2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊第1章總則1.1適用范圍1.2服務(wù)標準與規(guī)范1.3應(yīng)急預(yù)案管理機制1.4人員職責與培訓(xùn)第2章航班運營管理2.1航班計劃與協(xié)調(diào)2.2航班動態(tài)監(jiān)控2.3航班延誤與取消處理2.4航班信息通報機制第3章客運服務(wù)流程3.1值機與安檢流程3.2客戶服務(wù)與投訴處理3.3旅客信息管理與查詢3.4無障礙服務(wù)與特殊需求支持第4章應(yīng)急預(yù)案與響應(yīng)4.1應(yīng)急預(yù)案體系構(gòu)建4.2重大突發(fā)事件響應(yīng)流程4.3乘客安全與應(yīng)急處置4.4應(yīng)急物資與設(shè)備管理第5章服務(wù)保障與優(yōu)化5.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估5.2服務(wù)流程優(yōu)化與改進5.3服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)應(yīng)用5.4服務(wù)反饋與持續(xù)改進第6章附則6.1本手冊解釋權(quán)歸屬6.2修訂與更新說明6.3適用范圍與生效日期第7章附件7.1應(yīng)急預(yù)案示意圖7.2服務(wù)流程操作指南7.3服務(wù)標準與考核指標7.4附錄與參考資料第1章總則一、適用范圍1.1適用范圍本手冊適用于2025年航空客運服務(wù)及相關(guān)應(yīng)急管理工作，涵蓋航空運輸企業(yè)、機場管理機構(gòu)、航空運營單位及相關(guān)部門在航空客運服務(wù)過程中所涉及的職責分工、服務(wù)標準、應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急處置流程等內(nèi)容。本手冊旨在規(guī)范航空客運服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與應(yīng)急響應(yīng)能力，保障旅客安全、便捷、高效出行。根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（IATA）及中國民航局（CAAC）發(fā)布的相關(guān)標準，2025年航空客運服務(wù)應(yīng)遵循“安全、便捷、高效、舒適”的服務(wù)理念，結(jié)合當前航空運輸業(yè)發(fā)展趨勢，制定符合國際標準與國內(nèi)實際的規(guī)范體系。1.2服務(wù)標準與規(guī)范1.2.1服務(wù)標準航空客運服務(wù)應(yīng)遵循《民用航空旅客運輸服務(wù)規(guī)范》（AC-120-111-R2A）及相關(guān)行業(yè)標準，確保服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容全面、服務(wù)質(zhì)量可控。服務(wù)標準主要包括：-旅客服務(wù)流程：包括值機、安檢、登機、行李托運、候機、登機、登機口指引等環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)應(yīng)符合《民用航空旅客運輸服務(wù)規(guī)范》要求。-服務(wù)內(nèi)容：涵蓋航班信息查詢、行李寄存、行李丟失處理、特殊旅客服務(wù)、無障礙服務(wù)、應(yīng)急處置等。-服務(wù)時間：應(yīng)確保服務(wù)時間覆蓋旅客主要出行時段，如早班機、晚班機、節(jié)假日及特殊時段。1.2.2服務(wù)規(guī)范為保障服務(wù)質(zhì)量，本手冊明確了以下服務(wù)規(guī)范：-服務(wù)人員應(yīng)持證上崗，佩戴統(tǒng)一標識，確保服務(wù)形象統(tǒng)一。-服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)技能與應(yīng)急處置能力，定期接受培訓(xùn)與考核。-服務(wù)流程應(yīng)標準化、流程化，確保旅客在服務(wù)過程中獲得一致、高效的服務(wù)體驗。-服務(wù)過程中應(yīng)注重服務(wù)細節(jié)，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)環(huán)境等，提升旅客滿意度。1.2.3服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量評估應(yīng)依據(jù)《民用航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評估辦法》（AC-120-111-R2A）進行，評估內(nèi)容包括服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)安全等。評估結(jié)果應(yīng)作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)，確保服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。1.3應(yīng)急預(yù)案管理機制1.3.1應(yīng)急預(yù)案的制定與修訂應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)《民用航空應(yīng)急預(yù)案管理辦法》（AC-135-111-R2A）制定，涵蓋航空運輸過程中可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，如航班延誤、天氣異常、機械故障、安全事件、旅客滯留等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期修訂，確保其時效性與實用性。根據(jù)《中國民航局關(guān)于加強航空應(yīng)急救援工作的指導(dǎo)意見》，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)結(jié)合實際運行情況，每兩年至少修訂一次，確保預(yù)案內(nèi)容與實際運行相匹配。1.3.2應(yīng)急預(yù)案的分級與響應(yīng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)按照事件嚴重程度分為三級：一級（特別重大）、二級（重大）、三級（一般）。不同級別的事件應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)措施，確保事件得到及時、有效的處理。根據(jù)《民用航空應(yīng)急救援工作規(guī)范》（AC-135-111-R2A），各航空運營單位應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機制，明確各級應(yīng)急響應(yīng)的啟動條件、響應(yīng)程序、處置措施及后續(xù)工作要求。1.3.3應(yīng)急預(yù)案的演練與培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期組織演練，確保各崗位人員熟悉應(yīng)急流程與處置措施。演練應(yīng)覆蓋不同類型的突發(fā)事件，如航班延誤、行李丟失、安全事件等。根據(jù)《民用航空應(yīng)急救援演練規(guī)范》（AC-135-111-R2A），各航空運營單位應(yīng)每年至少組織一次全面應(yīng)急演練，并對演練效果進行評估，確保預(yù)案的有效性與可操作性。1.4人員職責與培訓(xùn)1.4.1人員職責航空客運服務(wù)及應(yīng)急處置工作涉及多崗位人員，其職責如下：-服務(wù)人員：負責旅客服務(wù)、信息查詢、行李托運、安全檢查等，確保服務(wù)流程順暢。-安檢人員：負責旅客安檢、行李檢查、異常情況處置，確保安全有序的安檢流程。-乘務(wù)人員：負責旅客服務(wù)、安全宣傳、應(yīng)急處置，確保旅客安全、舒適出行。-安保人員：負責機場及航空器安全檢查、突發(fā)事件處置，確保機場及航空器安全。-飛行調(diào)度員：負責航班運行調(diào)度、應(yīng)急處置，確保航班運行安全與高效。各崗位人員應(yīng)嚴格按照職責分工，確保服務(wù)與應(yīng)急處置的高效協(xié)同。1.4.2人員培訓(xùn)為保障服務(wù)質(zhì)量與應(yīng)急處置能力，各航空運營單位應(yīng)定期組織人員培訓(xùn)，內(nèi)容包括：-服務(wù)規(guī)范與禮儀：提升服務(wù)意識與服務(wù)技能。-應(yīng)急處置流程：包括航班延誤、行李丟失、安全事件等應(yīng)急處置流程。-安全知識與技能：包括安全檢查、應(yīng)急處理、安全宣傳等。-法律法規(guī)與職業(yè)道德：確保工作人員遵守相關(guān)法律法規(guī)，提升職業(yè)道德素養(yǎng)。根據(jù)《民用航空人員培訓(xùn)管理規(guī)定》（AC-121-55-R2A），各航空運營單位應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，確保人員具備必要的專業(yè)能力與應(yīng)急處置能力。1.4.3培訓(xùn)評估與考核培訓(xùn)應(yīng)納入年度考核體系，考核內(nèi)容包括理論知識、操作技能、應(yīng)急處置能力等?？己私Y(jié)果應(yīng)作為人員晉升、評優(yōu)、獎懲的重要依據(jù)。根據(jù)《民用航空人員培訓(xùn)考核管理辦法》（AC-121-55-R2A），各航空運營單位應(yīng)建立培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、時間、考核結(jié)果等，確保培訓(xùn)工作的規(guī)范化與持續(xù)性。2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊的制定與實施，是保障航空運輸安全、提升服務(wù)質(zhì)量、提升旅客滿意度的重要保障。通過規(guī)范服務(wù)標準、完善應(yīng)急預(yù)案、強化人員培訓(xùn)，確保航空客運服務(wù)與應(yīng)急管理工作高效、有序、安全地運行。第2章航班運營管理一、航班計劃與協(xié)調(diào)1.1航班計劃制定與優(yōu)化航班計劃是航空公司運營的核心，其制定與協(xié)調(diào)直接影響航班準點率、資源利用效率以及旅客滿意度。2025年，隨著全球航空業(yè)的持續(xù)發(fā)展，航班計劃的制定更加注重數(shù)據(jù)驅(qū)動和動態(tài)調(diào)整。根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（IATA）發(fā)布的《2025年航空運輸發(fā)展趨勢報告》，預(yù)計全球航空客運量將增長約5%，但航班延誤率仍將是影響旅客體驗的關(guān)鍵因素。航班計劃通常由航空公司內(nèi)部的運營部門、調(diào)度中心以及外部數(shù)據(jù)供應(yīng)商共同制定。在制定過程中，航空公司會綜合考慮以下因素：航線網(wǎng)絡(luò)、機型配置、燃油消耗、機場容量、天氣條件、以及市場需求等。例如，航班計劃中的“航路優(yōu)化”（RouteOptimization）是通過先進的算法和實時數(shù)據(jù)，將航班路徑調(diào)整至最短、最安全、最經(jīng)濟的路線，從而提高運營效率。在2025年，隨著和大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，航班計劃的制定將更加智能化。例如，基于機器學(xué)習的航班調(diào)度系統(tǒng)可以預(yù)測未來客流變化，動態(tài)調(diào)整航班班次，減少空置率，提高資源利用率。根據(jù)IATA的報告，采用智能調(diào)度系統(tǒng)后，航空公司可將航班準點率提升至85%以上，顯著改善旅客出行體驗。1.2航班協(xié)調(diào)機制航班協(xié)調(diào)是確保航班計劃順利執(zhí)行的重要環(huán)節(jié)。在2025年，隨著航空業(yè)競爭加劇，航班協(xié)調(diào)機制更加復(fù)雜，涉及多個部門和單位之間的協(xié)作。例如，航司與機場、空管、航空公司之間需要建立高效的協(xié)調(diào)機制，以確保航班信息的及時傳遞和資源的合理分配。在協(xié)調(diào)過程中，航空公司通常會采用“多層級協(xié)調(diào)”模式，包括：-航空公司內(nèi)部協(xié)調(diào)：由運營調(diào)度中心負責，確保航班計劃的執(zhí)行；-機場協(xié)調(diào)：由機場運營部門負責，確保航班的起降、?？俊⑿欣钐幚淼攘鞒添槙?；-空管協(xié)調(diào)：由空中交通管制部門負責，確保航班在空中的安全運行。2025年航空業(yè)正在推動“協(xié)同運營”（CollaborativeOperations）模式，通過信息共享和實時溝通，實現(xiàn)跨部門、跨公司的高效協(xié)作。例如，航空公司與機場之間可以通過數(shù)據(jù)接口實時共享航班動態(tài)信息，減少航班延誤和沖突。二、航班動態(tài)監(jiān)控2.3航班延誤與取消處理航班延誤與取消是航空運營中常見的問題，2025年，隨著旅客出行需求的多樣化和航班資源的緊張，延誤與取消的處理機制更加精細化和智能化。根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（IATA）發(fā)布的《2025年航空運輸服務(wù)報告》，全球航班延誤率仍處于較高水平，平均延誤時間約為15分鐘。在2025年，航空公司需要建立更加完善的延誤與取消處理機制，以提升旅客滿意度和運營效率。航班延誤的處理通常包括以下幾個方面：-延誤原因分析：通過數(shù)據(jù)分析，識別延誤的主要原因，如天氣、機械故障、機場擁堵、航油短缺等；-延誤通知機制：在航班延誤發(fā)生后，航空公司需及時向旅客發(fā)送通知，包括延誤時間、原因、預(yù)計恢復(fù)時間等；-延誤補償機制：根據(jù)《2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊》，航空公司應(yīng)提供合理的補償，如改簽、退票、行李延誤補償?shù)龋?延誤后的航班調(diào)整：在延誤后，航空公司應(yīng)根據(jù)實際情況調(diào)整后續(xù)航班，確保旅客出行不受影響。在2025年，航空公司正在推動“智能延誤管理”系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)分析和預(yù)測模型，提前識別可能的延誤風險，并采取預(yù)防措施。例如，基于歷史數(shù)據(jù)和實時天氣信息，航空公司可以預(yù)測航班延誤概率，并提前調(diào)整航班計劃，減少延誤發(fā)生的可能性。2.4航班信息通報機制2.4.1信息通報的定義與重要性航班信息通報是指航空公司向旅客、機場、空管、相關(guān)管理部門等提供航班動態(tài)信息的過程。2025年，隨著旅客出行需求的增加和航空業(yè)的快速發(fā)展，航班信息通報機制更加重要，成為提升旅客體驗和保障航空安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)《2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊》，航班信息通報應(yīng)遵循以下原則：-及時性：信息應(yīng)盡可能在航班延誤或變更后第一時間通報；-準確性：信息應(yīng)準確無誤，避免誤導(dǎo)旅客；-全面性：信息應(yīng)涵蓋航班動態(tài)、延誤原因、預(yù)計恢復(fù)時間、補償措施等；-可操作性：信息應(yīng)便于旅客理解和操作，如提供改簽、退票、行李補償?shù)确?wù)。2.4.2信息通報的渠道與方式在2025年，航班信息通報的渠道和方式更加多樣化，包括：-航空公司官網(wǎng)與APP：提供實時航班信息、延誤通知、票務(wù)查詢等；-短信與郵件：向旅客發(fā)送航班動態(tài)信息；-廣播與電子顯示屏：在機場內(nèi)播放航班信息；-空管系統(tǒng)：通過空中交通管制系統(tǒng)向飛行員和相關(guān)單位通報航班動態(tài)。航空公司還應(yīng)建立“信息通報應(yīng)急預(yù)案”，在航班發(fā)生重大延誤或取消時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，確保信息通報的及時性和準確性。2.4.3信息通報的標準與規(guī)范在2025年，航班信息通報的標準和規(guī)范更加明確，以確保信息的統(tǒng)一性和一致性。根據(jù)《2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊》，航班信息通報應(yīng)遵循以下標準：-信息類型：包括航班動態(tài)、延誤原因、預(yù)計恢復(fù)時間、補償措施等；-信息內(nèi)容：應(yīng)包含航班號、起飛/到達時間、延誤原因、預(yù)計恢復(fù)時間、補償方式等；-信息傳遞方式：應(yīng)通過多種渠道傳遞，確保旅客能夠及時獲取信息；-信息更新頻率：應(yīng)根據(jù)航班動態(tài)及時更新信息，避免信息滯后。在2025年，航空公司還應(yīng)加強信息通報的培訓(xùn)，確保員工能夠熟練掌握信息通報的流程和規(guī)范，以提高信息通報的準確性和及時性。總結(jié)而言，2025年航空業(yè)在航班運營管理方面，正朝著更加智能化、精細化、協(xié)調(diào)化的方向發(fā)展。航班計劃與協(xié)調(diào)、航班動態(tài)監(jiān)控、航班延誤與取消處理、航班信息通報機制等環(huán)節(jié)，均需要在專業(yè)性和通俗性之間找到平衡，以提升旅客滿意度和航空運營效率。第3章客運服務(wù)流程一、值機與安檢流程3.1值機與安檢流程值機與安檢是旅客在航空出行過程中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，是確保航班正常運行和旅客安全出行的基礎(chǔ)保障。根據(jù)2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊，值機與安檢流程將更加智能化、規(guī)范化，以提升旅客體驗并降低安全風險。值機流程主要分為三個階段：值機準備、值機辦理、值機信息確認。旅客在登機前需通過電子客票系統(tǒng)完成值機，包括電子機票的購買、行李托運、座位選擇等。根據(jù)2025年民航局發(fā)布的《航空旅客運輸服務(wù)規(guī)范》，值機系統(tǒng)將實現(xiàn)全流程數(shù)字化，旅客可通過手機APP、自助值機終端或柜臺完成值機操作，實現(xiàn)“無紙化”服務(wù)。在安檢環(huán)節(jié)，旅客需按照安檢流程通過安全檢查，確保行李和人身安全。2025年航空安檢將引入更加先進的安檢技術(shù)，如X光機、金屬探測儀、生物識別技術(shù)等，以提高安檢效率和準確性。根據(jù)《2025年航空安全應(yīng)急處理預(yù)案》，安檢流程將遵循“先安檢、后登機”的原則，同時在安檢過程中設(shè)置專門的無障礙通道，為行動不便的旅客提供便利。根據(jù)《2025年航空旅客服務(wù)標準》，各航空公司將推行“一票到底”服務(wù)，即旅客在值機、安檢、登機等環(huán)節(jié)中，信息將實時同步，確保旅客信息準確無誤。同時，航空公司將加強與機場管理機構(gòu)的協(xié)同，確保安檢流程高效順暢。二、客戶服務(wù)與投訴處理3.2客戶服務(wù)與投訴處理客戶服務(wù)與投訴處理是提升旅客滿意度、維護航空企業(yè)形象的重要環(huán)節(jié)。2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊要求，航空公司應(yīng)建立完善的客戶服務(wù)體系，包括多渠道服務(wù)、快速響應(yīng)機制、投訴處理流程等。投訴處理是客戶服務(wù)的重要組成部分。根據(jù)《2025年航空旅客服務(wù)與應(yīng)急處理預(yù)案》，航空公司應(yīng)建立投訴處理機制，包括投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)。投訴處理應(yīng)遵循“快速響應(yīng)、公平處理、及時反饋”的原則，確保旅客的合理訴求得到及時解決。根據(jù)《2025年航空旅客服務(wù)標準》，航空公司將設(shè)立專門的投訴處理部門，負責接收、分析和處理旅客投訴。對于重大投訴，將啟動應(yīng)急預(yù)案，確保問題得到妥善處理。同時，航空公司將通過數(shù)據(jù)分析和客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。三、旅客信息管理與查詢3.3旅客信息管理與查詢旅客信息管理與查詢是保障航班運行、提升服務(wù)效率的重要手段。2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊要求，航空公司應(yīng)建立完善的旅客信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)旅客信息的統(tǒng)一管理、實時查詢和動態(tài)更新。旅客信息管理系統(tǒng)將涵蓋旅客基本信息、行程信息、行李信息、支付信息等。根據(jù)《2025年航空旅客服務(wù)標準》，旅客信息將通過電子客票系統(tǒng)進行管理，確保信息的準確性、完整性和安全性。同時，航空公司將推行“信息共享”機制，實現(xiàn)與機場、航空公司、航司合作方的信息互通，提升服務(wù)效率。旅客信息查詢功能將通過APP、自助查詢終端、機場服務(wù)臺等多種渠道提供。根據(jù)《2025年航空旅客服務(wù)標準》，旅客可隨時查詢航班信息、行李狀態(tài)、登機信息等。同時，航空公司將提供“信息透明化”服務(wù)，確保旅客能夠隨時掌握航班動態(tài)，提升出行體驗。在信息管理方面，航空公司將引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對旅客信息進行深入分析，為航班調(diào)度、資源分配、服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)《2025年航空旅客服務(wù)與應(yīng)急處理預(yù)案》，航空公司將建立信息安全管理機制，確保旅客信息的安全性和隱私性。四、無障礙服務(wù)與特殊需求支持3.4無障礙服務(wù)與特殊需求支持無障礙服務(wù)與特殊需求支持是保障所有旅客公平享受航空服務(wù)的重要體現(xiàn)。2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊要求，航空公司應(yīng)全面推行無障礙服務(wù)，確保行動不便的旅客、殘疾人、老年人等特殊群體能夠順利出行。無障礙服務(wù)主要包括無障礙設(shè)施、無障礙服務(wù)流程、無障礙信息提示等。根據(jù)《2025年航空旅客服務(wù)標準》，各航空公司將配備無障礙衛(wèi)生間、無障礙通道、無障礙電梯等設(shè)施，確保特殊旅客能夠順利使用。同時，航空公司將提供無障礙服務(wù)流程，包括無障礙值機、無障礙安檢、無障礙登機等，確保特殊旅客能夠獲得與普通旅客同等的出行體驗。在特殊需求支持方面，航空公司將根據(jù)旅客的不同需求提供個性化服務(wù)。根據(jù)《2025年航空旅客服務(wù)與應(yīng)急處理預(yù)案》，航空公司將設(shè)立特殊需求服務(wù)窗口，為有特殊需求的旅客提供定制化服務(wù)。同時，航空公司將加強與相關(guān)機構(gòu)的合作，為特殊旅客提供必要的支持和幫助。根據(jù)《2025年航空旅客服務(wù)標準》，航空公司將推行“無障礙服務(wù)認證”制度，確保所有服務(wù)設(shè)施和流程符合無障礙標準。同時，航空公司將加強無障礙服務(wù)的宣傳和培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識和能力，確保無障礙服務(wù)的順利實施。第4章應(yīng)急預(yù)案與響應(yīng)一、應(yīng)急預(yù)案體系構(gòu)建4.1應(yīng)急預(yù)案體系構(gòu)建在2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊中，應(yīng)急預(yù)案體系構(gòu)建是保障航空運輸安全、高效運行的重要基礎(chǔ)。根據(jù)《國家突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《民航突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案編制指南》，航空運輸行業(yè)應(yīng)構(gòu)建多層次、多維度的應(yīng)急預(yù)案體系，涵蓋突發(fā)事件的預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)和恢復(fù)全過程。當前，我國民航行業(yè)已形成以《民用航空突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》為核心，結(jié)合各地區(qū)、各類型航空運輸服務(wù)特點，制定具有針對性的應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年民航應(yīng)急管理體系建設(shè)規(guī)劃》，應(yīng)急預(yù)案體系應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.預(yù)案分類：根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴重程度、影響范圍，將應(yīng)急預(yù)案分為一般性突發(fā)事件、較大突發(fā)事件、重大突發(fā)事件和特別重大突發(fā)事件四類，分別對應(yīng)不同級別的響應(yīng)機制。2.預(yù)案層級：建立“國家-地區(qū)-航空企業(yè)”三級應(yīng)急預(yù)案體系，國家層面制定總體預(yù)案，地區(qū)層面制定專項預(yù)案，航空企業(yè)層面制定具體預(yù)案，形成上下聯(lián)動、協(xié)同響應(yīng)的應(yīng)急管理體系。3.預(yù)案內(nèi)容：包括應(yīng)急組織架構(gòu)、職責分工、應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急資源保障、信息報告機制、應(yīng)急處置措施、事后評估與恢復(fù)等核心內(nèi)容。4.預(yù)案動態(tài)更新：根據(jù)實際運行情況和外部環(huán)境變化，定期修訂應(yīng)急預(yù)案，確保其科學(xué)性、實用性與可操作性。根據(jù)2024年民航局發(fā)布的《2025年民航應(yīng)急管理工作要點》，應(yīng)急預(yù)案的編制應(yīng)遵循“科學(xué)、規(guī)范、實用、可操作”的原則，結(jié)合航空運輸服務(wù)特點，強化應(yīng)急處置的針對性和有效性。二、重大突發(fā)事件響應(yīng)流程4.2重大突發(fā)事件響應(yīng)流程重大突發(fā)事件響應(yīng)流程是應(yīng)急預(yù)案體系中最為關(guān)鍵的部分，涉及從事件發(fā)生到最終處置的全過程。根據(jù)《民航突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》和《突發(fā)事件應(yīng)對法》，重大突發(fā)事件響應(yīng)流程應(yīng)遵循“快速響應(yīng)、分級處置、協(xié)同聯(lián)動、科學(xué)應(yīng)對”的原則。1.事件監(jiān)測與預(yù)警：通過航空運輸服務(wù)系統(tǒng)、氣象監(jiān)測、航班動態(tài)監(jiān)控等手段，實現(xiàn)對突發(fā)事件的實時監(jiān)測和預(yù)警。根據(jù)《國家突發(fā)事件預(yù)警信息發(fā)布管理辦法》，預(yù)警信息應(yīng)按照“藍色、黃色、橙色、紅色”四級預(yù)警標準進行分級發(fā)布。2.啟動應(yīng)急響應(yīng)：當發(fā)生重大突發(fā)事件時，事發(fā)地機場、航空公司及相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案啟動相應(yīng)級別應(yīng)急響應(yīng)，明確責任分工，啟動應(yīng)急指揮體系。3.應(yīng)急處置與協(xié)調(diào)：在應(yīng)急響應(yīng)階段，應(yīng)迅速組織人員、資源、設(shè)備，實施應(yīng)急處置措施，包括人員疏散、設(shè)備保障、信息通報、醫(yī)療救援等。根據(jù)《航空應(yīng)急救援預(yù)案》，應(yīng)建立“航空應(yīng)急救援聯(lián)動機制”，實現(xiàn)與公安、消防、醫(yī)療、交通等部門的協(xié)同配合。4.信息通報與溝通：通過廣播、短信、APP等多渠道及時向旅客、乘客、公眾通報事件情況，確保信息透明、準確，避免謠言傳播。5.應(yīng)急處置評估與總結(jié)：在事件處置完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門對應(yīng)急處置情況進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，形成應(yīng)急處置報告，為后續(xù)預(yù)案修訂提供依據(jù)。根據(jù)2024年民航局發(fā)布的《2025年民航應(yīng)急處置規(guī)范》，重大突發(fā)事件響應(yīng)流程應(yīng)確保“響應(yīng)迅速、處置科學(xué)、保障有力、恢復(fù)有序”，以最大限度減少突發(fā)事件帶來的影響。三、乘客安全與應(yīng)急處置4.3乘客安全與應(yīng)急處置在航空運輸過程中，乘客安全是民航服務(wù)的核心目標之一。2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊強調(diào)，應(yīng)建立完善的乘客安全與應(yīng)急處置機制，確保在突發(fā)事件中，乘客能夠得到及時、有效的救助。1.安全措施與保障：航空運輸過程中，應(yīng)配備必要的安全設(shè)備，如緊急疏散通道、應(yīng)急照明、應(yīng)急廣播、安全出口標識等。根據(jù)《民用航空安全規(guī)定》，航空器應(yīng)配備不少于2個安全出口，且在緊急情況下應(yīng)能迅速開啟。2.應(yīng)急處置機制：在突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急處置機制，包括：-緊急疏散：根據(jù)航空器類型和突發(fā)事件性質(zhì)，制定相應(yīng)的疏散方案，確保乘客有序撤離。-應(yīng)急醫(yī)療救助：在突發(fā)事件中，應(yīng)配備急救設(shè)備和專業(yè)醫(yī)護人員，確保乘客的生命安全。-信息通報與引導(dǎo)：通過廣播、顯示屏、短信等方式，向乘客通報事件情況，引導(dǎo)乘客有序撤離。3.乘客心理支持與安撫：在突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)提供心理支持服務(wù)，幫助乘客緩解焦慮情緒，確保其心理安全。根據(jù)《航空旅客服務(wù)規(guī)范》和《航空應(yīng)急服務(wù)指南》，乘客安全與應(yīng)急處置應(yīng)貫穿于整個航空運輸服務(wù)過程中，確保乘客在任何情況下都能得到保障。四、應(yīng)急物資與設(shè)備管理4.4應(yīng)急物資與設(shè)備管理應(yīng)急物資與設(shè)備管理是保障航空運輸安全運行的重要支撐。2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊強調(diào)，應(yīng)建立科學(xué)、高效的應(yīng)急物資與設(shè)備管理體系，確保在突發(fā)事件中能夠迅速響應(yīng)、有效處置。1.應(yīng)急物資儲備：根據(jù)《民用航空應(yīng)急物資儲備管理辦法》，航空運輸企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急物資儲備體系，包括：-常用物資：如急救包、滅火器、應(yīng)急照明、應(yīng)急通訊設(shè)備等。-專用物資：如防毒面具、防爆裝置、應(yīng)急通訊設(shè)備等。-應(yīng)急物資分類管理：按照用途、使用場景、儲存條件等進行分類管理，確保物資在緊急情況下能夠快速調(diào)用。2.應(yīng)急設(shè)備配置：航空器應(yīng)配備必要的應(yīng)急設(shè)備，包括：-航空應(yīng)急設(shè)備：如應(yīng)急定位發(fā)射器、應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備、緊急迫降設(shè)備等。-地面應(yīng)急設(shè)備：如應(yīng)急照明、應(yīng)急廣播、應(yīng)急疏散通道等。3.物資與設(shè)備管理機制：應(yīng)建立物資與設(shè)備的采購、儲存、使用、報廢等全過程管理機制，確保物資與設(shè)備的高效使用和合理配置。4.物資與設(shè)備動態(tài)更新：根據(jù)航空運輸服務(wù)需求和突發(fā)事件發(fā)生頻率，定期對應(yīng)急物資與設(shè)備進行評估和更新，確保其適用性和有效性。根據(jù)《2025年民航應(yīng)急物資管理規(guī)范》，應(yīng)急物資與設(shè)備管理應(yīng)遵循“科學(xué)規(guī)劃、分類管理、動態(tài)更新、保障有力”的原則，確保在突發(fā)事件中能夠迅速響應(yīng)、有效處置。2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊強調(diào)，應(yīng)急預(yù)案體系構(gòu)建、重大突發(fā)事件響應(yīng)流程、乘客安全與應(yīng)急處置、應(yīng)急物資與設(shè)備管理等四個方面的內(nèi)容，是保障航空運輸安全、提升服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。通過科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案體系，能夠有效應(yīng)對各類突發(fā)事件，確保航空運輸服務(wù)的高效、安全、有序運行。第5章服務(wù)保障與優(yōu)化一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估5.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估在2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊中，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估是確保旅客滿意度和運營效率的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的評估應(yīng)基于多維度指標，包括但不限于航班準點率、旅客滿意度調(diào)查、服務(wù)響應(yīng)速度、投訴處理效率及安全運行數(shù)據(jù)等。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年民航服務(wù)質(zhì)量評估指南》，服務(wù)質(zhì)量評估應(yīng)采用定量與定性相結(jié)合的方法，通過數(shù)據(jù)分析與現(xiàn)場調(diào)研相結(jié)合，全面反映服務(wù)狀態(tài)。例如，航班準點率是衡量航空服務(wù)效率的核心指標，2024年全球主要航空公司平均準點率約為85%，其中中國航空公司的準點率在行業(yè)領(lǐng)先，達到92%以上。這一數(shù)據(jù)表明，服務(wù)質(zhì)量的提升需要持續(xù)優(yōu)化航班調(diào)度、資源配置及人員培訓(xùn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量評估還應(yīng)關(guān)注旅客體驗，如航班延誤時的服務(wù)響應(yīng)、行李遺失處理流程的透明度、登機口信息的及時更新等。2024年民航局數(shù)據(jù)顯示，旅客對航班延誤服務(wù)的滿意度平均為82%，其中航班延誤后服務(wù)響應(yīng)速度、信息透明度和處理效率是影響滿意度的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控還應(yīng)結(jié)合應(yīng)急預(yù)案的實施效果進行評估。在突發(fā)事件中，如航班延誤、天氣變化或突發(fā)事件導(dǎo)致的航班變動，服務(wù)質(zhì)量的評估應(yīng)包括應(yīng)急響應(yīng)時間、信息通報及時性、旅客安撫措施及后續(xù)服務(wù)跟進等。例如，2024年某次重大天氣事件中，航空公司通過快速調(diào)整航線、優(yōu)化調(diào)度、加強與機場、航司之間的協(xié)同，有效保障了旅客出行體驗，相關(guān)數(shù)據(jù)表明，此類事件的旅客滿意度提升了15%。二、服務(wù)流程優(yōu)化與改進5.2服務(wù)流程優(yōu)化與改進在2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊中，服務(wù)流程的優(yōu)化與改進是提升整體服務(wù)質(zhì)量、提升運營效率的關(guān)鍵。服務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)圍繞旅客需求、技術(shù)應(yīng)用及應(yīng)急響應(yīng)等核心要素展開。服務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)注重流程的標準化與規(guī)范化。通過制定統(tǒng)一的服務(wù)流程手冊，明確各崗位職責、服務(wù)標準及操作規(guī)范，確保服務(wù)一致性。例如，旅客值機、安檢、登機、行李托運等環(huán)節(jié)應(yīng)按照標準化流程執(zhí)行，減少因流程不清晰導(dǎo)致的旅客投訴。服務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)借助信息化手段提升效率。隨著數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展，航空公司可引入智能客服、自助服務(wù)終端、移動應(yīng)用等工具，提升服務(wù)便捷性。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年民航服務(wù)信息化建設(shè)規(guī)劃》，2025年將全面推廣智能服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)旅客信息的實時查詢、自助服務(wù)、電子票務(wù)等，從而提升服務(wù)效率和旅客體驗。服務(wù)流程的優(yōu)化還應(yīng)注重流程的靈活性與適應(yīng)性。在突發(fā)事件或特殊情況下，如航班延誤、天氣變化等，服務(wù)流程應(yīng)具備快速調(diào)整和靈活應(yīng)對的能力。例如，航空公司可建立動態(tài)服務(wù)流程調(diào)整機制，根據(jù)實時數(shù)據(jù)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，確保旅客在突發(fā)情況下仍能獲得及時、有效的服務(wù)。三、服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)應(yīng)用5.3服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)應(yīng)用在2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊中，服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)應(yīng)用是提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率的重要手段。隨著技術(shù)的進步，航空公司應(yīng)積極引入新技術(shù)，如、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等，以提升服務(wù)的智能化、精準化和個性化水平。技術(shù)的應(yīng)用將顯著提升服務(wù)效率和旅客體驗。例如，智能客服系統(tǒng)可以通過自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)24小時在線服務(wù)，解答旅客問題，減少人工客服壓力。據(jù)民航局發(fā)布的《2025年民航應(yīng)用白皮書》，2025年將全面推廣智能客服系統(tǒng)，預(yù)計可減少旅客咨詢時間30%，提升服務(wù)響應(yīng)效率。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用將助力航空公司精準分析旅客行為，優(yōu)化服務(wù)策略。通過對歷史數(shù)據(jù)的分析，航空公司可以預(yù)測旅客需求，優(yōu)化航班安排、資源配置及服務(wù)內(nèi)容。例如，基于大數(shù)據(jù)分析，航空公司可以提前識別高需求時段，合理調(diào)配航班資源，提升運營效率。云計算技術(shù)的應(yīng)用將提升服務(wù)的穩(wěn)定性和可擴展性。航空公司可通過云計算平臺實現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的靈活部署，支持多終端訪問，提升旅客服務(wù)的便捷性。同時，云計算技術(shù)還能支持大規(guī)模數(shù)據(jù)處理，提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評估的效率。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用則將提升服務(wù)的實時性和智能化水平。例如，通過物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，航空公司可以實時監(jiān)控航班運行狀態(tài)、旅客信息、行李狀態(tài)等，實現(xiàn)服務(wù)的動態(tài)管理。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年民航物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用規(guī)劃》，2025年將全面推廣物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)航班運行狀態(tài)的實時監(jiān)控和管理，提升服務(wù)的精準性和響應(yīng)能力。四、服務(wù)反饋與持續(xù)改進5.4服務(wù)反饋與持續(xù)改進在2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊中，服務(wù)反饋與持續(xù)改進是確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要機制。服務(wù)反饋應(yīng)通過多種渠道收集旅客意見，包括在線評價、滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴等，從而為服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。服務(wù)反饋應(yīng)注重多渠道收集。航空公司可通過官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用、社交媒體、客服等渠道收集旅客反饋，確保信息的全面性和及時性。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年民航服務(wù)反饋機制建設(shè)指南》，2025年將全面推廣多渠道反饋機制，實現(xiàn)旅客反饋的實時收集與分析。服務(wù)反饋應(yīng)結(jié)合數(shù)據(jù)分析進行深入分析，找出服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。例如，通過對旅客反饋數(shù)據(jù)的分析，航空公司可以發(fā)現(xiàn)某些服務(wù)環(huán)節(jié)的不足，如航班延誤時的服務(wù)響應(yīng)不及時、行李丟失處理流程不透明等，從而制定針對性的改進措施。服務(wù)反饋應(yīng)納入持續(xù)改進的體系中。航空公司應(yīng)建立定期的服務(wù)評估機制，結(jié)合服務(wù)反饋數(shù)據(jù)，制定改進計劃，并跟蹤改進效果。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年民航服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進計劃》，2025年將建立服務(wù)質(zhì)量改進的閉環(huán)機制，確保服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。同時，服務(wù)反饋還應(yīng)注重旅客體驗的提升。航空公司應(yīng)通過服務(wù)反饋數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)細節(jié)，如增加服務(wù)人員的培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)人員的溝通能力等。根據(jù)民航局發(fā)布的《2025年民航服務(wù)人員培訓(xùn)計劃》，2025年將全面推廣服務(wù)人員培訓(xùn)計劃，提升服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和溝通能力，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。通過服務(wù)反饋與持續(xù)改進，航空公司能夠不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保旅客在航空出行過程中獲得滿意的體驗。第6章附則一、本手冊解釋權(quán)歸屬6.1本手冊的解釋權(quán)歸中國民航局所有，任何對本手冊的解釋、適用或修改均應(yīng)以官方發(fā)布的版本為準。本手冊所引用的法律法規(guī)、標準及政策文件，均以最新有效版本為準。6.2修訂與更新說明本手冊依據(jù)2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊的要求，結(jié)合當前航空運輸行業(yè)的發(fā)展趨勢、國際民航組織（ICAO）最新標準及國內(nèi)民航管理政策，進行了系統(tǒng)性修訂與更新。修訂內(nèi)容包括但不限于：-服務(wù)流程優(yōu)化：根據(jù)2025年《航空旅客服務(wù)規(guī)范》要求，對旅客服務(wù)流程進行標準化、流程化管理，提升服務(wù)效率與旅客滿意度。-應(yīng)急響應(yīng)機制：依據(jù)《航空突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)范》（GB/T35773-2018）及《航空應(yīng)急救援預(yù)案》（AC-121-FS-2023-01），完善應(yīng)急響應(yīng)流程，強化突發(fā)事件處理能力。-服務(wù)標準提升：引入ISO9001質(zhì)量管理體系與ISO45001職業(yè)健康安全管理體系，提升服務(wù)質(zhì)量和安全管理水平。-技術(shù)應(yīng)用與數(shù)字化管理：結(jié)合智慧民航建設(shè)，推動旅客信息管理、航班動態(tài)監(jiān)控、應(yīng)急信息傳遞等數(shù)字化手段的應(yīng)用。本手冊的修訂與更新將通過民航局官網(wǎng)、民航服務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)媒體平臺進行公告，確保信息透明、更新及時。各航空公司應(yīng)按照本手冊要求，定期開展自查自糾，確保服務(wù)與預(yù)案的持續(xù)有效實施。二、適用范圍與生效日期6.3本手冊適用于中國境內(nèi)所有民用航空運營單位，包括航空公司、機場、空管單位及相關(guān)服務(wù)提供商。手冊內(nèi)容涵蓋航空客運服務(wù)流程、旅客服務(wù)標準、應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急處置措施等。6.4本手冊自2025年1月1日起正式施行，有效期至2028年12月31日。手冊內(nèi)容在實施過程中，如遇政策調(diào)整、標準更新或重大事件影響，將另行發(fā)布修訂版，屆時將通過官方渠道進行公告。6.5本手冊的適用范圍及生效日期，以民航局發(fā)布的正式文件為準。各相關(guān)單位應(yīng)嚴格遵守本手冊規(guī)定，確保航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案的規(guī)范實施。第7章附件一、應(yīng)急預(yù)案示意圖7.1應(yīng)急預(yù)案示意圖本章提供2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊的應(yīng)急響應(yīng)流程示意圖，旨在清晰展示在突發(fā)情況下，航空運營單位如何迅速、有序地啟動應(yīng)急預(yù)案，確保旅客安全、航班正常、服務(wù)高效。圖示內(nèi)容包括以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1.應(yīng)急響應(yīng)啟動：當發(fā)生突發(fā)事件（如航班延誤、行李丟失、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、設(shè)備故障等）時，運營單位應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，啟動應(yīng)急指揮中心，組織相關(guān)人員進行應(yīng)急處置。2.信息通報與協(xié)調(diào)：應(yīng)急指揮中心通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)向各相關(guān)部門（如機場管理、航空公司、地面服務(wù)、安保部門等）通報事件情況，并協(xié)調(diào)資源，確保信息暢通、響應(yīng)迅速。3.旅客服務(wù)與疏散：根據(jù)事件類型，啟動相應(yīng)的旅客服務(wù)措施，包括但不限于：-信息公告：通過廣播、電子屏、短信等方式向旅客發(fā)布信息，告知延誤原因、預(yù)計恢復(fù)時間、相關(guān)服務(wù)措施等。-旅客疏散：在極端情況下（如航班延誤超過4小時、發(fā)生重大事故等），組織旅客有序疏散至指定區(qū)域，確保安全、有序撤離。4.應(yīng)急處置與恢復(fù)：在應(yīng)急處置過程中，各相關(guān)部門協(xié)同作業(yè)，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，盡快恢復(fù)正常運營。-例如：在航班延誤情況下，調(diào)整航班時刻、提供餐食、安排臨時住宿、安排旅客轉(zhuǎn)運等。-在突發(fā)事件處理完畢后，組織相關(guān)人員進行總結(jié)評估，形成應(yīng)急總結(jié)報告，為后續(xù)改進提供依據(jù)。5.后續(xù)服務(wù)與恢復(fù)：在事件處理完畢后，提供后續(xù)服務(wù)，包括：-旅客補償或賠償（如行李延誤、航班取消等）。-服務(wù)滿意度調(diào)查與反饋。-服務(wù)改進措施的實施與跟蹤。該示意圖采用圖示化方式，便于操作人員快速理解應(yīng)急流程，提高應(yīng)急響應(yīng)效率，確保在突發(fā)事件中，能夠迅速、有效地采取應(yīng)對措施，保障旅客安全和航班正常運行。二、服務(wù)流程操作指南7.2服務(wù)流程操作指南本章為2025年航空客運服務(wù)與應(yīng)急預(yù)案手冊提供詳細的流程操作指南，涵蓋服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，確保服務(wù)流程標準化、規(guī)范化、高效化。1.旅客服務(wù)流程1.1旅客到達與安檢-旅客到達機場后，通過自助值機、人工值機或電子票務(wù)系統(tǒng)完成值機。-安檢過程中，旅客需配合安檢人員進行人身檢查、行李檢查等，確保安全。-安檢完成后，旅客可進入候機廳，根據(jù)航班信息進行登機。1.2候機與登機-旅客在候機廳內(nèi)根據(jù)航班信息選擇座位，完成登機手續(xù)（如行李托運、登機牌領(lǐng)取等）。-登機過程中，旅客需配合工作人員進行登機，確保安全、有序。1.3航班起飛-航班起飛前，旅客需按照航班信息完成登機，確保座位已就座。-航班起飛后，旅客需在指定區(qū)域等待，避免錯過航班。1.4航班延誤與取消-在航班延誤或取消時，運營單位應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，向旅客發(fā)布信息。-旅客可通過機場服務(wù)臺、手機App、廣播等渠道獲取最新信息。-運營單位應(yīng)提供臨時住宿、餐食、行李補償?shù)确?wù)。1.5航班到達與下機-航班到達后，旅客需按照航班信息前往指定區(qū)域下機。-下機后，旅客需配合工作人員完成行李領(lǐng)取、登機手續(xù)等。-旅客在下機后，可選擇自助行李寄存、行李領(lǐng)取等服務(wù)。2.服務(wù)標準與考核指標7.