PAGE藥店店員基本制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范藥店店員的行為準(zhǔn)則，確保藥店運營符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、專業(yè)的藥品銷售及相關(guān)服務(wù)，保障公眾用藥安全有效，維護(hù)藥店的良好形象和聲譽。2.適用范圍本制度適用于本藥店全體店員，包括全職、兼職及實習(xí)店員。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、藥品監(jiān)管政策以及行業(yè)規(guī)范，合法開展藥品銷售及相關(guān)業(yè)務(wù)活動。誠實守信原則：秉持誠信理念，向顧客提供真實、準(zhǔn)確、完整的藥品信息和服務(wù)，杜絕虛假宣傳和欺詐行為。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客合理用藥需求，保障顧客用藥安全。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控藥品質(zhì)量，確保所售藥品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從采購、驗收、儲存、銷售到售后各環(huán)節(jié)，均遵循質(zhì)量管理規(guī)范。二、店員崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)藥店的日常管理工作，確保藥店運營符合法律法規(guī)及公司規(guī)定。制定并執(zhí)行藥店年度經(jīng)營計劃，完成銷售目標(biāo)和利潤指標(biāo)。負(fù)責(zé)店員的排班、培訓(xùn)、考核及績效管理，提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)水平。監(jiān)督藥品采購、驗收、儲存、銷售等環(huán)節(jié)，確保藥品質(zhì)量安全。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)藥店正常經(jīng)營秩序。與供應(yīng)商保持良好溝通，協(xié)調(diào)藥品供應(yīng)及相關(guān)業(yè)務(wù)合作。定期對藥店經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施和建議，促進(jìn)藥店持續(xù)發(fā)展。2.藥師崗位職責(zé)負(fù)責(zé)審核處方，確保處方的合法性、準(zhǔn)確性和完整性，拒絕調(diào)配不符合規(guī)定的處方。為顧客提供專業(yè)的用藥咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于藥品用法、用量、不良反應(yīng)等問題。根據(jù)顧客病情和用藥需求，提供合理的用藥建議，指導(dǎo)顧客正確用藥。參與藥店藥品質(zhì)量管理工作，對藥品儲存條件、有效期等進(jìn)行檢查和監(jiān)督。協(xié)助開展藥店員工的藥學(xué)知識培訓(xùn)，提高團(tuán)隊整體藥學(xué)服務(wù)水平。配合相關(guān)部門做好藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報告工作。3.營業(yè)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的陳列、擺放和補貨工作，確保藥品陳列整齊、美觀，方便顧客選購。按照銷售流程，熱情接待顧客，準(zhǔn)確記錄顧客需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)。熟練掌握藥品的名稱、功效、用法、用量、禁忌等信息，向顧客正確介紹藥品，引導(dǎo)顧客合理用藥。負(fù)責(zé)藥品的銷售收款工作，確保收款準(zhǔn)確無誤，開具合法有效的銷售憑證。協(xié)助藥師做好處方調(diào)配工作，嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)配操作規(guī)程。收集顧客反饋信息，及時向店長匯報，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥店銷售收款工作，準(zhǔn)確掃描商品條碼，錄入銷售金額，確保收款操作快速、準(zhǔn)確。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，確保資金安全。每日營業(yè)結(jié)束后，及時核對收款金額與銷售記錄，做到賬款相符，并將款項及時繳存銀行。協(xié)助營業(yè)員做好商品盤點工作，提供準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)。負(fù)責(zé)收款設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運行。三、藥店日常運營規(guī)范1.營業(yè)時間與考勤管理藥店營業(yè)時間應(yīng)明確公示，并嚴(yán)格遵守。店員應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退或曠工?？记谟涗洃?yīng)準(zhǔn)確、完整，店長負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理考勤情況。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.店面環(huán)境與衛(wèi)生管理保持藥店店面整潔、明亮、通風(fēng)良好，藥品陳列區(qū)域應(yīng)干凈、整齊，無雜物堆積。定期對藥店進(jìn)行清潔消毒，包括地面、貨架、柜臺、收銀臺等，確保環(huán)境衛(wèi)生符合要求。藥品儲存區(qū)域應(yīng)保持適宜的溫度、濕度條件，并有相應(yīng)的溫濕度監(jiān)測設(shè)備和記錄。及時清理過期、變質(zhì)、損壞的藥品及包裝材料，按照規(guī)定進(jìn)行銷毀處理。3.藥品陳列與擺放規(guī)范藥品應(yīng)按照劑型、用途、功效等分類陳列，做到分類清晰、標(biāo)識醒目。處方藥與非處方藥應(yīng)分區(qū)陳列，并有明顯的標(biāo)識區(qū)分。易串味藥品、中藥材、中藥飲片應(yīng)單獨陳列，并設(shè)置專柜存放。藥品陳列應(yīng)遵循先進(jìn)先出、近期先出的原則，確保藥品質(zhì)量安全。定期對藥品陳列進(jìn)行檢查和調(diào)整，及時補充缺貨藥品，清理滯銷藥品。4.藥品銷售規(guī)范銷售藥品時，應(yīng)嚴(yán)格遵守處方藥銷售規(guī)定，憑處方銷售處方藥，并認(rèn)真審核處方的合法性、準(zhǔn)確性和完整性。向顧客銷售藥品時，應(yīng)主動介紹藥品的名稱、功效、用法、用量、禁忌等信息，不得夸大藥品療效或隱瞞藥品不良反應(yīng)。不得采用開架自選方式銷售處方藥，不得采用搭售、買藥品贈藥品等方式誘導(dǎo)顧客過度消費。銷售含特殊藥品復(fù)方制劑時，應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，做好銷售記錄。銷售中藥材、中藥飲片時，應(yīng)標(biāo)明產(chǎn)地，進(jìn)行分包裝，并注明規(guī)格、等級、產(chǎn)地等信息。5.處方調(diào)配與審核規(guī)范藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，對處方用藥適宜性進(jìn)行審核，包括處方用藥與臨床診斷的相符性、劑量、用法的正確性、選用劑型與給藥途徑的合理性、是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象、是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌等。對于存在用藥不適宜情況的處方，藥師應(yīng)當(dāng)告知處方醫(yī)師，請其確認(rèn)或者重新開具處方。藥師經(jīng)處方審核后，認(rèn)為存在用藥安全問題時，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配，并及時告知處方醫(yī)師。處方調(diào)配應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，做到“四查十對”，即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。調(diào)配好的處方應(yīng)經(jīng)另一藥師復(fù)核后方可發(fā)出，復(fù)核內(nèi)容包括再次核對處方與調(diào)配的藥品、數(shù)量、用法、用量等是否一致，確認(rèn)無誤后簽字或蓋章。6.藥品采購與驗收規(guī)范藥店應(yīng)建立藥品采購管理制度，選擇合法、信譽良好的藥品供應(yīng)商，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方質(zhì)量責(zé)任。采購藥品應(yīng)嚴(yán)格按照藥品采購計劃進(jìn)行，確保藥品供應(yīng)及時、充足，避免藥品斷貨。藥品到貨后，應(yīng)及時組織驗收，驗收人員應(yīng)按照規(guī)定的驗收程序和標(biāo)準(zhǔn)，對藥品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝、標(biāo)簽、說明書等進(jìn)行逐一檢查。驗收合格的藥品應(yīng)及時入庫，并做好入庫記錄；驗收不合格的藥品應(yīng)及時通知供應(yīng)商處理，不得入庫。建立藥品采購和驗收檔案，保存相關(guān)記錄和憑證，以備查閱。7.藥品儲存與養(yǎng)護(hù)規(guī)范藥品應(yīng)按照儲存條件分類存放，常溫、陰涼、冷藏藥品應(yīng)分別存放于相應(yīng)的倉庫或陳列區(qū)域。藥品儲存區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，有防蟲、防鼠、防潮、防火、防盜等設(shè)施。定期對藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，檢查藥品的外觀質(zhì)量、包裝、有效期等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。對近效期藥品應(yīng)進(jìn)行重點養(yǎng)護(hù)，按月填報近效期藥品催銷表，通知相關(guān)人員及時處理。藥品養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確，保存期限應(yīng)符合規(guī)定要求。四、顧客服務(wù)規(guī)范1.接待顧客店員應(yīng)主動、熱情、禮貌地接待每一位顧客，使用文明用語，微笑服務(wù)，給顧客留下良好印象。當(dāng)顧客進(jìn)店時應(yīng)及時問候，詢問顧客需求，耐心傾聽顧客問題，并給予積極回應(yīng)。2.用藥咨詢服務(wù)為顧客提供專業(yè)的用藥咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于藥品用法、用量、不良反應(yīng)、注意事項等方面的疑問。對于顧客提出的復(fù)雜用藥問題，應(yīng)及時請教藥師，確保給予顧客準(zhǔn)確、專業(yè)的答復(fù)。向顧客宣傳合理用藥知識，指導(dǎo)顧客正確使用藥品，提高顧客的自我保健意識和用藥安全水平。3.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋。當(dāng)接到顧客投訴時，應(yīng)耐心傾聽顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容，并表示歉意。及時對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，采取有效措施解決問題，在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)。定期對顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。五、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)管理制定年度培訓(xùn)計劃，包括藥學(xué)知識、法律法規(guī)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，確保店員能夠不斷提升業(yè)務(wù)水平。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或藥師進(jìn)行授課，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示指導(dǎo)、線上學(xué)習(xí)等多種形式。鼓勵店員參加外部培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動，拓寬知識面，了解行業(yè)最新動態(tài)。建立培訓(xùn)檔案，記錄店員參加培訓(xùn)的情況、培訓(xùn)考核成績等信息，作為店員績效考核和職業(yè)發(fā)展的參考依據(jù)。2.考核管理定期對店員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面?？己朔绞娇刹捎美碚摽荚?、實際操作考核、顧客滿意度調(diào)查等多種形式相結(jié)合。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的店員給予獎勵，對不稱職的店員進(jìn)行輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，確保店員隊伍整體素質(zhì)不斷提升。六、藥品質(zhì)量管理規(guī)范1.質(zhì)量管理制度建立健全藥品質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理文件，明確各崗位人員的質(zhì)量職責(zé)。定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行。2.質(zhì)量控制措施加強藥品采購環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，確保所采購藥品質(zhì)量符合要求。在藥品驗收、儲存、養(yǎng)護(hù)、銷售等環(huán)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，防止藥品質(zhì)量事故發(fā)生。定期對藥品質(zhì)量進(jìn)行抽檢，對不合格藥品及時進(jìn)行處理，并做好記錄和報告。3.藥品不良反應(yīng)監(jiān)測與報告建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測制度，明確專人負(fù)責(zé)收集、整理、分析藥品不良反應(yīng)報告。店員在日常工作中發(fā)