，并將入庫(kù)單交至倉(cāng)庫(kù)管理人員。（二）倉(cāng)儲(chǔ)管理1.倉(cāng)庫(kù)環(huán)境倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、清潔，溫度和濕度應(yīng)控制在適宜茶葉儲(chǔ)存的范圍內(nèi)。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行清掃和消毒，防止茶葉受潮、發(fā)霉、變質(zhì)。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)劃分不同的區(qū)域，分別存放不同品種、等級(jí)、批次的茶葉，并有明顯的標(biāo)識(shí)，便于分類管理和查找。2.庫(kù)存管理建立完善的庫(kù)存管理制度，定期對(duì)庫(kù)存茶葉進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，并對(duì)庫(kù)存差異進(jìn)行分析和處理。根據(jù)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率和銷售情況，合理控制庫(kù)存水平，避免積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)于滯銷茶葉，應(yīng)及時(shí)采取促銷等措施進(jìn)行處理。嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)存出入庫(kù)手續(xù)，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)根據(jù)入庫(kù)單和銷售訂單辦理茶葉的出入庫(kù)業(yè)務(wù)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）銷售管理1.產(chǎn)品陳列按照茶葉的品種、等級(jí)、價(jià)格、特色等進(jìn)行合理陳列，展示應(yīng)美觀、整齊、有序，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，吸引顧客的注意力。定期對(duì)產(chǎn)品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)銷售情況和季節(jié)變化及時(shí)更換陳列位置和陳列方式，保持陳列的新鮮感和吸引力。2.銷售服務(wù)店員應(yīng)具備豐富的茶葉知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的選購(gòu)建議，根據(jù)顧客的需求和口味偏好，推薦合適的茶葉產(chǎn)品。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的沖泡服務(wù)，展示茶葉的沖泡技巧和文化內(nèi)涵，讓顧客品嘗到美味的茶湯，提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。準(zhǔn)確記錄顧客的購(gòu)買信息，包括購(gòu)買品種、數(shù)量、價(jià)格、顧客聯(lián)系方式等，以便后續(xù)提供售后服務(wù)和進(jìn)行客戶關(guān)系管理。3.價(jià)格管理門店應(yīng)制定合理的價(jià)格體系，根據(jù)茶葉的成本、市場(chǎng)行情、品牌定位等因素確定產(chǎn)品價(jià)格。價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意抬高或降低價(jià)格。對(duì)于促銷活動(dòng)、會(huì)員優(yōu)惠等價(jià)格調(diào)整，應(yīng)提前向顧客進(jìn)行說(shuō)明和公示，確保價(jià)格透明、公正。四、門店環(huán)境管理（一）店面布局1.合理規(guī)劃店面空間，設(shè)置茶葉展示區(qū)、品茶區(qū)、收銀區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域之間應(yīng)布局合理，通道暢通，便于顧客購(gòu)物和員工操作。2.茶葉展示區(qū)應(yīng)根據(jù)茶葉的分類進(jìn)行陳列，展示架的設(shè)計(jì)應(yīng)符合茶葉產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)格，便于顧客觀看和挑選。品茶區(qū)應(yīng)配備舒適的桌椅、茶具等設(shè)施，營(yíng)造良好的品茶氛圍。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店員應(yīng)對(duì)店面進(jìn)行全面清掃，包括地面、展示架、茶具等，保持店面整潔干凈。2.定期對(duì)店面進(jìn)行深度清潔和消毒，特別是品茶區(qū)、收銀區(qū)等人員接觸頻繁的區(qū)域，防止細(xì)菌、病毒等傳播，保障顧客和員工的健康安全。3.保持店內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)擺放綠色植物，但要注意植物的養(yǎng)護(hù)，避免影響店面環(huán)境。（三）安全管理1.配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的使用狀態(tài)。2.加強(qiáng)用電安全管理，規(guī)范電器設(shè)備的使用，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器，防止發(fā)生電氣火災(zāi)事故。3.對(duì)店內(nèi)的貴重茶葉產(chǎn)品和現(xiàn)金等財(cái)物要加強(qiáng)保管，安裝必要的數(shù)據(jù)監(jiān)控設(shè)備，確保店面財(cái)產(chǎn)安全。4.定期對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，確保在發(fā)生安全事故時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。五、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年年初，店長(zhǎng)應(yīng)組織制定門店年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合門店的歷史經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)行情、發(fā)展規(guī)劃等因素進(jìn)行科學(xué)合理的預(yù)測(cè)。2.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司審批后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。在預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中，要定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）收入管理1.準(zhǔn)確記錄門店的銷售收入，按照規(guī)定的會(huì)計(jì)核算方法進(jìn)行賬務(wù)處理。銷售收入應(yīng)及時(shí)入賬，不得截留或挪用。2.加強(qiáng)對(duì)銷售款項(xiàng)的管理，確保銷售款項(xiàng)及時(shí)足額收回。對(duì)于賒銷業(yè)務(wù)，要建立嚴(yán)格的信用評(píng)估制度和應(yīng)收賬款管理制度，明確信用額度、信用期限、收款責(zé)任等，并定期對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行催收，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。（三）成本費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制茶葉采購(gòu)成本，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，通過(guò)與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購(gòu)渠道等方式降低采購(gòu)價(jià)格。2.合理控制門店的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，包括房租、水電費(fèi)、員工工資、營(yíng)銷費(fèi)用等。制定費(fèi)用控制標(biāo)準(zhǔn)和審批流程，嚴(yán)格審核各項(xiàng)費(fèi)用支出，杜絕不合理的費(fèi)用開支。3.加強(qiáng)成本核算和分析，定期對(duì)門店的成本費(fèi)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出成本費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問(wèn)題，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，提高門店的經(jīng)濟(jì)效益。（四）資產(chǎn)管理1.加強(qiáng)對(duì)門店固定資產(chǎn)的管理，包括房屋、設(shè)備、家具等。建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄固定資產(chǎn)的購(gòu)置時(shí)間、原值、折舊、使用狀況等信息，并定期進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保固定資產(chǎn)賬實(shí)相符。2.對(duì)固定資產(chǎn)的購(gòu)置、處置、報(bào)廢等要按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批，確保資產(chǎn)的安全完整和合理使用。3.加強(qiáng)對(duì)門店流動(dòng)資產(chǎn)的管理，包括庫(kù)存現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收賬款、存貨等。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，確保庫(kù)存現(xiàn)金安全；加強(qiáng)銀行賬戶管理，定期核對(duì)銀行賬目；及時(shí)清理應(yīng)收賬款，合理控制存貨水平，提高資金使用效率。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)門店員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等詳細(xì)信息。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋茶葉知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、財(cái)務(wù)管理、門店管理等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、實(shí)地考察等多種形式相結(jié)合。2.內(nèi)部培訓(xùn)由店長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)；外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行授課；線上培訓(xùn)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，讓員工自主學(xué)習(xí)；實(shí)地考察可組織員工到茶葉產(chǎn)地、優(yōu)秀門店等進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，拓寬視野。3.在培訓(xùn)過(guò)程中，要注重培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋。通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)員工的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)需求，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，根據(jù)員工的個(gè)人特點(diǎn)和職業(yè)興趣，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑。2.為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工不斷提升自己的能力和業(yè)績(jī)，在不同的崗位上鍛煉和成長(zhǎng)。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。3.關(guān)注員工的身心健康，為員工提供必要的工作支持和生活關(guān)懷，營(yíng)造良好的工作氛圍，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。七、客戶關(guān)系管理（一）客戶信息收集1.店員在銷售過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)收集客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買偏好、消費(fèi)頻率等，并及時(shí)錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。2.通過(guò)舉辦會(huì)員活動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)查、線上互動(dòng)等方式，進(jìn)一步收集客戶的詳細(xì)信息和需求反饋，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。（二）客戶服務(wù)1.建立客戶回訪制度，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)茶葉產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和投訴，要及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，確?？蛻舻玫綕M意的解決方案。2.為會(huì)員客戶提供專屬的服務(wù)和優(yōu)惠政策，如會(huì)員積分、生日優(yōu)惠、優(yōu)先購(gòu)買權(quán)等，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。3.開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)假日問(wèn)候、新品推薦、茶藝培訓(xùn)等，增進(jìn)與客戶的感情，提高客戶的滿意度和美譽(yù)度。（三）客戶投訴處理1.制定客戶投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的責(zé)任人和工作要求。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行處理。2.調(diào)查客戶投訴的原因，分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，采取有效的措施進(jìn)行整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.在處理客戶投訴的過(guò)