PAGE物業(yè)員工基本制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司管理，規(guī)范物業(yè)員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司正常運(yùn)營(yíng)，特制定本基本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司全體物業(yè)員工，包括但不限于物業(yè)客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則始終將業(yè)主需求放在首位，以?xún)?yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)贏得業(yè)主滿(mǎn)意。3.公平公正原則在制度執(zhí)行、考核評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰等方面，對(duì)所有員工一視同仁，確保公平公正。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門(mén)、各崗位之間相互配合、協(xié)同工作，共同完成物業(yè)管理任務(wù)。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信員工應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信的原則，如實(shí)提供服務(wù)信息，不隱瞞、不欺詐業(yè)主。2.敬業(yè)愛(ài)崗熱愛(ài)本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。3.廉潔奉公嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受業(yè)主或相關(guān)方的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。（二）工作紀(jì)律1.遵守考勤制度按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.服從工作安排員工應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如有不同意見(jiàn)，應(yīng)通過(guò)正常渠道溝通解決，不得擅自違抗工作指令。3.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情如玩游戲、聊天、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)等，確保工作時(shí)間全身心投入工作。（三）言行舉止1.禮貌待人對(duì)待業(yè)主、同事及其他來(lái)訪人員應(yīng)禮貌熱情，使用文明用語(yǔ)，不得惡語(yǔ)相向。2.著裝整潔按照公司規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持制服干凈整潔、得體大方。3.行為舉止得體在工作場(chǎng)合保持良好的姿態(tài)，不得有不雅行為，如隨地吐痰、亂扔垃圾等。三、崗位職責(zé)規(guī)范（一）物業(yè)客服人員1.接待業(yè)主來(lái)訪熱情、主動(dòng)地接待業(yè)主，認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主訴求，做好記錄，并及時(shí)給予答復(fù)或處理。2.處理業(yè)主投訴對(duì)業(yè)主投訴要高度重視，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，并做好投訴記錄的整理和分析。3.物業(yè)費(fèi)用收繳按照規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確地收繳物業(yè)費(fèi)用，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行合理催繳，并做好相關(guān)記錄。4.社區(qū)文化活動(dòng)組織策劃并組織各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的交流與互動(dòng)，提升業(yè)主對(duì)小區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感。（二）維修人員1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.維修服務(wù)接到維修任務(wù)后，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，維修過(guò)程中要確保維修質(zhì)量，盡量縮短維修時(shí)間。3.維修記錄與報(bào)告做好維修記錄，包括維修時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、維修人員等信息，并定期向上級(jí)匯報(bào)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況和維修情況。（三）安保人員1.門(mén)禁管理嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁制度，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，防止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)。2.巡邏防范按照規(guī)定的巡邏路線(xiàn)和時(shí)間進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類(lèi)安全隱患和突發(fā)事件，做好巡邏記錄。3.安全監(jiān)控密切關(guān)注小區(qū)內(nèi)的安全監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。（四）保潔人員1.環(huán)境衛(wèi)生清掃負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括樓道、電梯、停車(chē)場(chǎng)、綠化帶等，確保環(huán)境整潔干凈。2.垃圾分類(lèi)處理按照規(guī)定對(duì)小區(qū)內(nèi)的垃圾進(jìn)行分類(lèi)收集、運(yùn)輸和處理，保持垃圾處理的規(guī)范化。3.衛(wèi)生消殺定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生消殺，預(yù)防疾病傳播，保障業(yè)主健康。四、培訓(xùn)與發(fā)展規(guī)范（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定公司根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專(zhuān)業(yè)人員或外部專(zhuān)家進(jìn)行授課，提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能水平。2.外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，提升綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)考核對(duì)員工參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的績(jī)效評(píng)價(jià)、晉升等掛鉤。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.員工個(gè)人職業(yè)規(guī)劃鼓勵(lì)員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，公司提供相應(yīng)的指導(dǎo)和支持，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.晉升通道建立公平公正的晉升通道，員工可根據(jù)自身能力和業(yè)績(jī)，通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘等方式晉升到更高的崗位。五、考核與獎(jiǎng)懲規(guī)范（一）考核標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作要求，制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能等方面。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度對(duì)員工進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果作為員工績(jī)效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。2.不定期考核根據(jù)工作實(shí)際情況，對(duì)員工進(jìn)行不定期考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升等。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新建議和解決方案，對(duì)有價(jià)值的創(chuàng)新成果給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（四）懲罰措施1.警告對(duì)違反公司制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予警告處分，督促其改正錯(cuò)誤。2.罰款根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)金額的罰款。3.辭退對(duì)嚴(yán)重違反公司制度、給公司造成重大損失的員工，予以辭退處理。六、溝通與協(xié)作規(guī)范（一）內(nèi)部溝通1.建立良好的溝通機(jī)制鼓勵(lì)員工之間、部門(mén)之間積極溝通交流，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.定期召開(kāi)工作會(huì)議公司定期召開(kāi)工作會(huì)議，各部門(mén)匯報(bào)工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及解決方案，加強(qiáng)信息共享和協(xié)同工作。（二）與業(yè)主溝通1.主動(dòng)溝通物業(yè)客服人員要主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，及時(shí)反饋物業(yè)工作情況，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。2.溝通渠道暢通建立多種溝通渠道，如電話(huà)、微信公眾號(hào)、業(yè)主意見(jiàn)箱等，方便業(yè)主隨時(shí)與物業(yè)溝通交流。（三）與相關(guān)方協(xié)作1.與社區(qū)居委會(huì)協(xié)作積極配合社區(qū)居委會(huì)開(kāi)展各項(xiàng)工作，共同維護(hù)小區(qū)和諧穩(wěn)定。2.與供應(yīng)商協(xié)作與各類(lèi)