銀行柜面服務(wù)操作規(guī)程一、總則為規(guī)范銀行柜面業(yè)務(wù)操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險防控能力，保障客戶資金安全及業(yè)務(wù)合規(guī)開展，依據(jù)國家金融監(jiān)管要求及本行內(nèi)部管理制度，制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于本行所有柜面業(yè)務(wù)崗位（含柜員、授權(quán)崗、綜合管理崗等），遵循合規(guī)合法、準(zhǔn)確高效、客戶至上、風(fēng)險可控的基本原則。二、崗位設(shè)置與職責(zé)（一）柜員崗位1.日常操作：辦理個人儲蓄、對公結(jié)算、中間業(yè)務(wù)等日常交易（如存取款、轉(zhuǎn)賬、賬戶維護、代收代付等），確保操作流程合規(guī)、憑證要素完整準(zhǔn)確。2.風(fēng)險把控：嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識別制度，核對憑證、證件真實性；落實反洗錢要求，對可疑交易、異常賬戶及時上報。3.服務(wù)職責(zé)：禮貌接待客戶，清晰解答業(yè)務(wù)咨詢；引導(dǎo)復(fù)雜業(yè)務(wù)至對應(yīng)崗位，維護柜面秩序與客戶體驗。（二）授權(quán)崗位1.權(quán)限管理：對大額交易、特殊業(yè)務(wù)（如掛失解掛、密碼重置、對公賬戶開立）進行合規(guī)性、真實性審核，履行授權(quán)職責(zé)并留存記錄。2.監(jiān)督協(xié)助：監(jiān)督柜員操作規(guī)范性，指導(dǎo)業(yè)務(wù)難點；協(xié)助處理客戶疑問，保障高風(fēng)險業(yè)務(wù)合規(guī)開展。（三）綜合管理崗位1.業(yè)務(wù)統(tǒng)籌：負責(zé)柜面業(yè)務(wù)統(tǒng)籌（如憑證管理、現(xiàn)金調(diào)撥、機具維護），確保運營流程順暢。2.應(yīng)急協(xié)調(diào)：處理突發(fā)情況（如系統(tǒng)故障、客戶糾紛），協(xié)調(diào)內(nèi)外資源，保障服務(wù)連續(xù)性。三、業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范（一）個人儲蓄業(yè)務(wù)1.賬戶開立客戶提交有效身份證件及開戶申請，柜員審核證件有效性（核對照片、有效期、防偽標(biāo)識），詢問開戶用途并采集客戶基本信息（姓名、證件類型、聯(lián)系方式等）。系統(tǒng)錄入信息后雙人核對，生成賬號；客戶設(shè)置密碼（輸入時需遮擋，避免他人窺視）。打印開戶憑證，客戶簽字確認后，將銀行卡/存折、回單交客戶，提示賬戶使用注意事項（如密碼保管、交易短信開通）。2.現(xiàn)金存取款存款：客戶提交現(xiàn)金及存款憑證，柜員手工初點、機具復(fù)點（注意防偽），核對憑證金額與現(xiàn)金一致后系統(tǒng)錄入；打印存款憑條，客戶確認后現(xiàn)金入箱（尾箱）。取款：客戶提交取款憑證（或銀行卡/存折），審核憑證要素（賬號、戶名、金額、簽章），核對客戶身份（刷卡/折、密碼驗證）；大額取款需授權(quán)，打印取款憑條，客戶確認后配款（大額現(xiàn)金需復(fù)點），將現(xiàn)金、憑證交客戶。3.掛失與解掛掛失：客戶憑有效證件申請掛失（口頭掛失可電話辦理，需補書面掛失），柜員核實身份后系統(tǒng)辦理掛失，登記掛失登記簿并告知有效期及解掛要求。解掛：客戶憑原掛失證件、掛失回執(zhí)辦理，審核身份與掛失信息一致后，授權(quán)完成系統(tǒng)解掛，更新賬戶狀態(tài)。（二）對公賬戶業(yè)務(wù)1.賬戶開立客戶提交營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、授權(quán)書等資料，柜員審核資料合規(guī)性（如執(zhí)照有效期、授權(quán)書簽章有效性），采集法人及經(jīng)辦人身份信息并留存復(fù)印件。系統(tǒng)錄入賬戶信息，提交人民銀行賬戶管理系統(tǒng)備案，生成賬號；客戶領(lǐng)取開戶許可證（或基本存款賬戶信息）、印鑒卡（預(yù)留印鑒需清晰，與證件名稱一致）。提示賬戶使用規(guī)范（如對賬要求、印鑒管理、大額支付審批）。2.轉(zhuǎn)賬結(jié)算客戶提交轉(zhuǎn)賬支票、電匯憑證等，審核憑證要素（日期、賬號、戶名、金額、用途、簽章），核對印鑒（電子驗印或手工核對）；大額轉(zhuǎn)賬需核實客戶意愿（電話或系統(tǒng)通知）。系統(tǒng)錄入轉(zhuǎn)賬信息，授權(quán)后發(fā)送交易，打印回單交客戶，登記票據(jù)登記簿并定期歸檔。（三）中間業(yè)務(wù)1.代收代付代收：客戶提交繳費憑證（如水電費單、社保單），審核憑證要素（繳費編號、金額、客戶信息），系統(tǒng)錄入后核對繳費信息，打印回單并提示繳費成功。代發(fā)：接收企業(yè)代發(fā)清單（電子或紙質(zhì)），審核清單格式、金額合計與企業(yè)委托書一致；系統(tǒng)批量處理后反饋結(jié)果，異常賬戶（如掛失、凍結(jié)）單獨處理。2.理財業(yè)務(wù)簽約客戶提交身份證、銀行卡，完成風(fēng)險評估（按監(jiān)管要求填寫問卷）；柜員講解產(chǎn)品風(fēng)險、收益、期限，客戶簽署風(fēng)險揭示書、產(chǎn)品協(xié)議。系統(tǒng)錄入簽約信息，核對客戶信息與協(xié)議一致后授權(quán)完成簽約，提示客戶通過渠道查詢持倉及到期處理方式。四、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）儀容儀表著裝統(tǒng)一整潔，佩戴工牌；女員工淡妝上崗，男員工發(fā)型整潔、不留胡須；皮鞋光亮，行服熨燙平整。舉止得體：坐姿端正，站立服務(wù)時挺胸收腹；遞接物品用雙手，輕拿輕放；與客戶交流保持適當(dāng)距離（避免過近或過遠）。（二）服務(wù)用語禮貌問候：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請您稍等，我馬上為您處理?！鼻逦嬷骸澳臉I(yè)務(wù)已辦理完畢，請核對賬戶余額?！薄斑@是您的回單，請妥善保管。”安撫致歉：“非常抱歉讓您久等了，我們會盡快處理?！薄昂苓z憾這個業(yè)務(wù)需要滿足XX條件，我為您說明具體要求。”（三）特殊客戶服務(wù)老年客戶：語速放慢，重復(fù)關(guān)鍵信息；協(xié)助填寫憑證，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；提醒帶好隨身物品。殘障客戶：提供必要協(xié)助（如引導(dǎo)至無障礙柜臺、協(xié)助操作機具），尊重客戶意愿，保護隱私。外籍客戶：使用簡單英語溝通，或聯(lián)系翻譯人員；確保業(yè)務(wù)溝通準(zhǔn)確，留存護照等有效證件復(fù)印件。五、風(fēng)險防控措施（一）操作風(fēng)險防控現(xiàn)金管理：柜員尾箱現(xiàn)金日初核對、日終軋賬，雙人封箱；大額現(xiàn)金收付雙人復(fù)核，每周至少一次查庫，確保賬實相符。憑證管理：重要空白憑證（如支票、存單）專人保管、專柜存放；領(lǐng)用、使用、作廢全程登記，作廢憑證剪角作廢，定期盤點。系統(tǒng)操作：柜員操作需雙人復(fù)核（授權(quán)環(huán)節(jié)），避免單人操作高風(fēng)險業(yè)務(wù)；操作失誤及時沖正，登記差錯登記簿并分析整改。（二）合規(guī)風(fēng)險防控客戶身份識別：落實“了解你的客戶”原則，對開戶、大額交易、可疑交易進行身份核實，留存有效證件；按反洗錢要求報送可疑交易報告。反欺詐管理：警惕電信詐騙、冒名開戶等風(fēng)險，發(fā)現(xiàn)賬戶異常（如頻繁轉(zhuǎn)賬、金額可疑）及時核實，勸阻可疑交易并必要時報警。（三）系統(tǒng)風(fēng)險防控系統(tǒng)故障：遇系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)中斷，立即啟用應(yīng)急預(yù)案（引導(dǎo)客戶通過自助渠道或預(yù)約辦理），安撫客戶情緒并上報科技部門；記錄故障時間、現(xiàn)象，跟蹤修復(fù)進度。數(shù)據(jù)安全：柜員密碼定期更換，禁止外泄；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及時備份，客戶信息加密存儲，避免在公共網(wǎng)絡(luò)傳輸敏感信息。六、應(yīng)急處理流程（一）客戶糾紛處理傾聽訴求：耐心聽取客戶意見，不打斷，記錄問題要點（時間、業(yè)務(wù)類型、訴求）。核實處理：調(diào)取業(yè)務(wù)憑證、監(jiān)控錄像核實情況；屬于操作失誤的立即道歉并糾正，屬于客戶誤解的詳細解釋政策依據(jù)；無法當(dāng)場解決的告知處理時限（如24小時內(nèi)回復(fù)），上報主管協(xié)調(diào)。（二）突發(fā)安全事件搶劫事件：啟動一鍵報警，按預(yù)案疏散客戶，保護現(xiàn)金及重要憑證，避免與歹徒?jīng)_突；留存現(xiàn)場證據(jù)（如監(jiān)控、目擊者信息），配合警方調(diào)查?；馂?zāi)/地震：按消防/應(yīng)急疏散預(yù)案，引導(dǎo)客戶從安全通道撤離，關(guān)閉電源、燃氣，保護重要資料；災(zāi)后清點損失，恢復(fù)營業(yè)前做好安全檢查。（三）業(yè)務(wù)差錯應(yīng)急內(nèi)部差錯：如記賬錯誤、現(xiàn)金短款，立即上報主管，凍結(jié)相關(guān)賬戶；查找差錯原因（核對憑證、流水、現(xiàn)金），按規(guī)定沖正或掛賬處理，登記差錯臺賬并分析整改。外部差錯：如客戶收到錯誤轉(zhuǎn)賬，核實情況后聯(lián)系對方銀行協(xié)助退回，或按司法程序處理；全程留存溝通記錄。七、監(jiān)督與考核機制（一）日常監(jiān)督現(xiàn)場檢查：主管每日抽查柜面操作（如憑證填寫、身份識別、現(xiàn)金管理），每周全面檢查一次，記錄問題并限期整改。非現(xiàn)場檢查：通過監(jiān)控錄像回放，檢查服務(wù)規(guī)范、操作合規(guī)性，重點關(guān)注高風(fēng)險業(yè)務(wù)（如掛失、大額轉(zhuǎn)賬）。（二）差錯管理差錯登記：柜員自行或被檢查發(fā)現(xiàn)差錯，立即登記《柜面業(yè)務(wù)差錯登記簿》，說明差錯類型、原因、處理結(jié)果?？己颂幜P：根據(jù)差錯嚴(yán)重程度（如現(xiàn)金差錯、合規(guī)差錯）扣減績效；情節(jié)嚴(yán)重的（如違規(guī)操作導(dǎo)致?lián)p失）按制度追責(zé)，同時組織案例學(xué)習(xí)。（三）服務(wù)考核客戶評價：通過柜面評價器、線上問卷收集客戶反饋，每月統(tǒng)計滿意度；針對差評分析原因，落實整改。服務(wù)競賽：