PAGE規(guī)范單位物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為了加強單位物業(yè)管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，營造安全、舒適、整潔、有序的工作和生活環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于單位內(nèi)所有物業(yè)管理活動，包括但不限于辦公區(qū)域、公共區(qū)域、職工宿舍、附屬設(shè)施等的管理與服務(wù)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以滿足單位及職工需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)。3.統(tǒng)一管理原則：實行集中統(tǒng)一的物業(yè)管理模式，確保各項管理工作協(xié)調(diào)一致、高效運行。4.專業(yè)化原則：引入專業(yè)的物業(yè)管理團隊，運用先進的管理理念和技術(shù)手段，提高物業(yè)管理水平。二、物業(yè)機構(gòu)設(shè)置與人員管理（一）物業(yè)機構(gòu)設(shè)置1.管理部門：設(shè)立物業(yè)管理部，負責(zé)全面統(tǒng)籌單位物業(yè)管理工作，制定工作計劃、管理制度，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等。2.服務(wù)崗位：根據(jù)物業(yè)管理需求，設(shè)置客服、安保、保潔、綠化、維修等崗位，明確各崗位職責(zé)和工作流程。（二）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)：制定嚴格的人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識、技能和工作經(jīng)驗的人員。2.培訓(xùn)計劃：定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全意識培訓(xùn)等，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。（三）績效考核與激勵機制1.績效考核：建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工工作表現(xiàn)進行定期考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。2.激勵機制：設(shè)立優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎等激勵獎項，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容（一）安保服務(wù)1.人員出入管理：設(shè)立門禁系統(tǒng)，對單位人員、車輛進行嚴格出入登記和驗證，禁止無關(guān)人員和車輛進入。2.巡邏防控：制定巡邏路線和時間表，定時對單位區(qū)域進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.安全監(jiān)控：安裝監(jiān)控設(shè)備，24小時實時監(jiān)控單位區(qū)域，確保安全。4.應(yīng)急處置：制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）保潔服務(wù)1.公共區(qū)域清潔：每天定時對辦公區(qū)域、走廊、樓梯、電梯等公共區(qū)域進行清掃、拖地、擦拭，保持環(huán)境整潔。2.衛(wèi)生間清潔：定時對衛(wèi)生間進行清潔消毒，確保無異味、無污漬。3.垃圾分類處理：設(shè)置垃圾分類收集容器，定期進行分類收集和處理，倡導(dǎo)環(huán)保理念。（三）綠化服務(wù)1.綠化養(yǎng)護：定期對單位內(nèi)綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保植物生長良好。2.景觀維護：對單位內(nèi)景觀設(shè)施進行定期檢查和維護，保持景觀美觀。（四）維修服務(wù)1.設(shè)施設(shè)備維修：建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.應(yīng)急維修：設(shè)立應(yīng)急維修電話，接到維修通知后及時響應(yīng)，快速解決突發(fā)維修問題。（五）客服服務(wù)1.咨詢解答：為單位職工提供物業(yè)管理相關(guān)咨詢服務(wù)，解答疑問。2.投訴處理：及時受理職工投訴，認真記錄投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。四、物業(yè)費用管理（一）費用構(gòu)成物業(yè)費用主要包括人員工資、辦公費用、設(shè)備維護費用、保潔綠化費用、安保費用等。（二）費用預(yù)算每年年初制定物業(yè)費用預(yù)算，根據(jù)上一年度費用支出情況和本年度工作計劃，合理確定各項費用預(yù)算額度。（三）費用收取1.收費標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)單位實際情況和市場行情，制定合理的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，并向職工公示。2.收費方式：可采取按月、按季或按年收取物業(yè)費用的方式，確保費用及時足額收取。（四）費用使用與監(jiān)督1.費用使用：嚴格按照預(yù)算安排使用物業(yè)費用，確保費用支出合理、合規(guī)。2.費用監(jiān)督：定期對物業(yè)費用使用情況進行審計和監(jiān)督，確保費用使用透明、公開。五、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備臺賬建立完善的設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。（二）設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、性能特點等，制定年度設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、時間和責(zé)任人。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造定期對設(shè)施設(shè)備進行評估，根據(jù)實際情況及時進行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的使用效率和安全性。六、物業(yè)檔案管理（一）檔案分類物業(yè)檔案主要包括物業(yè)服務(wù)合同、管理制度文件、人員檔案、設(shè)施設(shè)備檔案、維修記錄、投訴處理記錄等。（二）檔案收集與整理明確檔案收集責(zé)任人和時間要求，定期對各類檔案進行收集和整理，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確。（三）檔案保管與查閱建立檔案保管制度，妥善保管檔案資料，設(shè)置專門的檔案查閱場所，嚴格檔案查閱審批手續(xù)，確保檔案資料安全。七、物業(yè)投訴處理（一）投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確保職工投訴能夠及時受理。（二）投訴調(diào)查與處理接到投訴后，及時進行調(diào)查核實，明確投訴問題的責(zé)任部門和責(zé)任人，制定處理方案，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。（三）投訴跟蹤與回訪對投訴處理情況進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。處理完畢后，對投訴人進行回訪，了解投訴人對