PAGE網(wǎng)約家庭醫(yī)生制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約家庭醫(yī)生行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在本地區(qū)開展網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)的所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員。（三）基本原則1.以人為本原則：以患者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。2.依法執(zhí)業(yè)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，依法開展網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)。3.質(zhì)量第一原則：建立健全質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全。4.公平公正原則：保障患者平等享有網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)的權(quán)利，維護(hù)公平競爭的市場環(huán)境。二、服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員管理（一）機(jī)構(gòu)資質(zhì)1.開展網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)具備合法的執(zhí)業(yè)資質(zhì)，取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，并按照核準(zhǔn)登記的診療科目開展服務(wù)。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)具備與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的診療場所、醫(yī)療設(shè)備、藥品儲備等條件，確保服務(wù)的正常開展。（二）人員資質(zhì)1.從事網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)的醫(yī)師應(yīng)具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書，并經(jīng)注冊在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)。2.護(hù)士應(yīng)具備護(hù)士執(zhí)業(yè)證書，并在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊。3.其他相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)證書，并在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)從事相關(guān)工作。（三）人員培訓(xùn)1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括但不限于醫(yī)學(xué)知識、醫(yī)療技能、溝通技巧、信息系統(tǒng)操作等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。2.鼓勵(lì)服務(wù)人員參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，及時(shí)了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和技術(shù)進(jìn)展，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（四）人員考核1.建立健全網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)人員考核制度，定期對服務(wù)人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核結(jié)果作為服務(wù)人員薪酬待遇、晉升晉級、獎(jiǎng)懲等的重要依據(jù)。三、服務(wù)內(nèi)容與流程（一）服務(wù)內(nèi)容1.基本醫(yī)療服務(wù)：包括常見疾病的診斷、治療、用藥指導(dǎo)，慢性病的管理，康復(fù)指導(dǎo)等。2.公共衛(wèi)生服務(wù)：按照國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范要求，為簽約居民提供健康教育、預(yù)防接種、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、慢性病患者健康管理、嚴(yán)重精神障礙患者管理、肺結(jié)核患者健康管理等服務(wù)。3.個(gè)性化健康管理服務(wù)：根據(jù)簽約居民的健康狀況、生活方式、需求偏好等，為其制定個(gè)性化的健康管理方案，提供一對一的健康咨詢、健康指導(dǎo)、健康監(jiān)測等服務(wù)。4.預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)：為簽約居民提供上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的預(yù)約掛號、住院預(yù)約等轉(zhuǎn)診服務(wù)，協(xié)助患者辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)，跟蹤轉(zhuǎn)診患者的后續(xù)治療情況。（二）服務(wù)流程1.簽約服務(wù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過多種渠道向社會公布網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。居民自愿選擇簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，填寫簽約服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、雙方權(quán)利義務(wù)等事項(xiàng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)與居民簽訂簽約服務(wù)協(xié)議，并為居民建立個(gè)人健康檔案。2.服務(wù)預(yù)約居民可通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式向簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約家庭醫(yī)生服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到預(yù)約申請后，應(yīng)及時(shí)安排服務(wù)人員與居民溝通，確定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)等具體事項(xiàng)。3.上門服務(wù)服務(wù)人員按照約定時(shí)間上門為居民提供服務(wù)，攜帶必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品，進(jìn)行現(xiàn)場診療、健康指導(dǎo)等服務(wù)。服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容、診療情況、居民反饋等信息，并及時(shí)錄入居民個(gè)人健康檔案。4.遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用信息化技術(shù)，為居民提供遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，包括遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測等。居民可通過網(wǎng)絡(luò)平臺上傳個(gè)人健康信息、檢查檢驗(yàn)報(bào)告等資料，服務(wù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程分析和診斷，并給予相應(yīng)的建議和指導(dǎo)。5.服務(wù)跟蹤與評估醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期對簽約居民的健康狀況進(jìn)行跟蹤評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整健康管理方案。服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)了解居民對服務(wù)的滿意度，收集居民的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)質(zhì)量控制（一）質(zhì)量管理體系1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理職責(zé)，制定質(zhì)量管理目標(biāo)和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。2.質(zhì)量管理體系應(yīng)涵蓋服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括簽約服務(wù)、服務(wù)預(yù)約、上門服務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、服務(wù)跟蹤與評估等。（二）質(zhì)量控制措施1.服務(wù)前質(zhì)量控制對服務(wù)人員進(jìn)行資質(zhì)審核，確保其具備相應(yīng)的專業(yè)能力和服務(wù)水平。對服務(wù)設(shè)備和藥品進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其性能良好、質(zhì)量合格。對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行評估，確保服務(wù)場所安全、衛(wèi)生、舒適。2.服務(wù)中質(zhì)量控制服務(wù)人員嚴(yán)格按照診療規(guī)范和服務(wù)流程為居民提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)對服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過電話回訪、現(xiàn)場檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。鼓勵(lì)居民對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，對居民的投訴和建議及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。3.服務(wù)后質(zhì)量控制對居民的診療情況進(jìn)行跟蹤隨訪，了解治療效果和康復(fù)情況，及時(shí)調(diào)整治療方案。對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評估，分析服務(wù)過程中存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）質(zhì)量監(jiān)督與考核1.衛(wèi)生健康行政部門負(fù)責(zé)對網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，定期組織開展專項(xiàng)檢查和考核評價(jià)。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.質(zhì)量監(jiān)督與考核結(jié)果作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員績效考核、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。五、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)簽約服務(wù)、服務(wù)預(yù)約、醫(yī)療服務(wù)、健康管理、費(fèi)用結(jié)算、信息統(tǒng)計(jì)等功能的信息化管理。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)安全保護(hù)措施，確保居民個(gè)人信息的安全和隱私。（二）信息采集與錄入1.服務(wù)人員在為居民提供服務(wù)過程中，應(yīng)及時(shí)采集居民的基本信息、健康狀況、診療情況、服務(wù)記錄等信息，并準(zhǔn)確錄入信息系統(tǒng)。2.居民可通過網(wǎng)絡(luò)平臺自主上傳個(gè)人健康信息，如體檢報(bào)告、病歷資料等，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核和錄入。（三）信息共享與利用1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)與其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等實(shí)現(xiàn)信息共享，方便居民在不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間就診和享受公共衛(wèi)生服務(wù)。2.利用信息系統(tǒng)對簽約居民的健康數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，為個(gè)性化健康管理提供依據(jù)，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性和有效性。六、費(fèi)用管理與支付（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并向社會公開。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理體現(xiàn)服務(wù)成本和服務(wù)價(jià)值，確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的合理收益。（二）費(fèi)用支付方式1.網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)費(fèi)用支付方式包括醫(yī)保支付、居民自費(fèi)、商業(yè)保險(xiǎn)支付等。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按照醫(yī)保政策規(guī)定，及時(shí)與醫(yī)保部門結(jié)算服務(wù)費(fèi)用，確保居民享受醫(yī)保待遇。3.鼓勵(lì)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開發(fā)與網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)相銜接的保險(xiǎn)產(chǎn)品，為居民提供多樣化的支付選擇。（三）費(fèi)用結(jié)算與管理1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全網(wǎng)約家庭醫(yī)生服務(wù)費(fèi)用結(jié)算制度，規(guī)范費(fèi)用結(jié)算流程，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確、及時(shí)。2.加強(qiáng)對服務(wù)費(fèi)用的財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，確保費(fèi)用收支合規(guī)、透明。七、投訴處理與糾紛調(diào)解（一）投訴渠道1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括電話、郵箱、網(wǎng)絡(luò)平臺等，方便居民投訴。2.向社會公布投訴受理電話和郵箱，確保投訴渠道暢通。（二）投訴處理流程1.接到居民投訴后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給居民，做到事事有回音，件件有著落。3.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保居民對投訴處理結(jié)果滿意