超市員工培訓(xùn)教材及測試題第一章崗位職責認知1.1收銀員崗位收銀工作是服務(wù)終端環(huán)節(jié)，需兼顧效率與準確性。核心職責包括：收銀操作：熟練使用收銀系統(tǒng)，快速掃描商品條碼，核對價格與數(shù)量；準確收取現(xiàn)金、處理電子支付，打印清晰規(guī)范的購物小票。服務(wù)規(guī)范：保持微笑服務(wù)，主動問候顧客，耐心解答價格、優(yōu)惠活動等疑問；遇顧客排隊時，及時溝通安撫，避免引發(fā)不滿?，F(xiàn)金與單據(jù)管理：妥善保管備用金，按規(guī)定流程交接營業(yè)款；每日核對收銀總額與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，整理并提交收銀單據(jù)，確保賬實相符。設(shè)備維護：營業(yè)前檢查收銀設(shè)備（如掃碼槍、打印機、POS機）是否正常運行，發(fā)現(xiàn)故障及時上報維修；營業(yè)后協(xié)助完成設(shè)備清潔與關(guān)機流程。1.2理貨員崗位理貨員是商品陳列與庫存管理的核心執(zhí)行者，職責涵蓋：商品補貨：依據(jù)庫存數(shù)據(jù)與銷售情況，從倉庫或貨架后場補貨至陳列區(qū)，確保商品陳列豐滿、無空缺；補貨時遵循“先進先出”原則，優(yōu)先上架保質(zhì)期較早的商品。陳列維護：按商品類別、品牌、價格帶規(guī)劃陳列布局，做到分類清晰、視覺美觀；定期整理貨架，清理過期、破損商品，調(diào)整歪斜、錯位的陳列，保持貨架整潔有序。庫存管理：每日檢查商品庫存，記錄滯銷、暢銷品信息，及時反饋給采購或主管；參與月度盤點，核對實物與系統(tǒng)庫存，協(xié)助處理盤盈盤虧問題。商品知識：熟悉所負責區(qū)域商品的特性、用途、保質(zhì)期及促銷信息，能為顧客提供基礎(chǔ)咨詢服務(wù)。1.3導(dǎo)購員崗位導(dǎo)購員需通過專業(yè)服務(wù)提升顧客購物體驗與成交率，職責包括：顧客引導(dǎo)：主動迎候進店顧客，根據(jù)需求推薦合適商品，引導(dǎo)至目標區(qū)域；熟悉超市布局與商品分布，快速響應(yīng)顧客的位置咨詢。商品講解：深入掌握重點商品（如生鮮、家電、保健品）的功能、優(yōu)勢、使用方法，用通俗易懂的語言向顧客介紹，對比同類商品差異，幫助顧客決策。促銷執(zhí)行：熟悉當期促銷活動規(guī)則（如滿減、折扣、買贈），向顧客清晰傳達優(yōu)惠信息；協(xié)助布置促銷堆頭、張貼活動海報，確保促銷道具擺放醒目合規(guī)。投訴初步處理：遇顧客對商品或服務(wù)不滿時，先安撫情緒，記錄問題核心點，及時轉(zhuǎn)交主管或售后部門，并跟進處理進度反饋給顧客。1.4防損員崗位防損員肩負超市安全與損耗控制重任，主要職責：安全巡邏：定時巡查超市各區(qū)域（含賣場、倉庫、收銀臺、消防通道），檢查門窗、電源、消防設(shè)施是否正常，發(fā)現(xiàn)安全隱患（如地面濕滑、電線外露）立即上報并協(xié)助整改。防盜管理：關(guān)注顧客異常行為（如頻繁翻動商品、攜帶可疑物品），禮貌提醒并跟蹤觀察；協(xié)助處理小偷小摸事件，按流程報警或移交公安機關(guān)，全程保留證據(jù)（如監(jiān)控錄像、證人證言）。單據(jù)與門禁檢查：核對生鮮、大宗商品的出庫單據(jù)，防止無單提貨；監(jiān)控門禁系統(tǒng)，遇商品未消磁報警時，禮貌要求顧客配合檢查，避免與顧客發(fā)生沖突。應(yīng)急協(xié)助：在火災(zāi)、停電、顧客突發(fā)疾病等緊急情況時，協(xié)助疏散人群、聯(lián)系救援、維持現(xiàn)場秩序，配合相關(guān)部門開展后續(xù)處理。第二章服務(wù)規(guī)范與溝通技巧2.1服務(wù)禮儀標準儀容儀表：員工需保持發(fā)型整潔、面部干凈，收銀員、導(dǎo)購員建議淡妝上崗；工牌佩戴于左胸顯眼位置，著裝干凈無破損，鞋類以舒適防滑的工作鞋為主（生鮮區(qū)需穿防水鞋）。接待用語：迎候顧客使用“您好，歡迎光臨！”，送別時說“謝謝惠顧，祝您生活愉快！”；遇到詢問時，以“請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆薄胺浅１?，給您帶來不便了”等禮貌用語回應(yīng)，避免使用“不知道”“別問我”等生硬表述。肢體語言：與顧客交流時保持目光平視，站姿端正、坐姿穩(wěn)重，遞接商品或單據(jù)時雙手奉上；禁止交叉抱臂、倚靠貨架、玩手機等懈怠行為，確保肢體語言傳遞出熱情、專業(yè)的態(tài)度。2.2顧客溝通技巧應(yīng)對不同類型顧客：對“著急型”顧客（如趕時間）：簡化溝通流程，快速推薦核心商品，優(yōu)先處理結(jié)賬或咨詢需求。對“猶豫型”顧客（如糾結(jié)選擇）：提供2-3個商品對比方案，強調(diào)各自優(yōu)勢（如“這款性價比高，那款功能更全”），避免過度推銷引發(fā)反感。對“挑剔型”顧客（如質(zhì)疑質(zhì)量）：用事實說話，如展示商品質(zhì)檢報告、分享其他顧客好評，或引導(dǎo)顧客體驗試用裝（如食品試吃、家電演示）。沖突化解原則：當顧客情緒激動時，先道歉安撫（“實在對不起，是我們的疏忽讓您不滿意了”），再傾聽訴求，復(fù)述問題確認理解，最后提出解決方案（如換貨、退款、補償小禮品），全程避免辯解或推諉。2.3投訴處理流程1.快速響應(yīng)：接到投訴后，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場（或通過電話溝通），第一時間向顧客道歉，表明重視態(tài)度。2.信息收集：詳細記錄投訴內(nèi)容（商品問題、服務(wù)失誤、環(huán)境隱患等）、顧客聯(lián)系方式，必要時拍攝商品或現(xiàn)場照片留證。3.分級處理：簡單投訴（如商品小瑕疵、價格疑問）：當場判斷解決方案（如換貨、補差價），獲得顧客認可后立即執(zhí)行。復(fù)雜投訴（如食品過期、服務(wù)態(tài)度惡劣）：向顧客說明“我們會在1小時內(nèi)（或約定時間內(nèi)）給出答復(fù)”，轉(zhuǎn)交主管或售后部門跟進，后續(xù)及時反饋處理進度。4.總結(jié)改進：投訴處理完畢后，填寫《投訴處理登記表》，分析問題根源（如員工培訓(xùn)不足、商品質(zhì)檢漏洞），提出改進措施并跟進落實。第三章商品管理實務(wù)3.1商品收貨與驗收收貨流程：供應(yīng)商送貨時，收貨員核對送貨單與訂單是否一致（商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期），檢查商品外包裝是否完好（無破損、滲漏、變形），生鮮類商品需抽檢質(zhì)量（如水果硬度、肉類新鮮度）。驗收標準：食品類商品需提供質(zhì)檢報告、檢疫證明（如生鮮），保質(zhì)期需符合“距過期日＞1/3保質(zhì)期”（特殊商品如牛奶、面包可適當放寬，但需提前申請）；非食品類商品需檢查外觀、配件是否齊全，功能是否正常（如小家電可通電測試）。單據(jù)管理：驗收合格后，收貨員在送貨單上簽字確認，錄入系統(tǒng)生成入庫單；若商品存在問題，需注明“拒收”或“部分拒收”，拍照留證并聯(lián)系供應(yīng)商退換貨。3.2商品陳列原則豐滿陳列：貨架商品陳列量需達到“八分滿”，避免空置造成顧客誤解（如“商品賣光了”）；堆頭陳列需造型美觀（如金字塔、長方形），商品數(shù)量充足，搭配促銷海報增強吸引力。分類陳列：按商品類別（如食品、日化、生鮮）、品牌、價格帶分區(qū)，同一類商品集中陳列，小類商品（如洗發(fā)水的不同功效）按品牌或價格排序，方便顧客對比選擇。先進先出：補貨時，先將貨架上剩余的舊批次商品移至前排，新到貨商品補到后排或貨架后場，確保顧客先購買保質(zhì)期較早的商品，減少過期損耗。關(guān)聯(lián)陳列：將互補商品陳列在一起（如牙刷與牙膏、方便面與火腿腸），或在收銀臺附近陳列口香糖、濕巾等小件商品，提升連帶銷售率。3.3庫存管理與盤點日常庫存監(jiān)控：理貨員每日檢查商品庫存，對“庫存預(yù)警商品”（如庫存＜安全庫存、滯銷超30天）標注并反饋給采購，建議補貨或促銷；生鮮商品需關(guān)注損耗率（如蔬菜損耗超5%需分析原因，調(diào)整訂貨量或陳列方式）。月度盤點：每月固定時間（如25日）進行全盤，員工分組負責區(qū)域，逐一清點商品數(shù)量、核對保質(zhì)期，記錄盤盈盤虧情況；盤點后提交《盤點報告》，分析差異原因（如漏掃、失竊、錄入錯誤），制定改進措施。滯銷品處理：對連續(xù)3個月銷量為0或月銷＜5件的商品，與采購溝通退貨或促銷（如打折、買贈），清理貨架空間用于陳列暢銷品。3.4保質(zhì)期管理日常檢查：理貨員每周抽查所負責區(qū)域商品的保質(zhì)期，重點檢查臨期商品（距過期日＜1/4保質(zhì)期），在貨架上張貼“臨期促銷”標識，或移至專區(qū)集中陳列，降價處理。過期商品處理：發(fā)現(xiàn)過期商品立即下架，單獨存放于“過期商品區(qū)”，填寫《過期商品登記表》（記錄名稱、數(shù)量、過期日期、處理方式）；食品類過期商品需銷毀（如拆解包裝、倒入垃圾桶），非食品類可聯(lián)系供應(yīng)商退換貨，全程拍照留證。第四章安全與應(yīng)急處理4.1消防安全管理消防設(shè)施認知：員工需熟悉超市內(nèi)滅火器（干粉、二氧化碳）、消火栓、煙霧報警器、應(yīng)急燈的位置，掌握滅火器的使用方法（拔插銷、握噴管、壓把手、對準火源根部噴射）。火災(zāi)預(yù)防：禁止在倉庫、賣場吸煙或使用明火；定期檢查電器設(shè)備（如插座、電線），避免超負荷用電；生鮮區(qū)油鍋作業(yè)時需有人值守，配備滅火毯?；馂?zāi)應(yīng)急：發(fā)現(xiàn)火情后，第一時間撥打119，同時按下手動報警按鈕，使用附近的消防器材滅火（初起火災(zāi)可嘗試撲滅，火勢較大則立即撤離）；組織顧客沿消防通道疏散，用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿前行，禁止乘坐電梯。4.2防盜與防損常見盜竊手段：顧客盜竊多為“夾帶”（將商品藏入衣物、包內(nèi)）、“調(diào)包”（用假貨替換正品）、“團伙作案”（多人配合分散員工注意力）；內(nèi)部損耗則可能是員工監(jiān)守自盜、未按流程操作導(dǎo)致商品流失。防范措施：對高價值商品（如煙酒、化妝品）設(shè)置防盜磁扣，陳列于玻璃柜或員工視線范圍內(nèi)。員工加強巡視，尤其是出入口、試衣間、生鮮稱重區(qū)等重點區(qū)域。定期開展內(nèi)部廉潔培訓(xùn)，強調(diào)偷盜行為的法律后果，安裝監(jiān)控攝像頭覆蓋關(guān)鍵區(qū)域。盜竊處理：發(fā)現(xiàn)盜竊行為后，防損員需禮貌制止（如“您好，商品需要結(jié)賬才能帶走哦”），避免與嫌疑人發(fā)生肢體沖突；若嫌疑人拒捕或反抗，立即報警，保留監(jiān)控錄像、人證物證，配合警方調(diào)查。4.3突發(fā)情況應(yīng)對顧客突發(fā)疾病：發(fā)現(xiàn)顧客暈倒、抽搐等癥狀時，立即撥打120，同時疏散圍觀人群，保持空氣流通；若顧客清醒，詢問病史并提供溫水、座椅，避免隨意搬動（如疑似骨折）。停電應(yīng)急：突然停電后，員工需立即打開應(yīng)急燈，引導(dǎo)顧客不要驚慌；收銀員停止收銀，安撫排隊顧客，待來電后重新啟動系統(tǒng)；防損員加強巡邏，防止趁亂盜竊，同時聯(lián)系物業(yè)排查停電原因。惡劣天氣應(yīng)對：遇暴雨、暴雪等天氣，提前在出入口鋪設(shè)防滑墊、放置提示牌，安排員工協(xié)助顧客進出；生鮮區(qū)做好商品防水、保溫措施（如覆蓋苫布、開啟加熱設(shè)備），避免商品變質(zhì)。超市員工培訓(xùn)測試題一、單項選擇題（每題3分，共30分）1.理貨員補貨時應(yīng)遵循的核心原則是（）A.后進先出B.先進先出C.隨機擺放D.只補新貨2.顧客投訴商品過期，員工第一步應(yīng)做的是（）A.辯解商品沒問題B.立即道歉并安撫情緒C.要求顧客出示購物小票D.聯(lián)系供應(yīng)商3.超市消防設(shè)施中，用于撲滅電器火災(zāi)的是（）A.干粉滅火器B.泡沫滅火器C.水基滅火器D.二氧化碳滅火器4.收銀員發(fā)現(xiàn)收到假幣，正確的處理方式是（）A.直接退還顧客并要求更換B.報警并扣留顧客C.上報主管，按流程登記后退還顧客D.自行沒收假幣5.商品陳列的“關(guān)聯(lián)陳列”是指（）A.同一品牌商品集中陳列B.互補商品放在一起C.高價商品放上層D.臨期商品放前排6.防損員巡查時，發(fā)現(xiàn)地面有水漬應(yīng)（）A.視而不見B.立即清理并放置防滑提示C.等保潔員處理D.通知主管后離開7.導(dǎo)購員向顧客推薦商品時，應(yīng)（）A.只推薦最貴的B.推薦2-3個對比方案C.強迫顧客購買D.說其他商品壞話8.生鮮商品收貨時，需重點檢查的是（）A.外包裝是否美觀B.品牌知名度C.新鮮度與檢疫證明D.價格是否最低9.超市停電后，收銀員應(yīng)（）A.繼續(xù)收銀B.關(guān)閉系統(tǒng)下班C.安撫顧客，待來電后重啟系統(tǒng)D.讓顧客自行離開10.商品保質(zhì)期管理中，臨期商品的定義是（）A.距過期日＜1/2保質(zhì)期B.距過期日＜1/3保質(zhì)期C.距過期日＜1/4保質(zhì)期D.距過期日＜1/5保質(zhì)期二、判斷題（每題2分，共20分）1.理貨員可以隨意調(diào)整商品的陳列位置，只要擺滿即可。（）2.顧客投訴時，員工應(yīng)先道歉，再傾聽訴求。（）3.防損員發(fā)現(xiàn)小偷后，可直接對其搜身。（）4.商品收貨時，只要送貨單與訂單數(shù)量一致，就可以直接簽收。（）5.收銀員營業(yè)前不需要檢查設(shè)備，直接開機即可。（）6.關(guān)聯(lián)陳列可以提升顧客的連帶購買率。（）7.過期食品可以降價后繼續(xù)銷售。（）8.火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)優(yōu)先使用電梯疏散顧客。（）9.導(dǎo)購員需要熟悉超市所有商品的詳細信息。（）10.內(nèi)部盤點時，差異原因只需記錄，無需分析改進。（）三、案例分析題（每題25分，共50分）1.案例一：顧客張女士在超市購買了一盒牛奶，回家后發(fā)現(xiàn)已過期3天，怒氣沖沖回到超市投訴，要求“退一賠十”。此時你作為導(dǎo)購員，應(yīng)如何處理？2.案例二：超市突然停電，賣場內(nèi)一片漆黑，部分顧客開始慌亂，甚至有人試圖強行打開應(yīng)急通道門。作為防損員，你會采取哪些措施？參考答案（供參考，實際評分可結(jié)合培訓(xùn)重點調(diào)整）一、單項選擇題1.B2.B3.D4.C5.B6.B7.B8.C9.C10.C二、判斷題1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×（需熟悉重點商品，非所有）10.×三、案例分析題1.案例一處理思路：立即道歉：“張女士，實在對不起！是我們的疏忽讓您買到了過期商品，給您帶來了困擾，非常抱歉！”傾聽訴求：耐心聽張女士說明情況，確認牛奶的購買時間、過期天數(shù)，查看購物小票與商品包裝。解決方案：按《食品安全法》規(guī)定，提出“退一賠十，不足1000元按1000元賠償”的方案，或根據(jù)超市政策提供額外