PAGE執(zhí)法規(guī)范窗口工作制度一、總則（一）目的為加強執(zhí)法規(guī)范窗口建設，提高窗口工作質(zhì)量和效率，樹立良好的執(zhí)法形象，保障公民、法人和其他組織的合法權益，依據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有執(zhí)法規(guī)范窗口的工作管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保窗口工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一位辦事群眾，做到公正、公平、公開，不偏袒、不歧視。3.高效便民原則：簡化辦事流程，提高工作效率，為群眾提供便捷、高效的服務。4.文明服務原則：使用文明用語，熱情接待群眾，耐心解答問題，樹立良好的服務形象。二、窗口人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.窗口工作人員應統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。2.著裝應符合執(zhí)法工作特點，佩戴好相關標志和證件。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊，面容整潔。2.不得留怪異發(fā)型、染夸張發(fā)色，不得佩戴過多首飾。（三）言行舉止規(guī)范1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話，不得使用粗俗、歧視性語言。2.在接待群眾時，應主動熱情，微笑服務，耐心傾聽群眾訴求。3.不得在工作時間內(nèi)吸煙、吃零食、玩手機等與工作無關的行為。4.站立姿勢端正自然，坐姿文雅得體，不得趴在辦公桌上或蹺二郎腿。（四）工作紀律規(guī)范1.嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。3.嚴禁在工作中推諉扯皮、敷衍塞責。三、窗口業(yè)務辦理流程（一）業(yè)務受理1.窗口工作人員應熱情接待前來辦事的群眾，主動詢問辦理事項。2.對符合受理條件的業(yè)務，應及時受理，并向群眾出具受理憑證；對不符合受理條件的，應向群眾說明理由。（二）資料審核1.對受理的業(yè)務資料進行認真審核，確保資料齊全、真實、有效。2.對資料不齊全或不符合要求的，應一次性告知群眾需要補充的資料。（三）審批辦理1.根據(jù)審核結(jié)果，按照規(guī)定的審批程序進行審批。2.對需要現(xiàn)場勘查、調(diào)查核實等環(huán)節(jié)的業(yè)務，應及時安排相關人員進行辦理。（四）結(jié)果反饋1.業(yè)務辦理完成后，應及時將辦理結(jié)果反饋給群眾。2.對批準的業(yè)務，應向群眾發(fā)放相關證件或文書；對不予批準的，應向群眾說明理由。四、窗口服務質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.設立專門的服務質(zhì)量監(jiān)督崗位，負責對窗口工作進行日常監(jiān)督。2.通過群眾評價、現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控等方式，對窗口服務質(zhì)量進行全方位監(jiān)督。（二）考核內(nèi)容1.服務態(tài)度：包括著裝規(guī)范、儀容儀表、言行舉止等方面。2.工作效率：業(yè)務受理、審核、審批等環(huán)節(jié)的辦理時間是否符合規(guī)定。3.業(yè)務水平：對法律法規(guī)和業(yè)務知識的掌握程度，辦理業(yè)務的準確性。4.群眾滿意度：通過問卷調(diào)查、意見反饋等方式收集群眾對窗口服務的評價。（三）考核方式及結(jié)果應用1.考核方式：定期考核與不定期抽查相結(jié)合。2.結(jié)果應用：考核結(jié)果與窗口工作人員的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的給予表彰和獎勵，對存在問題的進行批評教育和整改，對違反規(guī)定的進行嚴肅處理。五、窗口設施與環(huán)境管理（一）設施配備1.配備必要的辦公設備，如電腦、打印機、復印機等，確保設備正常運行。2.提供舒適的辦事環(huán)境，設置休息區(qū)、咨詢臺、飲水機等便民設施。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.保持窗口辦公區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期打掃，做到地面無雜物、桌面無灰塵。2.及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔美觀。（三）設施維護1.建立設施設備維護管理制度，定期對辦公設備進行檢查、維護和保養(yǎng)。2.對出現(xiàn)故障的設備，應及時報修，確保設備正常使用。六、信息公開與宣傳（一）信息公開內(nèi)容1.執(zhí)法規(guī)范窗口的工作職責、辦事流程、辦理時限等信息。2.相關法律法規(guī)、政策文件及辦事指南。3.窗口工作人員的姓名、職務、聯(lián)系方式等。（二）信息公開方式1.在窗口顯著位置設置公示欄，公開相關信息。2.利用公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺進行信息公開。（三）宣傳工作1.積極開展對外宣傳活動，向群眾宣傳執(zhí)法規(guī)范窗口的工作內(nèi)容和服務宗旨。2.通過發(fā)放宣傳資料、舉辦培訓講座等方式，提高群眾對相關業(yè)務的知曉率和辦理能力。七、應急處理機制（一）突發(fā)事件應急預案1.制定突發(fā)事件應急預案，明確突發(fā)事件的種類、應急處置流程和責任分工。2.定期組織應急演練，提高窗口工作人員應對突發(fā)事件的能力。（二）常見突發(fā)事件處理1.群眾投訴：及時了解投訴內(nèi)容，認真傾聽群眾訴求，按照規(guī)定程序進行處理，并及時反饋處理結(jié)果。2.設備故障：迅速啟動應急措施，確保業(yè)務辦理不受影響，同時及時組織維修人員進行搶修。3.群體性事件：保持冷靜，及時向上級報告，配合相關部