2025年店面管理試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.某連鎖便利店在2024年引入智能貨架系統(tǒng)后，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率從45天提升至32天，但顧客投訴商品缺貨率上升了8%。最可能的原因是：A.系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新延遲導(dǎo)致補(bǔ)貨不及時(shí)B.員工未掌握新系統(tǒng)操作影響理貨效率C.消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣變化未被系統(tǒng)識(shí)別D.總部配送頻率降低影響庫(kù)存補(bǔ)充答案：A2.下列關(guān)于店面5S管理的表述中，錯(cuò)誤的是：A.整理（SEIRI）要求區(qū)分必要與非必要物品B.清潔（SEISO）需制定明確的清潔標(biāo)準(zhǔn)和周期C.整頓（SEITON）的核心是“3定原則”（定點(diǎn)、定容、定量）D.素養(yǎng)（SHITSUKE）的關(guān)鍵是通過培訓(xùn)形成自覺習(xí)慣答案：B（清潔對(duì)應(yīng)SEIKETSU，SEISO是清掃）3.某母嬰店會(huì)員復(fù)購(gòu)率連續(xù)3個(gè)月低于行業(yè)均值15%，經(jīng)分析會(huì)員標(biāo)簽僅記錄“寶寶年齡”和“購(gòu)買品類”，最需補(bǔ)充的標(biāo)簽維度是：A.消費(fèi)時(shí)段偏好（如周末/工作日）B.家庭月收入水平C.社交平臺(tái)活躍度D.對(duì)促銷活動(dòng)的敏感度答案：D（復(fù)購(gòu)率低需重點(diǎn)分析用戶對(duì)激勵(lì)措施的響應(yīng)度）4.當(dāng)?shù)昝婵土髁恳蛑苓吺┕は陆?0%時(shí)，最優(yōu)先采取的應(yīng)對(duì)措施是：A.增加線上直播帶貨彌補(bǔ)線下?lián)p失B.調(diào)整員工排班降低人力成本C.推出“到店禮”吸引周邊居民到店D.與施工方協(xié)商設(shè)置臨時(shí)導(dǎo)視牌答案：D（解決客流阻斷的根源問題）5.某美妝店新員工培訓(xùn)中，店長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)“服務(wù)接觸點(diǎn)”管理，下列不屬于關(guān)鍵接觸點(diǎn)的是：A.顧客進(jìn)門時(shí)的迎賓語(yǔ)B.試妝后未購(gòu)買時(shí)的送客語(yǔ)C.收銀時(shí)的支付方式推薦D.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品整理的速度答案：D（接觸點(diǎn)需與顧客直接互動(dòng)）6.店面銷售數(shù)據(jù)顯示，某爆款洗發(fā)水連帶率僅0.8（行業(yè)均值1.5），可能的優(yōu)化方向是：A.增加該洗發(fā)水的堆頭面積B.在貨架旁設(shè)置護(hù)發(fā)素試用裝C.降低洗發(fā)水單價(jià)提升銷量D.要求員工向每位購(gòu)買者推銷沐浴露答案：B（連帶率低需關(guān)聯(lián)互補(bǔ)品）7.下列關(guān)于店面能耗管理的措施中，最不具可持續(xù)性的是：A.更換LED節(jié)能燈具并設(shè)置感應(yīng)開關(guān)B.夏季空調(diào)溫度統(tǒng)一設(shè)定為26℃C.要求員工下班后關(guān)閉所有非必要設(shè)備D.為節(jié)省電費(fèi)減少冷藏柜開機(jī)時(shí)間答案：D（影響商品品質(zhì)會(huì)導(dǎo)致更大損失）8.某便利店發(fā)現(xiàn)夜間時(shí)段（22:00-7:00）銷售額占比僅12%，但人力成本占比達(dá)25%，優(yōu)化方案應(yīng)優(yōu)先考慮：A.縮短夜間營(yíng)業(yè)時(shí)間B.引入自助結(jié)賬機(jī)減少夜間人力C.增加夜間熱食和即飲品類D.與外賣平臺(tái)合作擴(kuò)大夜間訂單答案：C（提升單時(shí)段銷售效率比單純降本更優(yōu)）9.客戶投訴某店員“推薦商品時(shí)過于急切，打斷顧客說(shuō)話”，店長(zhǎng)處理時(shí)最關(guān)鍵的步驟是：A.立即處罰該店員以平息客戶情緒B.向客戶致歉并承諾改進(jìn)服務(wù)方式C.調(diào)取監(jiān)控核實(shí)投訴內(nèi)容真實(shí)性D.組織全體員工學(xué)習(xí)“顧問式銷售”技巧答案：B（投訴處理首要安撫客戶）10.店面安全管理中，不屬于“三防”范疇的是：A.防火（消防設(shè)施檢查）B.防損（商品防盜措施）C.防暴（應(yīng)對(duì)暴力事件預(yù)案）D.防疫（公共衛(wèi)生消毒）答案：D（傳統(tǒng)“三防”指防火、防盜、防暴）11.某奶茶店通過會(huì)員系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，60%的客戶集中在消費(fèi)后7-15天再次購(gòu)買，最佳的會(huì)員喚醒策略是：A.消費(fèi)后第3天推送新品優(yōu)惠券B.消費(fèi)后第10天推送滿減券C.消費(fèi)后第18天推送折扣券D.消費(fèi)后每周推送促銷信息答案：B（在復(fù)購(gòu)周期中點(diǎn)觸達(dá)）12.店面陳列中，“磁石點(diǎn)理論”的第二磁石點(diǎn)通常位于：A.入口處主通道前端B.主通道末端C.貨架中間層D.收銀臺(tái)周邊答案：B（第一磁石點(diǎn)是主通道前端，第二是末端）13.某社區(qū)超市生鮮損耗率高達(dá)12%（行業(yè)均值8%），經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)葉菜類損耗占比65%，最可能的原因是：A.供應(yīng)商送貨延遲導(dǎo)致新鮮度下降B.陳列時(shí)未按“先進(jìn)先出”原則C.員工未掌握葉菜保鮮（噴水/遮陰）技巧D.顧客挑選時(shí)翻折導(dǎo)致葉片破損答案：C（葉菜損耗主要因保鮮不當(dāng)）14.下列關(guān)于店面績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定中，不符合SMART原則的是：A.本月會(huì)員新增量≥500人B.客單價(jià)較上月提升8%C.員工流失率控制在合理范圍D.促銷活動(dòng)轉(zhuǎn)化率≥12%答案：C（“合理范圍”不具體）15.當(dāng)?shù)昝嫘枰{(diào)整商品結(jié)構(gòu)時(shí)，最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)分析維度是：A.單品銷售額占比B.單品毛利額C.動(dòng)銷率（銷售SKU/總SKU）D.交叉彈性（某商品銷量對(duì)另一商品價(jià)格的敏感度）答案：C（動(dòng)銷率直接反映商品與需求的匹配度）二、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述店面“彈性排班”的實(shí)施要點(diǎn)。答案：①分析歷史客流數(shù)據(jù)，識(shí)別高峰（如周末10:00-12:00、18:00-20:00）與低谷時(shí)段；②設(shè)定核心在崗時(shí)間（如全員必須到崗的高峰段），低谷段安排輪休或兼職；③建立彈性工時(shí)池，允許員工通過調(diào)班、補(bǔ)班平衡總工時(shí)；④與員工提前溝通規(guī)則，明確加班補(bǔ)貼或調(diào)休標(biāo)準(zhǔn)；⑤結(jié)合實(shí)時(shí)客流（如天氣突變、促銷活動(dòng)）動(dòng)態(tài)調(diào)整，通過排班系統(tǒng)實(shí)時(shí)通知。2.列舉3種提升店面客戶停留時(shí)長(zhǎng)的具體方法，并說(shuō)明原理。答案：①設(shè)置體驗(yàn)區(qū)（如美妝店試妝臺(tái)、書店閱讀角）：通過互動(dòng)增加客戶參與感，延長(zhǎng)非購(gòu)物時(shí)間；②設(shè)計(jì)環(huán)形動(dòng)線：避免直線布局，引導(dǎo)客戶自然遍歷更多陳列區(qū)；③定期更新陳列主題（如季節(jié)主題、IP聯(lián)名）：制造新鮮感，激發(fā)探索欲；④提供免費(fèi)增值服務(wù)（如咖啡吧、兒童游樂區(qū)）：創(chuàng)造停留理由，提升客戶粘性。（任選3種，需結(jié)合原理）3.說(shuō)明如何通過“庫(kù)存ABC分類法”優(yōu)化店面庫(kù)存管理。答案：①按銷售額或毛利占比將商品分為A類（前20%，貢獻(xiàn)70%利潤(rùn)）、B類（中間30%，貢獻(xiàn)20%利潤(rùn)）、C類（后50%，貢獻(xiàn)10%利潤(rùn)）；②A類商品重點(diǎn)管理：縮短訂貨周期、保持安全庫(kù)存、每日監(jiān)控銷量；③B類商品常規(guī)管理：按周補(bǔ)貨，設(shè)置合理庫(kù)存上下限；④C類商品簡(jiǎn)化管理：批量采購(gòu)降低物流成本，或與供應(yīng)商協(xié)商代存；⑤定期調(diào)整分類（如季度復(fù)盤），避免滯銷品占用資金。4.客戶投訴“商品標(biāo)價(jià)與實(shí)際結(jié)賬價(jià)格不符”，請(qǐng)寫出完整的處理流程。答案：①立即致歉，暫停結(jié)賬流程，安撫客戶情緒；②核對(duì)價(jià)簽與系統(tǒng)后臺(tái)價(jià)格，確認(rèn)錯(cuò)誤原因（價(jià)簽未更新/系統(tǒng)錄入錯(cuò)誤/收銀員操作失誤）；③按較低價(jià)格結(jié)算，贈(zèng)送小禮品補(bǔ)償客戶；④記錄投訴細(xì)節(jié)（時(shí)間、商品、錯(cuò)誤類型），24小時(shí)內(nèi)回訪客戶確認(rèn)滿意度；⑤檢查同品類商品是否存在同類問題，更新價(jià)簽或系統(tǒng)數(shù)據(jù)；⑥對(duì)相關(guān)員工（收銀員、理貨員）進(jìn)行培訓(xùn)，避免重復(fù)發(fā)生；⑦每周例會(huì)通報(bào)案例，強(qiáng)化價(jià)格管理規(guī)范。5.簡(jiǎn)述“私域流量”在店面運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用場(chǎng)景及注意事項(xiàng)。答案：應(yīng)用場(chǎng)景：①會(huì)員社群運(yùn)營(yíng)（推送專屬優(yōu)惠、解答產(chǎn)品問題）；②朋友圈營(yíng)銷（發(fā)布新品、客戶好評(píng)案例）；③小程序/APP引流（引導(dǎo)線上下單、到店自提）；④直播帶貨（展示店面環(huán)境，增強(qiáng)信任感）。注意事項(xiàng)：①避免過度營(yíng)銷（如每日群發(fā)廣告），保持內(nèi)容實(shí)用性（如產(chǎn)品使用技巧）；②區(qū)分客戶分層（如高凈值客戶專屬服務(wù)）；③保護(hù)客戶隱私（不泄露聯(lián)系方式）；④線上線下數(shù)據(jù)打通（如社群領(lǐng)券可到店使用）；⑤設(shè)定社群管理員KPI（如活躍度、轉(zhuǎn)化率）。三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某二線城市社區(qū)生鮮店（面積80㎡），周邊3公里內(nèi)有2家連鎖超市、1個(gè)菜市場(chǎng)。近半年數(shù)據(jù)顯示：日均客流量120人（同比下降15%），客單價(jià)45元（行業(yè)均值55元），毛利率22%（行業(yè)均值25%），員工3人（1店長(zhǎng)+2店員），月租金8000元，人力成本12000元。問題：（1）分析該店經(jīng)營(yíng)困境的可能原因；（2）提出3項(xiàng)針對(duì)性改進(jìn)措施。答案：（1）可能原因：①競(jìng)爭(zhēng)壓力大：周邊超市、菜市場(chǎng)分流客群，缺乏差異化；②商品結(jié)構(gòu)不合理：客單價(jià)低可能因生鮮品類以低價(jià)蔬菜為主，缺乏高毛利的凈菜、半成品；③服務(wù)體驗(yàn)不足：3人配置可能導(dǎo)致高峰時(shí)段（如早晚）結(jié)賬排隊(duì)，影響體驗(yàn)；④營(yíng)銷力度弱：無(wú)會(huì)員體系或促銷活動(dòng)，客戶粘性低；⑤成本控制不佳：租金+人力占比高（假設(shè)月銷售額120×45×30=16.2萬(wàn)，成本占比12.3%，若行業(yè)成本率10%則偏高）。（2）改進(jìn)措施：①優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)：增加凈菜（毛利率35%以上）、本地特色農(nóng)產(chǎn)品（如手工豆腐），減少低毛利大路菜；②強(qiáng)化社區(qū)鏈接：建立業(yè)主微信群，提供“線上下單、到店自提”服務(wù)（滿30元免費(fèi)送貨），吸引年輕客群；③提升服務(wù)效率：高峰時(shí)段（17:00-19:00）增加1名兼職收銀員，縮短結(jié)賬時(shí)間；④推出會(huì)員體系：消費(fèi)滿100元送5元無(wú)門檻券，記錄會(huì)員購(gòu)買偏好（如常購(gòu)品類），定向推送優(yōu)惠；⑤成本優(yōu)化：與供應(yīng)商協(xié)商階梯返利（如月采購(gòu)額超5萬(wàn)返3%），降低進(jìn)貨成本。（任選3項(xiàng)，需具體可行）案例2：某連鎖咖啡店新開門店，首月運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)：日均客流量200人，其中外帶占比70%，堂食占比30%；會(huì)員注冊(cè)率15%（行業(yè)均值25%）；線上點(diǎn)單率10%（行業(yè)均值35%）；員工離職率20%（行業(yè)均值10%）。店長(zhǎng)反饋：?jiǎn)T工抱怨“工作節(jié)奏快，培訓(xùn)不足”，顧客反映“線上點(diǎn)單取餐等待時(shí)間長(zhǎng)”。問題：（1）指出該店運(yùn)營(yíng)中的主要問題；（2）設(shè)計(jì)一套改進(jìn)方案（包含具體措施及預(yù)期目標(biāo)）。答案：（1）主要問題：①數(shù)字化工具使用率低（線上點(diǎn)單率低），未有效分流客群；②會(huì)員體系吸引力不足（注冊(cè)率低），客戶轉(zhuǎn)化不佳；③員工管理問題：培訓(xùn)不到位導(dǎo)致服務(wù)效率低，高離職率影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性；④流程設(shè)計(jì)不合理：線上點(diǎn)單與現(xiàn)制流程未優(yōu)化，取餐等待時(shí)間長(zhǎng)；⑤堂食體驗(yàn)未充分挖掘（外帶占比過高），未能通過空間場(chǎng)景提升客單價(jià)。（2）改進(jìn)方案：①優(yōu)化線上點(diǎn)單流程：在小程序增加“取餐時(shí)間預(yù)估”功能（如選擇10分鐘后取餐），后廚按時(shí)間分段備餐；設(shè)置“線上優(yōu)先取餐窗口”，減少與現(xiàn)點(diǎn)顧客沖突；目標(biāo)：1個(gè)月內(nèi)線上點(diǎn)單率提升至25%，取餐等待時(shí)間從平均8分鐘降至5分鐘。②強(qiáng)化會(huì)員激勵(lì)：調(diào)整注冊(cè)禮為“首單立減5元+免費(fèi)升杯券”（原注冊(cè)禮為積分）；在點(diǎn)單界面彈窗提示“注冊(cè)會(huì)員可提前查看新品”；目標(biāo)：2個(gè)月內(nèi)會(huì)員注冊(cè)率提升至20%，3個(gè)月達(dá)行業(yè)均值。③完善員工培訓(xùn)體系：入