PAGE政務(wù)窗口規(guī)范用語制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步提升政務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范工作人員語言行為，樹立良好的政府形象，增強(qiáng)與群眾溝通的效果，特制定本規(guī)范用語制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位所有政務(wù)窗口工作人員在為群眾提供服務(wù)過程中的語言使用。（三）基本原則1.禮貌待人原則：工作人員要始終保持禮貌、熱情的態(tài)度，使用文明用語，尊重群眾的人格和權(quán)利。2.規(guī)范準(zhǔn)確原則：語言表達(dá)要規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰，避免模糊不清、歧義或容易引起誤解的表述。3.簡潔明了原則：用語應(yīng)簡潔易懂，避免冗長復(fù)雜，以便群眾能夠迅速理解工作人員傳達(dá)的信息。4.積極主動(dòng)原則：主動(dòng)與群眾溝通，及時(shí)回應(yīng)群眾的咨詢和需求，提供熱情周到的服務(wù)。二、服務(wù)用語規(guī)范（一）接待用語1.問候語您好！歡迎光臨。早上好/下午好/晚上好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？2.詢問語請問您要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？麻煩您提供一下相關(guān)材料，好嗎？您能詳細(xì)說明一下情況嗎？3.引導(dǎo)語請您到[具體窗口或區(qū)域]辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。這邊請，我?guī)^去。請您稍等一下，我?guī)湍?lián)系相關(guān)工作人員。（二）受理用語1.確認(rèn)語您提交的這些材料我已經(jīng)收到了，請您放心。我確認(rèn)一下您辦理的業(yè)務(wù)是[具體業(yè)務(wù)名稱]，對嗎？2.告知語您的業(yè)務(wù)我們已經(jīng)受理了，辦理時(shí)限是[X]個(gè)工作日，我們會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。根據(jù)規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)還需要補(bǔ)充[具體材料名稱]，請您盡快準(zhǔn)備。您的申請材料存在[具體問題]，請您按照要求進(jìn)行修改后再提交。（三）辦理過程中的用語1.解釋語這項(xiàng)政策是這樣規(guī)定的，[詳細(xì)解釋政策內(nèi)容和依據(jù)]。辦理這個(gè)業(yè)務(wù)的流程是[依次說明流程步驟]，您明白了嗎？由于[具體原因]，所以需要[相應(yīng)的處理方式或等待時(shí)間]，給您帶來不便請諒解。2.溝通語如果您有任何疑問，可以隨時(shí)問我。我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)您的業(yè)務(wù)辦理情況，有消息會(huì)第一時(shí)間通知您。您看這樣處理可以嗎？如果您有其他想法，我們可以再商量。（四）辦結(jié)用語1.告知語您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完成了，這是相關(guān)的文件和材料，請您收好。感謝您的耐心等待，您的業(yè)務(wù)已成功辦結(jié)，如有其他需要，歡迎再來。2.提醒語請您在[規(guī)定時(shí)間或下次辦理時(shí)間]前，注意相關(guān)事項(xiàng)，如有變化我們會(huì)提前通知您。您在使用過程中如果遇到問題，可以撥打我們的咨詢電話[電話號碼]。（五）特殊情況用語1.群眾情緒激動(dòng)時(shí)請您先別著急，慢慢說，我們會(huì)盡力幫您解決問題。您的心情我們理解，但是請您冷靜一下，我們會(huì)按照規(guī)定處理。2.遇到不理解政策的群眾時(shí)您可能對政策不太熟悉，我再給您詳細(xì)解釋一下[政策重點(diǎn)內(nèi)容]。我們出臺這項(xiàng)政策是為了[說明政策目的和意義]，希望能得到您的理解和支持。三、忌用語言規(guī)范（一）否定性語言1.嚴(yán)禁使用“不行”“辦不了”等簡單生硬的否定表述。2.如需拒絕群眾的不合理要求，應(yīng)委婉說明原因并提供替代解決方案，如“根據(jù)規(guī)定，這項(xiàng)業(yè)務(wù)目前無法辦理，因?yàn)閇具體原因]，您可以通過[其他途徑或方式]來解決類似問題”。（二）模糊性語言1.避免使用“大概”“可能”“也許”等模糊不清的詞匯。2.對于群眾的詢問，應(yīng)明確準(zhǔn)確地回答，如“辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要[具體材料和條件]，您準(zhǔn)備齊全后即可辦理”。（三）命令式語言1.杜絕使用“必須”“馬上”“趕緊”等帶有命令口吻的詞匯。2.以平和、協(xié)商的語氣與群眾交流，如“請您盡量在[時(shí)間范圍]內(nèi)提交材料，這樣可以加快業(yè)務(wù)辦理速度”。（四）不耐煩語言1.不得出現(xiàn)“煩死了”“別啰嗦”“我很忙”等不耐煩的表達(dá)。2.始終保持耐心，專注傾聽群眾的訴求，及時(shí)給予回應(yīng)和幫助。四、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，每月至少組織一次政務(wù)窗口規(guī)范用語培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)用語規(guī)范、忌用語言示例、溝通技巧等。2.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題或新的政策法規(guī)，適時(shí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)。例如，當(dāng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程調(diào)整時(shí)，及時(shí)組織相關(guān)工作人員進(jìn)行針對性培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)。邀請語言專家、資深窗口工作人員進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧。（二）監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立專門的監(jiān)督小組，不定期對政務(wù)窗口服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查。檢查內(nèi)容包括工作人員語言使用是否規(guī)范、態(tài)度是否熱情等。2.群眾監(jiān)督在政務(wù)窗口顯著位置公布投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾監(jiān)督。對群眾的投訴舉報(bào)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。3.監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用將監(jiān)督結(jié)果與工作人員的績效考核掛鉤。對于語言使用規(guī)范、服務(wù)態(tài)度好的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)