PAGE收單外包自律規(guī)范制度一、總則（一）制定目的為加強收單外包業(yè)務管理，規(guī)范收單外包服務行為，防范收單業(yè)務風險，維護金融市場秩序，保障各參與方合法權益，依據相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本自律規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內涉及收單外包業(yè)務的所有部門、崗位及相關工作人員，以及與本公司/組織開展收單外包合作的各類外包服務機構。（三）基本原則1.合規(guī)經營原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及行業(yè)自律要求，確保收單外包業(yè)務合法合規(guī)開展。2.風險可控原則建立健全風險識別、評估、監(jiān)測和控制機制，有效防范收單外包業(yè)務中的各類風險，保障業(yè)務穩(wěn)健運行。3.審慎管理原則對外包服務機構的選擇、監(jiān)督、評估等環(huán)節(jié)進行審慎管理，確保外包服務質量和安全性。4.協作共贏原則加強與外包服務機構的溝通協作，建立良好的合作關系，實現互利共贏、共同發(fā)展。二、收單外包業(yè)務定義與范圍（一）收單外包業(yè)務定義收單外包業(yè)務是指本公司/組織在收單業(yè)務活動中，將部分非核心業(yè)務委托給外部專業(yè)服務機構代為辦理的經營行為。（二）收單外包業(yè)務范圍1.商戶拓展與維護包括尋找潛在商戶、與商戶洽談合作、協助商戶完成入網申請手續(xù)、定期回訪商戶等。2.終端布放與維護負責將收單終端設備（如POS機等）安裝到商戶指定地點，并進行日常維護、故障排除、設備更換等工作。3.交易數據處理對收單交易數據進行采集、傳輸、存儲、分析等處理工作，確保交易數據的準確性和及時性。4.客戶服務為商戶和持卡人提供收單業(yè)務相關的咨詢、投訴處理、糾紛調解等客戶服務。三、外包服務機構管理（一）選擇標準1.資質要求具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等相關經營資質，且經營范圍符合收單外包業(yè)務要求。具備從事收單外包業(yè)務所需的專業(yè)技術能力和人員配備，擁有完善的內部管理制度和風險控制體系。2.信譽狀況近[X]年內無重大違法違規(guī)記錄，在行業(yè)內具有良好的信譽和口碑。通過合法渠道查詢其信用評級、涉訴情況等信息，確保其信用狀況良好。3.技術實力擁有先進的技術設備和系統(tǒng)，能夠滿足收單外包業(yè)務的數據處理、安全保障等技術要求。具備專業(yè)的技術研發(fā)團隊和運維團隊，能夠及時處理技術故障和安全隱患。4.財務狀況財務狀況良好，具備一定的資金實力，能夠承擔收單外包業(yè)務可能產生的風險和損失。提供近[X]年的財務審計報告，確保其財務數據真實、準確、完整。（二）準入流程1.申請受理外包服務機構向本公司/組織提交收單外包業(yè)務合作申請，包括公司基本情況、業(yè)務范圍、技術方案、人員配備、管理制度等相關資料。2.盡職調查本公司/組織對申請機構進行盡職調查，通過實地考察、問卷調查、數據核實、第三方機構評估等方式，全面了解其經營狀況、技術實力、信譽狀況等情況。3.審核評估根據盡職調查結果，由相關部門和專業(yè)人員對申請機構進行審核評估，綜合考慮其是否符合選擇標準，評估其開展收單外包業(yè)務的可行性和風險程度。4.合同簽訂經審核評估通過后，與符合要求的外包服務機構簽訂收單外包服務合同，明確雙方的權利義務、服務內容、服務標準、費用支付、保密條款、違約責任等事項。（三）持續(xù)監(jiān)督1.定期檢查本公司/組織定期對外包服務機構的業(yè)務開展情況進行檢查，檢查內容包括服務質量、合規(guī)經營、風險控制、人員管理等方面，確保其嚴格按照合同約定履行義務。2.不定期抽查根據業(yè)務需要和風險狀況，不定期對外包服務機構進行抽查，及時發(fā)現和解決存在的問題。3.數據監(jiān)測建立數據監(jiān)測系統(tǒng)，對收單外包業(yè)務相關數據進行實時監(jiān)測，分析交易數據、業(yè)務指標等變化情況，及時發(fā)現異常交易和風險隱患。4.溝通協調加強與外包服務機構的溝通協調，定期召開工作會議，及時了解其業(yè)務進展情況和存在的問題，共同研究解決方案，確保業(yè)務順利開展。（四）退出機制1.主動退出外包服務機構因自身原因提出終止合作的，應提前[X]個工作日向本公司/組織提交書面申請，并按照合同約定完成相關業(yè)務交接和清理工作。2.被動退出如外包服務機構出現以下情形之一，本公司/組織有權提前終止合作：嚴重違反法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定或本公司/組織相關制度，情節(jié)惡劣的。服務質量嚴重不達標，經多次整改仍無法滿足要求的。出現重大風險事件，對本公司/組織收單業(yè)務造成嚴重影響的。財務狀況惡化，無法正常履行合同義務的。3.退出交接外包服務機構退出時，應按照合同約定與本公司/組織進行業(yè)務交接，包括商戶資料、終端設備、交易數據、客戶信息等，確保交接工作順利完成，數據安全完整。4.后續(xù)處理本公司/組織對外包服務機構退出后的相關事宜進行妥善處理，如重新選擇合作機構、調整業(yè)務安排、加強風險監(jiān)測等，確保收單業(yè)務不受影響。四、業(yè)務操作規(guī)范（一）商戶拓展與維護1.商戶篩選嚴格按照收單業(yè)務相關規(guī)定和本公司/組織要求，對潛在商戶進行篩選，確保商戶經營合法合規(guī)、信譽良好、具備穩(wěn)定的經營場所和交易需求。不得與存在高風險因素的商戶開展合作，如從事非法經營活動、頻繁出現交易糾紛、信用狀況不佳等商戶。2.商戶入網協助商戶完成入網申請手續(xù)，確保提交的資料真實、準確、完整。對商戶提供的營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、經營許可證等關鍵資料進行嚴格審核，留存復印件并建立檔案。按照規(guī)定流程對商戶進行實地調查，核實其經營場所、經營范圍、經營狀況等信息，確保入網商戶真實存在且符合收單業(yè)務要求。3.商戶培訓為入網商戶提供收單業(yè)務相關培訓，包括終端設備使用方法、交易流程、風險防范知識等，確保商戶能夠正確使用收單服務，提高交易成功率和風險防范意識。定期對商戶進行回訪，了解其業(yè)務使用情況和需求，及時解決商戶遇到的問題，維護良好的合作關系。（二）終端布放與維護1.終端布放根據商戶需求和業(yè)務規(guī)劃，合理安排終端設備布放，確保終端設備安裝位置安全、便利，便于商戶使用和客戶操作。在終端布放過程中，嚴格按照操作規(guī)程進行安裝調試，確保終端設備正常運行，交易數據傳輸準確無誤。對終端設備進行編號管理，建立設備檔案，記錄設備型號、安裝位置、啟用時間、維護記錄等信息。2.終端維護定期對終端設備進行巡檢，檢查設備硬件狀態(tài)、軟件版本、網絡連接等情況，及時發(fā)現并處理設備故障和異常情況。按照規(guī)定周期對終端設備進行軟件升級和密鑰更新，確保設備安全性和兼容性。建立終端設備故障報修機制，接到商戶或持卡人關于終端設備故障的報告后，及時響應并安排維修人員進行處理，確保設備盡快恢復正常使用。（三）交易數據處理1.數據采集按照收單業(yè)務規(guī)范和技術標準，準確采集商戶交易數據，包括交易金額、交易時間、交易類型、商戶編號、終端編號、持卡人信息等。確保數據采集過程的完整性和準確性，防止數據丟失、篡改等情況發(fā)生。2.數據傳輸采用安全可靠的傳輸方式，將采集到的交易數據及時、準確地傳輸至本公司/組織指定的系統(tǒng)或平臺。對數據傳輸過程進行加密處理，確保數據傳輸安全，防止數據泄露和被竊取。3.數據存儲按照相關法律法規(guī)和行業(yè)標準要求，對交易數據進行安全存儲，存儲期限應符合規(guī)定要求。建立數據存儲備份機制，定期對交易數據進行備份，防止數據丟失。同時，對備份數據進行異地存儲，確保數據安全性和可恢復性。4.數據分析運用數據分析技術和工具，對交易數據進行深入分析，挖掘數據價值，為業(yè)務決策提供支持。分析交易數據中的異常交易行為、風險趨勢等信息，及時發(fā)現潛在風險隱患，并采取相應的風險防控措施。（四）客戶服務1.咨詢服務設立專門的客戶服務熱線或在線客服渠道，及時解答商戶和持卡人關于收單業(yè)務的咨詢問題，提供專業(yè)、準確的服務指導。對客戶咨詢問題進行記錄和整理，定期分析客戶咨詢熱點和難點問題，優(yōu)化服務流程和內容，提高服務質量。2.投訴處理建立健全投訴處理機制，對商戶和持卡人的投訴進行及時受理、調查和處理。確保投訴處理過程透明、公正，處理結果得到客戶認可。對投訴處理情況進行跟蹤和反饋，及時向客戶通報處理進度和結果。同時，對投訴問題進行深入分析，查找原因，采取措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。3.糾紛調解對于商戶與持卡人之間的交易糾紛，積極介入進行調解，維護雙方合法權益，促進交易順利進行。依據相關法律法規(guī)和業(yè)務規(guī)則，公正、公平地處理糾紛問題，協調雙方達成合理的解決方案。同時，對糾紛處理情況進行記錄和總結，為完善業(yè)務流程和風險防控提供參考。五、風險管理（一）風險識別與評估1.風險識別建立風險識別機制，全面識別收單外包業(yè)務中可能存在的各類風險，包括信用風險、市場風險、操作風險、技術風險、合規(guī)風險等。定期對收單外包業(yè)務進行風險排查，及時發(fā)現潛在風險隱患。2.風險評估對識別出的風險進行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。根據風險評估結果，確定風險等級，為風險應對提供依據。采用定性與定量相結合的方法進行風險評估，如通過專家打分、數據分析、情景模擬等方式，確保風險評估結果客觀、準確。（二）風險應對措施1.信用風險應對對外包服務機構進行嚴格的信用審查和動態(tài)監(jiān)測，確保其信用狀況良好。要求外包服務機構提供信用擔保或保證金，以降低信用風險。建立商戶信用評級體系，對入網商戶進行信用評估，根據信用等級采取差異化的風險管理措施，如加強交易監(jiān)測、提高保證金比例等。2.市場風險應對關注市場動態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢，及時調整收單外包業(yè)務策略，以適應市場變化。加強與外包服務機構的合作，共同應對市場競爭壓力。建立市場風險預警機制，對市場風險因素進行實時監(jiān)測和分析，及時發(fā)出預警信號，采取相應的風險防控措施。3.操作風險應對加強對外包服務機構的操作規(guī)范培訓和監(jiān)督管理，確保其業(yè)務操作符合規(guī)定要求。建立健全操作風險內部控制制度，明確各崗位操作流程和職責權限，防止操作失誤和違規(guī)操作。定期對收單外包業(yè)務操作流程進行評估和優(yōu)化，減少操作環(huán)節(jié)中的風險點。同時，加強對操作風險事件的監(jiān)測和分析，及時總結經驗教訓，完善操作風險防控措施。4.技術風險應對要求外包服務機構采用先進的技術設備和安全防護措施，確保收單業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和可靠性。加強對技術系統(tǒng)的日常維護和管理，定期進行技術漏洞掃描和修復，防止技術故障和安全事故發(fā)生。建立技術風險應急處理機制，制定應急預案，明確應急處理流程和責任分工。在發(fā)生技術風險事件時，能夠迅速響應，采取有效措施進行處置，降低損失影響。5.合規(guī)風險應對加強對收單外包業(yè)務相關法律法規(guī)和監(jiān)管要求的學習和培訓，確保業(yè)務操作合法合規(guī)。定期開展內部合規(guī)檢查，及時發(fā)現和糾正違規(guī)行為。建立合規(guī)風險監(jiān)測機制，關注法律法規(guī)和監(jiān)管政策的變化，及時調整業(yè)務操作流程和管理制度，確保收單外包業(yè)務始終符合合規(guī)要求。（三）風險監(jiān)測與報告1.風險監(jiān)測建立風險監(jiān)測指標體系，對收單外包業(yè)務風險狀況進行實時監(jiān)測。監(jiān)測指標包括交易成功率、交易差錯率、商戶投訴率、風險事件發(fā)生率等。運用數據分析技術和工具，對風險監(jiān)測數據進行深入分析，及時發(fā)現風險變化趨勢和潛在風險隱患。2.風險報告定期向上級領導和相關部門提交風險報告，匯報收單外包業(yè)務風險狀況、風險應對措施執(zhí)行情況、風險監(jiān)測結果等信息。對于重大風險事件，應及時進行專項報告，詳細說明事件發(fā)生的原因、經過、影響程度、采取的應急措施及后續(xù)處理情況等。六、保密與信息安全管理（一）保密制度1.保密范圍明確收單外包業(yè)務中涉及的商業(yè)秘密、客戶信息、交易數據等保密信息范圍，包括但不限于商戶資料、持卡人信息、交易記錄、技術方案、業(yè)務數據等。2.保密措施與外包服務機構簽訂保密協議，明確雙方的保密義務和違約責任。要求外包服務機構對接觸到的保密信息采取嚴格的保密措施，不得泄露、使用或允許第三方使用。加強對內部員工的保密教育和培訓，提高員工保密意識，簽訂保密承諾書，明確員工在保密方面的責任和義務。在辦公場所、計算機系統(tǒng)、文件存儲等方面采取必要的保密措施，如設置門禁系統(tǒng)、加密存儲數據、限制訪問權限等，防止保密信息泄露。（二）信息安全管理1.安全策略制定制定收單外包業(yè)務信息安全策略，明確信息安全目標、原則和措施。包括網絡安全策略、數據安全策略、系統(tǒng)安全策略等，確保信息系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。2.安全技術措施采用先進的信息安全技術，如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、加密技術、身份認證技術等，對收單業(yè)務信息系統(tǒng)進行安全防護，防止外部網絡攻擊和數據泄露。定期對信息系統(tǒng)進行安全評估和漏洞掃描，及時發(fā)現并修復安全漏洞。加強對信息系統(tǒng)的日常運維管理，確保系統(tǒng)正常運行。3.應急響應機制建立信息安全應急響應機制，制定應急預案，明確應急處理流程和責任分工。在發(fā)生信息安全事件時，能夠迅速響應采取措施進行處置，降低事件影響，保障信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.培訓目標通過培訓，使參與收單外包業(yè)務的人員熟悉相關法律法規(guī)、行業(yè)標準、業(yè)務流程、操作規(guī)范、風險防控等知識和技能，提高業(yè)務水平和綜合素質。2.培訓內容法律法規(guī)與監(jiān)管要求培訓，包括收單業(yè)務相關法律法規(guī)、金融監(jiān)管政策等。業(yè)務知識培訓，如收單外包業(yè)務定義、范圍、流程、操作規(guī)范等。風險防控培訓，包括風險識別、評估、應對措施等。信息安全與保密培訓，如信息安全策略、保密制度、數據保護等。3.培訓方式定期組織內部培訓課程，邀請專家學者、行業(yè)資深人士進行授課。開展線上培訓學習，提供在線學習平臺和學習資料，方便員工隨時學習。根據業(yè)務需要，安排員工參加外部培訓交流活動，拓寬視野，學習先進經驗。（二）考核機制1.考核標準制定明確的考核標準，對參與收單外包業(yè)務的人員在