PAGE機(jī)關(guān)服務(wù)承諾制度規(guī)范一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，提高機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)機(jī)關(guān)工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好的機(jī)關(guān)形象，特制定本服務(wù)承諾制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本機(jī)關(guān)全體工作人員及其所提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)承諾的合法性和規(guī)范性。2.公開(kāi)透明原則：服務(wù)承諾內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序等向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。4.誠(chéng)實(shí)守信原則：信守承諾，言出必行，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)。二、服務(wù)內(nèi)容與承諾（一）行政審批服務(wù)1.承諾事項(xiàng)嚴(yán)格按照法定程序和時(shí)限辦理行政審批事項(xiàng)，做到依法審批、公正透明。一次性告知申請(qǐng)人所需的全部審批材料，提供清晰明確的辦事指南。對(duì)符合條件的行政審批申請(qǐng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以辦結(jié)；對(duì)不符合條件的，書(shū)面說(shuō)明理由。2.辦理時(shí)限一般行政審批事項(xiàng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)（特殊情況除外，需提前向申請(qǐng)人說(shuō)明）。重大項(xiàng)目審批實(shí)行“綠色通道”，特事特辦，在最短時(shí)間內(nèi)完成審批。（二）政務(wù)咨詢服務(wù)1.承諾事項(xiàng)熱情接待來(lái)訪群眾和來(lái)電咨詢，耐心解答問(wèn)題，做到有問(wèn)必答、有疑必解。對(duì)于咨詢事項(xiàng)，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，并告知申請(qǐng)人辦理進(jìn)度。提供準(zhǔn)確、全面的政務(wù)信息，確保咨詢者得到可靠的答復(fù)。2.服務(wù)方式設(shè)立專門(mén)的政務(wù)咨詢服務(wù)窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待。開(kāi)通政務(wù)咨詢熱線電話[電話號(hào)碼]，確保暢通無(wú)阻。利用政務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，提供在線咨詢服務(wù)。（三）公共事務(wù)辦理服務(wù)1.承諾事項(xiàng)及時(shí)、準(zhǔn)確地辦理各類公共事務(wù)，如證件辦理、文件發(fā)放等。優(yōu)化辦事流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高辦事效率。對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋，確保申請(qǐng)人能夠及時(shí)了解辦理情況。2.辦理流程申請(qǐng)人提交申請(qǐng)材料后，工作人員進(jìn)行初審，符合條件的予以受理，并出具受理通知書(shū)。對(duì)受理的申請(qǐng)進(jìn)行審核、辦理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。審核過(guò)程中如需補(bǔ)充材料，一次性告知申請(qǐng)人。辦理完成后，及時(shí)通知申請(qǐng)人領(lǐng)取辦理結(jié)果，并提供相應(yīng)的送達(dá)方式。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員要熱情、禮貌、耐心地接待服務(wù)對(duì)象，使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題和要求，要認(rèn)真傾聽(tīng)，積極回應(yīng)，不得推諉、敷衍。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照服務(wù)承諾的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。2.不斷提高服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)方式，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。（三）服務(wù)效率1.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)時(shí)限規(guī)定，按時(shí)辦結(jié)各類服務(wù)事項(xiàng)，不得拖延。2.對(duì)緊急事項(xiàng)和特殊情況，要啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，優(yōu)先辦理，確保不影響工作大局。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督投訴電話[電話號(hào)碼]和郵箱[郵箱地址]，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督投訴。2.定期開(kāi)展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。3.加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，對(duì)工作人員的服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（二）考核辦法1.建立服務(wù)承諾考核制度，將服務(wù)承諾履行情況納入工作人員年度績(jī)效考核內(nèi)容。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴處理等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反服務(wù)承諾制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、誡勉談話、紀(jì)律處分等處理。五、投訴處理（一）投訴受理1.對(duì)收到的投訴舉報(bào)，由專門(mén)的投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行登記受理，并及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋受理情況。2.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，確保投訴信息準(zhǔn)確完整。（二）調(diào)查處理1.投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定，并及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。3.對(duì)于投訴反映的問(wèn)題屬實(shí)的，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改，并將整改情況及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。（三）結(jié)果反饋1.投訴處理結(jié)果在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴舉報(bào)人，如遇特殊情況需延長(zhǎng)反饋時(shí)間的，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明原因。2.對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的投訴舉報(bào)人，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果再次反饋給投訴舉報(bào)人。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.因工作人員故意或過(guò)失導(dǎo)致服務(wù)承諾未履行，給服務(wù)對(duì)象造成損失或不良影響的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.對(duì)違反服務(wù)承諾制度的行為，根據(jù)情節(jié)輕重，分別確定直接責(zé)任人和相關(guān)責(zé)任人。（二）追究方式1.情節(jié)較輕的，給予批評(píng)教育、責(zé)令作出書(shū)面檢查等處理。2.情節(jié)較重的，給予誡勉談話、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)績(jī)